Підтримка клієнтів, що не з'їдає тиждень

Коли підтримка починає з'їдати тиждень, перший крок — не новий інструмент і не наймання. Це один тиждень чесних нотаток. Записуй кожне питання одним рядком, познач, чи воно вже траплялося, і коли воно надійшло.

Тиждень Oscar при 120 автосервісах: близько 15 годин дзвінків і повідомлень у Viber, іноді о десятій вечора. Близько 60% питань повторювалися: як ввести пробіг, як змінити текст нагадування, де знайти рахунок, забутий пароль. Більшість надходила з восьмої до десятої ранку, коли здають машини.

Якщо час розподілено між питаннями рівномірно, повтори коштують:

15 годин × 0,6 = 9 годин на тиждень

Це понад робочий день на те, що він уже казав. Повтори — найдешевші години, які можна повернути, бо кожну відповідь можна написати один раз і використовувати знову.

Час надходження теж важливий: він показує, коли хтось має бути на зв'язку, а коли повільніша відповідь цілком нормальна.

На кожне повторюване питання є три можливі відповіді, від найкращої до найгіршої.

1. Змінити продукт, щоб ніхто не мусив питати. Якщо люди раз у раз питають, як змінити текст нагадування, бо налаштування сховане на три екрани вглиб, виправлення — кнопка «Змінити текст» просто на нагадуванні, як зробила Nina. Питання зникає для всіх майбутніх автосервісів.
2. Записати один раз. Довідковий центр (help center) — це невелика база знань: короткі статті зі скриншотами, по одному питанню в кожній. Рутинні «як зробити», як-от ввести пробіг під час видачі авто, стають посиланням замість п'ятихвилинного голосового. Збережені відповіді (шаблони) у Viber чи пошті роблять те саме для найкоротших відповідей: два рядки й посилання на сторінку оплат.
3. Знову набрати вручну. Нормально для чогось справді нового, дорого — для сотого разу.

Один вид повідомлень ніколи не йде цими сходинками: усе, що означає, що продукт перестав виконувати свою роботу, як-от нагадування не йдуть. Тут потрібна людина негайно, а не стаття.

Довідковий центр не потребує тижня на написання. Будуй його по одній статті з простою звичкою: коли питання приходить удруге, спершу напиши статтю, а тоді відповідай посиланням. Першого разу ще не знаєш, чи воно повториться; на третій раз відповідь уже двічі набрано даремно.

До того ж удруге відповідь свіжа: ти знаєш, що саме збило клієнта з пантелику і на якому екрані він був.

Корисна стаття маленька:

• заголовок словами клієнта: «Як ввести пробіг, коли авто здають», а не «Керування даними одометра»;
• від трьох до шести кроків, кожен зі скриншотом;
• одне питання на статтю, щоб посилання відповідало саме на те, що спитали;
• останній рядок для аварій, як у Nina: «Не йдуть нагадування? Телефонуйте на цей номер».

Потім збережи шаблон відповіді з посиланням на неї. Більшість людей хочуть розв'язати проблему, а не поговорити: адміністраторка, у якої на рецепції чекає машина, воліє два скриншоти зараз, ніж дзвінок за годину.

Не кожне повідомлення потребує однакової швидкості. Сортуй звернення за тим, що станеться, якщо кілька годин ніхто не відповідатиме.

• Рутинні «як зробити»: додати другий номер телефону, знайти рахунок за минулий місяць, імпортувати таблицю клієнтів. Досить статті чи збереженої відповіді протягом робочого дня; поки клієнт чекає, нічого не ламається.
• Продукт не виконує свою роботу: жодне сьогоднішнє нагадування не дійшло, нагадування пішли двічі чи не тим людям. Це може зачепити багато автосервісів одразу і коштує кожному з них машин, що не повернулися. Людина розбирається негайно, телефоном.
• Рішення про гроші й акаунт: повернення коштів, знижки, скасування. Потрібен хтось, хто може вирішити, зазвичай того ж дня.

Перевірочне питання просте: чи продукт досі працює для цього клієнта? Якщо ні, звернення йде поза чергою, хоч би котра була година.

Запиши ці категорії й скажи клієнтам, що є що, наприклад одним рядком наприкінці кожної статті про те, куди телефонувати, коли нагадування зупинилися. Тоді термінові проблеми швидко доходять до людини, а рутинні перестають удавати термінові.

Відповідати о десятій вечора здається добрим сервісом, але так клієнти звикають, що десята вечора — час підтримки, а засновники вигорають. Здебільшого клієнтам треба знати, чого чекати, а не отримувати миттєву відповідь на все.

