Компліменти і як їх відводити

Після тижня справжніх інтерв'ю про підписку Котокорму Sofia повернулася в захваті: п'ять розмов, усе за правилами, «усім сподобалося». Саме ця фраза й насторожує. Бадьорі підсумки — класичні симптоми блокнота, повного компліментів.

Після серії дзвінків читай нотатки як скептик і шукай лише те, що справді сталося. Зважай на три тривожні сигнали:

• Слова про настрій: «пройшло дуже добре», «усім сподобалося», «багато позитивних відгуків».
• Переказана похвала: «вона сказала, що це найрозумніше, що ми робили».
• Висновки без фактів: «тож рухаємося правильно».

А тоді перевір кожен дзвінок трьома запитаннями. Що саме їм сподобалося? Що це їм заощадить? Що вони вже пробували? Якщо відповіді немає, у тебе комплімент, а не дані.

Варто лишити рядки, які описують, що люди робили: двоє клієнтів минулого місяця лишилися без корму, один їхав до магазину на таксі; Richard купує 10-кілограмовий мішок на оптовому ринку раз на шість тижнів. На такі факти можна спирати рішення. На настрій — ні.

Sofia заперечила: дехто з клієнтів говорив цілком щиро. Olivia ж не просто була ввічливою.

Можливо, але для рішень це не має значення. Деякі компліменти — ввічливість, деякі цілком щирі, і ті, й інші — думки про майбутнє. А думки про майбутнє — це здогадки, хоч які теплі. Щире «мені б таке дуже сподобалося» каже, що Olivia відчуває сьогодні, а не за що вона заплатить наступного місяця.

Подумай так: команда Котокорму знає підписку вздовж і впоперек і все одно тижнями сперечалася, чи вона спрацює. Навряд чи клієнт, який почув про неї пів хвилини тому, знає краще.

Тож не намагайся оцінити, наскільки щиро звучить людина: так ти лише додаси здогадку про її чесність до її здогадки про майбутнє. Сприймай компліменти як ласощі для кота: всім приємно, але ними не наїсися. Прийми їх чемно, а тоді шукай справжню їжу: що людина робила в минулому і, далі в курсі, до чого вона готова зобов'язатися.

Те, чим був заповнений блокнот Sofia, має назву: ефект соціальної бажаності (social desirability bias). Це звичка людей давати відповідь, яка робить їх приємнішими чи зберігає легку атмосферу, а не точну. Його близький родич, ефект ввічливості (courtesy bias), робить людей особливо люб'язними до того, хто явно вклався в ідею. В інтерв'ю обидва приходять у вигляді похвали: «Мені подобається» нічого не коштує, і всім від цього приємно.

То компліменти — просто нешкідливий шум? Гірше. Небезпечна не сама похвала, а те, що вона робить із тим, хто її збирає. Після кількох теплих дзвінків здається, що питання закрито. П'ятеро прихильників — навіщо питати далі? Блокнот закривається раніше, ніж у ньому з'являється хоч один факт. Так і народжується хибнопозитивний сигнал.

Уяви маркетолога, який після трьох захоплених розмов скасовує сім із десяти запланованих: «Досить, їм подобається». Ризик не в тому, що три розмови — замало. Десять таких самих дали б лише більше похвали. Ризик у тому, що команда перестала питати, нічого не дізнавшись. Радій компліментам, але питай далі.

Розмова Sofia з Olivia почалася добре: вона запитала, як Olivia востаннє купувала корм, і почула про магазин біля метро. Потім Sofia захопилася і згадала підписку. Olivia відповіла: «Ой, яка чудова ідея! Ви в Котокормі такі розумні. Певна, весь мій будинок підпишеться». Sofia сказала «Дуже дякую!», записала «велика прихильниця», і вони попрощалися.

Помилок було дві. Згадка про ідею запросила похвалу. А більша помилка сталася далі: прийняти комплімент і завершити розмову. Момент одразу після похвали — один із найважливіших у розмові, бо комплімент щойно відтягнув її від фактів.

Інші спокусливі відповіді роблять ще гірше:

• перетворити похвалу на обіцянку: «Тож ви точно підписалися б?»;
• попросити ще схвалення: «Ви справді так думаєте? Скажіть чесно!»;
• додати продажу: «А ще це на 10% дешевше, ніж у магазині!»

Найкраща відповідь — коротка подяка й запитання, що повертає до реальної події з життя людини, найкраще до історії, яка вже почалася: наприклад, до останньої поїздки в магазин біля метро.

Хіба ігнорувати похвалу не грубо? Саме цього боялася Sofia: Olivia ж була до неї привітна. Але ігнорувати треба не людину, а лише похвалу як дані. Це відведення компліментів, і воно займає кілька секунд, а не цілу промову:

1. Визнай комплімент коротко й тепло: «Дякую, приємно».
2. Не записуй його. «Велика прихильниця» в нотатках — пастка на потім.
3. Поверни розмову до життя людини запитанням, на яке можна відповісти лише реальною історією: «Як ви з цим даєте раду зараз?», «Коли це сталося востаннє?», «Що ви вже пробували?»
4. Вислухай історію до кінця, а після розмови запиши факти з неї.

