Запити на функції: шукаємо справжню проблему

Megan із відділу продажів прочитала нотатки Sofia з інтерв'ю і зраділа: клієнти прямо кажуть Котокорму, що будувати. Ласощі в коробці, вибір дня доставки, кнопка паузи і застосунок, який замовляє корм, коли скануєш пакет. Її план: усі чотири — в першу версію. Клієнти попросили, отже, заплатять.

Список цінний, але не як перелік завдань. Кожен запит на функцію — це водночас дві речі: знак, що в житті клієнта щось не працює, і його здогадка, як це виправити. Знак цінний. Здогадка може бути хибною. Тож список стає переліком запитань, а не завдань.

Короткі шляхи, які оминають цей крок, теж не працюють:

• зробити лише найпопулярніший запит — однаково пропустити «навіщо»: навіть за найчастішим може ховатися потреба, яку простіше рішення закрило б краще;
• розіслати опитування, де клієнти впорядковують функції, — зібрати думки про уявні продукти.

Правильний наступний крок повільніший, але зрештою дешевший: повернися до людей, які просили, і з'ясуй, яку проблему має розв'язати кожен запит.

Megan заперечила: хіба не зарозуміло ігнорувати те, про що клієнти прямо просять? Ніхто їх не ігнорує. Клієнти — експерти у власному житті, а не в проєктуванні продуктів. Тому й працює такий поділ: проблема належить їм, рішення — тобі. Ти просто переконуєшся, що розумієш їхнє прохання, перш ніж щось будувати.

Повчальна історія з самого Котокорму: минулого року команда сайту додала таблицю порівняння кормів, бо про неї попросили троє клієнтів. Нею майже ніхто не користувався. Коли нарешті хтось запитав тих клієнтів, чого вони хотіли, виявилося, що їхні коти мали проблеми з нирками і власники хотіли знати, який корм безпечний. Їм потрібна була порада ветеринара, а не таблиця. Одне запитання заощадило б місяць роботи.

То що робити із запитом? Записати його дослівно: точне формулювання зберігає деталі, які можуть знадобитися згодом. Якщо не записати, підказку буде втрачено. Просто не вноси запит у план, поки не знаєш, для чого він.

Sofia запитала: а якщо просить експерт? Ветеринарні клініки теж надсилають Котокорму запити. Tom, адміністратор клініки, каже: «Вам варто додати таблицю порівняння всіх ваших кормів для нирок».

Правило те саме. Запит на функцію каже, що в житті клієнта щось не працює, і пропонує його здогадку, як це виправити, навіть коли просить фахівець. Tom — експерт у роботі клініки, а не в проєктуванні продукту Котокорму.

Тож із кожним запитом поводься однаково:

• Записуй дослівно. Точне формулювання зберігає деталі, які можуть знадобитися.
• Позначай як підказку, а не завдання, і не переписуй у власний висновок. «Клінікам бракує інформації про продукти» звучить охайно, але це твоє тлумачення ще до будь-яких розпитувань.
• Розпитай, перш ніж планувати: для чого йому ця таблиця? І поки нічого не обіцяй.

Навіть обізнаний запит може вказувати на потребу, яку він не називає. Клініці, що просить таблицю, насправді може бути потрібно менше дзвінків від власників із запитаннями про дієти. Дізнатися, що саме, можна лише копаючи глибше.

Як з'ясувати, для чого запит, і не прозвучати так, ніби ти його відкидаєш? Цікавитися ним. Це копання глибше: від запиту, думки чи сильної реакції спускатися до мотиву під ними.

Кожне запитання для копання глибше відкриває інший шар за запитом:

• «Навіщо вам це?» показує мотив.
• «Що це дасть вам змогу зробити?» показує бажаний результат, до якого, можливо, веде й інший шлях.
• «Як ви обходитеся без цього зараз?» показує теперішнє обхідне рішення та його ціну.
• «Якби це з'явилося через місяць після запуску, це була б проблема?» показує, наскільки це справді важливо. Знизування плечима означає «приємно мати», стривожене обличчя — що ти близько до чогось важливого.

Разом вони ведуть від запиту до життя навколо нього. Зверни увагу: жодне не просить клієнта щось проєктувати, жодних «Які дні вам зручні?» чи «А може, ще й X?». Ти збираєш факти про ситуацію людини, а рішення лишається твоєю роботою.

Sofia спробувала це з Andrew, який просив вибирати день доставки.

Якщо тобі знайомий метод 5 чому (five whys) з аналізу першопричин, то копання глибше — його м'якший родич. Більшу частину роботи роблять три запитання, поставлені з цікавістю:

• «Навіщо вам це?»
• «Що це дасть вам змогу зробити?»
• «Як ви обходитеся без цього зараз?»

Не рахуй запитань і не повторюй «чому?» механічно. «Чому? А чому так? А чому?» звучить як допит, і дружня розмова перетворюється на оборону. Людина захищається й починає вигадувати причини, аби це скінчилося, а це гірше, ніж жодної відповіді.

То як зрозуміти, що дна досягнуто? Коли чуєш конкретну подію: що сталося, чого це коштувало, як людина дає раду зараз. Тут перестань копати й слухай. Історія зазвичай скаже більше, ніж будь-яке наступне «чому».