Тож напиши коротку публічну обіцянку і дотримуйся її:

• на рутинні питання відповідають протягом робочого дня;
• повідомлення, що прийшли вночі, чекають до ранку;
• єдиний виняток: якщо не йдуть нагадування, телефонуйте на цей номер будь-коли.

Розмісти її там, куди дивляться клієнти: у довідковому центрі, в автовідповіді у Viber, у вітальному повідомленні. Тоді нічне повідомлення про рахунок, на яке відповіли о 8:30, — не порушена обіцянка, а Oscar може відкласти телефон.

Зрозуміла обіцянка, яку щоразу виконують, будує більше довіри, ніж випадкові нічні відповіді, бо на неї можна покластися. А виняток захищає головне: збій продукту вночі все одно доходить до людини раніше, ніж мають піти ранкові нагадування.

Статті й збережені відповіді зменшують кількість повторів, але питань однаково більшає з кожним новим автосервісом. Підтримка стає роботою, коли вона передбачувана і забирає години від роботи, яку можуть робити лише засновники. Неповний день — теж добре.

Перевір гроші швидким розрахунком беззбитковості на новому доході:

потрібно автосервісів = місячна оплата / ціна за автосервіс, округлено вгору

Martha, адміністраторка в автосервісі-клієнті, яка щодня користується GarageDesk від самого запуску, стає першою людиною в підтримці GarageDesk на неповний день: 20 годин на тиждень за 16 000 грн на місяць. Нові автосервіси платять 750 грн:

16 000 / 750 = 21,33 → 22 автосервіси (21 × 750 = 15 750 — замало; 22 × 750 = 16 500 — покриває).

Завжди округлюй угору: частина автосервісу нічого не платить. Це грубий розрахунок за доходом. Кожен автосервіс приносить і власні витрати, наприклад на SMS, тож справжнє число трохи більше.

Інший бік рішення — на що підуть звільнені години. П'ятнадцять годин Oscar повертаються до продажів у Хмельницькому, де пасують близько 150 автосервісів, тож наймання може окупитися за кілька місяців його звичайного темпу. Людина, яка вже говорить мовою клієнтів, як Martha, швидше входить у роботу, а попередня розмова з її роботодавцем зберігає довіру.

Нова людина в підтримці, яка мусить питати засновника про все, лише переносить його години в телефон. Щоб підтримка стала справді самостійною, першого ж дня дай чотири речі.

1. Відповіді: усі статті довідкового центру і збережені відповіді.
2. Письмове правило передачі, настільки коротке, щоб повісити над екраном. У GarageDesk: «як зробити» Martha розв'язує сама; усе, що зупиняє нагадування, одразу йде до Nina; рішення про гроші й акаунт (ціни, знижки, повернення, скасування) — до Oscar.
3. Потрібний доступ: бачити акаунт і статус оплат кожного автосервісу, щоб перевіряти, а не питати.
4. Зворотний зв'язок: щоп'ятниці три найчастіші питання тижня йдуть до Nina.

Чого не давати: «просто питай мене про будь-що». Це звучить по-доброму, але залишає засновника вузьким місцем і привчає нову людину не ухвалювати рішень.

Правило захищає обидві сторони: Martha точно знає, що може вирішувати сама, а засновники знають, що справжній збій швидко до них дійде, навіть уночі.

Щотижневий список найчастіших питань — не звіт заради звіту. Це найдешевше дослідження продукту, яке має мала команда: справжні клієнти щодня показують, де продукт їх плутає.

Цикл має три частини: підтримка знаходить питання, продукт їх прибирає, довідковий центр відповідає на решту.

Читай п'ятничний список з одним питанням у голові: чому людям узагалі доводиться про це питати?

• Питання, яке повертається попри добру статтю, вказує на продукт. Якщо «як ввести пробіг» третій тиждень поспіль на першому місці, поле пробігу, найімовірніше, важко знайти або воно незрозуміле під час видачі авто. Зрозуміліший екран виправить це для всіх майбутніх автосервісів.
• Питання, що зникло після статті, було прогалиною в знаннях. Статтю залишаємо.
• Питання про гроші чи тарифи може вказувати на незрозумілі сторінки цін чи оплат.

Хибні реакції — написати довшу статтю про екран, який ніхто не розуміє, або додати годин підтримки, щоб устигати. Обидві лікують симптом, і питань більшає з кожним новим автосервісом.