Якщо робити це швидко, ніхто не почувається проігнорованим: людина отримує теплу подяку й запитання, яке показує щирий інтерес до її життя.

А якщо з історії видно, що проблеми взагалі немає? Тоді розмова вдалася. Тобі потрібна правда, а не приємний фінал. «Ми купуємо корм біля метро, з цим ніколи немає клопоту» цінніше за десять чудових ідей, бо вберігає від продукту, який нікому не потрібен.

Sofia зізналася, що частина її хотіла похвали. Перед одним дзвінком вона навіть записала: «Як думаєте, вам це може підійти?» Це напрошування на компліменти: пошук схвалення замість інформації. Рішення вже ухвалене, і хочеться, щоб хтось сказав «вперед».

Щоб помітити це за собою, перед розмовою перечитай кожне запитання й запитай себе: я шукаю інформацію чи схвалення?

Запитання, що шукають схвалення, — про твою ідею, і приємна відповідь у них лише одна. Уяви, що Dana, PM у компанії, яка робить програму для бухгалтерів, готує дзвінки з бухгалтерами:

• «Автоматичні нагадування заощадили б вам час?»
• «Ми зробили новий модуль нагадувань. Що скажете?»
• «Правда ж, було б чудово, якби нагадування надсилалися самі?»

Кожне з них запрошує люб'язне «так». Запитання, що шукають інформацію, — про життя людини і вказують на конкретну подію з минулого: «Коли клієнт востаннє затримав оплату, що ви робили, щоб її отримати?»

Просте правило: запитання про твою ідею — це напрошування, про життя людини — це навчання.

Sofia прибрала зі списку всі «Вам подобається?» і запитала, чи тепер вона застрахована від напрошування. Не зовсім. Напрошування — про те, чого ти прагнеш, а не про конкретні слова.

Очевидна форма — запитання з єдиною приємною відповіддю: «Вам подобається?», «Вам це підійде?», «Зручно ж, правда?» Але напрошуватися можна й нічого не питаючи:

• описати ідею й зробити сповнену надії паузу;
• показати демо й чекати на реакцію;
• завзято кивати щоразу, коли про ідею кажуть щось приємне.

Люди добре зчитують такі сигнали. Вони помічають, на що ти сподіваєшся, і заповнюють тишу люб'язністю, на яку ти чекаєш. Результат той самий, що й від прямого «Вам подобається?»: комплімент, запрошений тобою ж.

Тож перевіряй не формулювання, а намір. Перш ніж зробити паузу, щось показати чи нахилитися вперед, запитай себе: я хочу почути «вперед»? Якщо так, це напрошування. Якщо тобі щиро цікаве життя людини, це навчання, і наступним кроком має бути запитання про те, що вона робила, а не сповнена надії тиша.

Megan, керівниця продажів Котокорму, слушно зауважила щодо пастки надмірної відвертості, коли через те, як багато для тебе важить відповідь, люди починають тебе берегти замість розповідати, що сталося: команді однаково треба пояснити, навіщо вона дзвонить, інакше люди вирішать, що це продажі. Так і є: мовчання про мету здається підозрілим. Вихід — коротка нейтральна причина, а не сповідь.

Добра причина описує, що ви хочете зрозуміти, а не що ви побудували і як багато це для вас важить: «Ми намагаємося зрозуміти, як власники котів купують корм». У ній немає ні проєкту, ні дедлайну, ні чиєїсь роботи, і про підписку теж ні слова, тож нема що хвалити й нема кого берегти.

Далі одразу переходь до реальної події з минулого: «Розкажете, як ви купували корм востаннє?» Людина отримує зрозумілу й правдоподібну причину дзвінка і легке запитання про власне життя.

Чого не має бути у вступі:

• скільки часу ви працюєте над ідеєю;
• що на кону для тебе чи команди;
• «будь ласка, будьте максимально чесні»;
• будь-якого опису продукту.

Кожен із цих пунктів виставляє на стіл твої почуття, і ввічливі люди дбатимуть про них, а не розповідатимуть, що сталося.

Megan написала вступ для дзвінків своєї команди: «Ми пів року працюємо над цією підпискою, і від неї залежить наша робота. Тож, будь ласка, будьте з нами максимально чесні!» Прохання про чесність — із добрих намірів, але перше речення його скасовує. Почувши, скільки в ідею вкладено, люди починають тебе берегти.

Це пастка надмірної відвертості: що більше надії та его ти показуєш, то лагідніше люди викривляють правду. «Будьте максимально чесні» цього не виправляє, а лише показує, як багато для тебе важить відповідь. Рішення — прибрати себе з розмови й питати про життя людини та її останню покупку.

Чотири моменти з розмов і чернеток і як їх розрізнити:

• Напрошування на компліменти: ти просиш оцінити свою ідею («Як думаєте, вам підійде?»).
• Пастка надмірної відвертості: ти показуєш, як багато для тебе важить відповідь («Це мій перший великий проєкт, скажіть чесно!»).
• Комплімент, який варто відвести: похвала від них («Ви все продумали!»). Подякуй і рухайся далі.
• Запитання про факти: про реальну подію з минулого («Як ви довезли корм минулого разу?»). Сюди має повертатися кожна розмова.