Перейти до змісту
Увійти
← Глосарій

командні домовленості (working agreement)

Також називають: командних домовленостей, командні домовленості, командними домовленостями

Короткий письмовий набір правил, які команда ухвалює разом: час відповіді, який канал для чого, коли люди на зв'язку, як працюють передачі роботи й відсутності. Команда переглядає його, коли він перестає відповідати тому, як насправді йде робота.

Командні домовленості (working agreement) — це короткий письмовий набір правил про те, як команда працює разом: як швидко відповідати, який канал для чого, коли люди на зв'язку, як передавати роботу в кінці зміни чи під час відключення і як не погоджуватися одне з одним. Вони стосуються стосунків команди всередині, а не лише того, чого лід чекає від кожного (це окремий, двосторонній список очікувань).

Найбільше вони важать у розподілених командах, де ніхто випадково не чує, як заведено робити. Неписані правила кожен читає по-своєму, і прогалини видно у вигляді тікетів, які ніхто не підхопив, і тихого невдоволення. Правила, які люди писали самі, вони й захищають: чернетка, складена разом на одній зустрічі, з письмовими коментарями від тих, хто не зміг долучитися наживо, зазвичай працює набагато краще, ніж розсилка від ліда.

Достатньо кількох рядків, і кожен має бути настільки конкретним, щоб двоє прочитали його однаково: «перша відповідь протягом 45 хвилин на зміні», а не «відповідаємо оперативно». Числа беріть із того, як насправді йде робота, щоб правило тихо не карало одну людину, чия робота інша. Спробуйте домовленості місяць, потім перегляньте й змінюйте щоразу, коли вони перестають відповідати реальній роботі. Це інструмент для команди, а не дисциплінарний чек-лист.

Приклад

Наприкінці січня команда підтримки Klasna склала свої перші домовленості. Найважчим був рядок про першу відповідь: 30 хвилин чи 45?

Команда подивилася на грудень–січень, вісім тижнів тижневої медіани першої відповіді кожного координатора:

Координатор
Найкращий тиждень, хв
Найгірший тиждень, хв
Тижнів понад 30 хв
Taras
9
13
0 з 8
Olha
11
16
0 з 8
Maryna
14
19
0 з 8
Bohdan
32
39
8 з 8

Правило на 30 хвилин позначало б Bohdan щотижня, хоча повторно відкривають лише 3,72 % його тікетів: його перші пів години часто йдуть на ретельну перевірку акаунта. На 45 хвилинах тижнева медіана кожного координатора вкладалася в межу всі вісім тижнів. Медіана — це середня за порядком відповідь тижня, тож частина відповідей була повільнішою; правило перевіряють на тікетах, а не на медіанах.

Підсумкові рядки: «На зміні нове повідомлення клієнта отримує першу відповідь протягом 45 хвилин». «Термінове — у командний чат із тегом; решта — у гілку тікета». «Якщо зникло світло чи зв'язок, щойно зможете, напишіть у командний чат свої відкриті тікети; їх підхоплює той, хто на зміні». «Не погоджуємося в гілці або на дзвінку, ніколи — при родині». Перегляд — через місяць.

Типові помилки

  • Лід пише домовленості сам і розсилає. Розсилку прочитають; правило, яке команда склала сама, вона захищатиме.
  • Розмиті рядки. «Відповідаємо оперативно» для одного — десять хвилин, для іншого — день; у кожному рядку має бути число або конкретна дія.
  • Числа з побажань або з найшвидшої людини. Правило, яке щотижня «валить» сильного працівника, вимірює саме правило, а не людину.
  • Забувати про віддалену роботу. Часові пояси, відключення світла й зв'язку, передача між змінами потребують окремих рядків.
  • Ніколи не переглядати або карати ними. Перегляньте через місяць; домовленості описують, як працює команда, а не слугують інструментом стеження за людьми.

Вивчити в курсі