Мета — історія під запитом, а не кількість запитань. Іноді до неї веде одне запитання, іноді чотири, а іноді чесне дно звучить як «Та не знаю, просто здалося, що було б непогано», і це теж корисно знати.

Коли клієнт просить функцію, найдружніша на вигляд відповідь часто найшкідливіша: прийняти ідею й почати разом її вигадувати. «Які дні вам зручні?», «А нагадування теж надсилати?», «Вам краще в застосунку чи на пошту?» Здається, що це співпраця, і клієнтові це подобається.

Але кожне запитання про дизайн тихцем приймає його рішення. Ти дізнаєшся, який колір, день чи канал людина обрала б для функції, яка, можливо, взагалі не пасує до її проблеми. Andrew, клієнт, який просив вибирати день доставки, працює змінами в лікарні з плаваючим графіком, і двічі кур'єр приїжджав, коли він був на нічній зміні, тож посилка поверталася на склад. Якби його запитали, який день йому зручний, він охоче назвав би день тижня, і Котокорм зробив би календар для людини, чий графік змін щотижня інший.

Іди в протилежний бік: від функції назад до життя навколо неї.

• «Чому це для вас важливо?»
• «Що сталося минулого разу?»
• «Як ви даєте раду зараз?»

Лише такі запитання можуть показати, що справжня проблема — отримати корм, коли його немає вдома, і що поштомат, яким він уже користується, може її розв'язати.

Проєктувати все одно тобі, тільки пізніше, в офісі, маючи перед очима справжню проблему.

Копання глибше часто показує, що запит і справжня потреба — різні речі: уявна та справжня проблема.

Andrew просив вибирати день доставки. Sofia запитала, чому день важливий. Він працює змінами в лікарні, і двічі кур'єр приїжджав, поки він був на нічній зміні, тож посилка поверталася на склад. А як він дає раду зараз? Замовляє все в поштомат біля лікарні й забирає після зміни. Це працює, от тільки поштомати часто переповнені.

Тож справжня проблема — не календар, а отримати корм, не будучи вдома. Чи допоможе вибір дня тижня людині з плаваючим графіком змін? Навряд. Його обхідне рішення, поштомат, уже здебільшого працює й підказує простіший варіант, ніж той, про який він просив: доставку в поштомат, яку ще й значно легше зробити.

Тримайся суворо того, що підтверджують відповіді. Вони показують потребу й обхідне рішення, яке здебільшого працює. Вони не показують, що Andrew підпишеться, якщо Котокорм додасть поштомати: нічого з його слів не є зобов'язанням, і такий висновок — поки лише здогадка.

Sofia знайшла в нотатках ще дещо. Коли вона спитала Hannah про доставку, та сказала: «Ох, краще не нагадуйте мені про кур'єрів!» Sofia записала «не любить кур'єрів» і пішла далі — просто повз дороговказ.

Сильна емоція в розмові — роздратування, ніяковість чи захват — позначає місце, де сталося щось важливе. Зупинись і копай глибше саме тут. Визнай почуття й запроси до історії:

• «Звучить неприємно. Що сталося?»
• «Найгірша? Схоже, за цим є історія».
• «Видно, що для вас це важливо. Чому?»

Хіба не ввічливіше не розпитувати? Зазвичай ні: людина й сама хоче розповісти цю історію. Дай їй простір, а тоді мовчи й дай виговоритися.

Чого не варто робити в цю мить:

• продавати свій продукт («Тоді вам сподобається наша підписка!»);
• змінювати тему («Наступне запитання: скільки у вас котів?»);
• стрибати до гіпотетичного рішення («А застосунок-нагадувалка допоміг би?»).

Кожен із цих ходів перетворює багатообіцяльну мить на ввічливу відповідь, і історія за емоцією лишається нерозказаною.

Megan потрібно було щось для п'ятничної наради з планування, а Sofia розпитала лише про два запити з чотирьох. Коли команда хоче звіт ще до завершення досліджень, поділи все, що маєш, на три частини:

• Що ми знаємо: лише те, що, за словами клієнтів, справді сталося. Події, обхідні рішення, витрачені гроші чи час. «Двічі кур'єр приїжджав, коли Andrew був на нічній зміні» і «він забирає посилки з поштомата, який часто переповнений» — саме сюди.
• Що ми припускаємо: висновки й прогнози, які звучать імовірно, але не перевірені, як-от «доставка в поштомат переконає Andrew підписатися». Хоч як правдоподібно це звучить, це здогадка.
• Як ми з'ясуємо: наступні розмови чи тести для кожного припущення й для кожного запиту, про який ще ніхто не розпитав.

Нерозпитаний запит належить до «з'ясуємо», а не до «знаємо». «Клієнти хочуть ласощі в коробці» спирається на одне запитання Olivia одразу після розповіді про підписку. Кнопку паузи взагалі ще не досліджували. Запит каже, що є підказка, але не що вона означає.

«Поки не знаємо, і ось як з'ясуємо» — цілком добра відповідь на нараді з планування.