Частка промоутерів (9-10) мінус частка критиків (0-6) у відповідях на питання «чи порекомендуєте ви» за шкалою 0-10; від -100 до 100.
Приклад
Типові помилки
Записувати NPS як відсоток. «NPS 20%» натякає на частку людей, а оцінка — різниця двох часток.
Рахувати 7 і 8 позитивними. Нейтральні входять лише в загальну кількість.
Вважати кожну зміну справжньою. З кількома сотнями відповідей рухи на 5–10 пунктів часто є шумом; дивіться на діапазон.
Порівнювати опитування, проведені по-різному. Оцінка одразу після звернення в підтримку і в щорічному листі — непорівнянні.
Брати середнє оцінок 0–10. Середнє приховує, наскільки розділилися відповіді.
NPS перетворює одне питання опитування — «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас другові чи колезі?» за шкалою 0–10 — на одне число. Оцінки 9 і 10 — промоутери, 7 і 8 — нейтральні, від 0 до 6 — критики:
NPS=100×(nпромоутери−nкритики)
Результат змінюється від −100 (усі — критики) до +100 (усі — промоутери) і записується як число, «NPS 20», а не відсоток. Нейтральні входять у n, тож що більше нейтральних, то ближче оцінка до нуля, хоча самі вони не додають ні плюса, ні мінуса.
NPS з опитування — це оцінка. Інша вибірка того самого розміру дала б інше число, і розкид більший, ніж зазвичай очікують, бо оцінка — різниця двох часток з тих самих респондентів. Оцініть кожну відповідь як +1, 0 або −1: NPS — це 100 × їхнє середнє, а стандартна похибка — 100V/n, де V=pP+pD−(pP−pD)2. З 200 відповідями діапазон з довірою 95% — приблизно ±11 пунктів; для ±5 пунктів потрібно приблизно 1000–1500 відповідей.
Простий діапазон ± 1,96 × стандартна похибка підводить на малих вибірках і перекошених відповідях (коли всі відповіді від промоутерів, його ширина нульова), тож надійний калькулятор спершу додає кілька уявних відповідей — три чверті відповіді промоутерам і критикам — і лише тоді будує діапазон.
За однаковою оцінкою можуть ховатися дуже різні розподіли: 40% промоутерів і 20% критиків або 20% і 0% дають той самий NPS 20. Показуйте три частки поруч з оцінкою.
Котокорм поставив клієнтам питання про рекомендацію після третього замовлення. Відповіли 200: 90 промоутерів, 60 нейтральних і 50 критиків.
Частки: промоутери 90/200=45%, критики 50/200=25%.
NPS =45−25=20.
Діапазон з довірою 95% (скоригований) — від 8,5 до 30,9.
Наступного кварталу оцінка — 27. Зміна на 7 пунктів цілком у межах шуму опитування на 200 відповідей, тож святкувати поки зарано.
