Перейти до змісту
Увійти
← Глосарій

зворотний зв'язок знизу (upward feedback)

Також називають: зворотного зв'язку знизу, зворотний зв'язок керівникові

Зворотний зв'язок, який підлеглі дають своєму керівникові. Він працює, коли лід ставить вузьке запитання, слухає без виправдань, дякує й згодом показує, що змінилося.

Зворотний зв'язок знизу (upward feedback) — це зворотний зв'язок, який підлеглі дають своєму керівникові. Лідам він потрібен, бо в кожного ліда є сліпі зони: наслідки власної поведінки, які бачать інші, але не бачить він сам, — наприклад, відповідати на кожне запитання так швидко, що ніхто інший не вчиться. Самі підлеглі про це рідко кажуть: тепер лід вирішує їхні зміни, навантаження й оцінку, і критикувати таку людину ризиковано, навіть якщо вчора ви були колегами.

Тому запитання «Є відгуки для мене?» наприкінці зустрічі зазвичай отримує «Ні, все добре»: воно надто широке, щоб відповісти одразу, а різниця у владі реальна. Працює вузьке й регулярне запитання: одне — про одну конкретну дію ліда («Коли я змінюю порядок ротації, як це для вас?»), на кожній зустрічі 1:1, з можливістю відповісти письмово. У маленькій команді анонімне опитування насправді не анонімне, а коли відповідей чотири, настрій однієї людини зсуває результат на чверть; вважайте його підказкою, про що спитати, і ніколи не з'ясовуйте, хто що написав.

Від того, що лід зробить далі, залежить, чи буде наступна чесна відповідь. Вислухайте до кінця, не захищайтеся й поки не пояснюйте, подякуйте, попросіть приклад, а потім скажіть, що зробите і до коли. Суперечка у відповідь, «а ви теж…», холодніший тон того тижня чи розповідь іншим, хто це сказав, закривають зворотний зв'язок знизу на місяці. Розкладіть почуте на три купки: змінити зараз, пояснити, чому ні, і повернутися до питання до певної дати; якщо двоє незалежно називають ту саму звичку — це вже закономірність. А потім замкніть коло: «Ви казали мені X; відтоді — Y». Саме це речення заробляє наступну чесну відповідь.

Приклад

У лютому лід команди підтримки Klasna ставить одне вузьке запитання на кожній щотижневій зустрічі 1:1: 4 координатори × 4 тижні = 16 нагод отримати зворотний зв'язок знизу за місяць, проти одного широкого «є відгуки?», яке дало чотири «все добре».

На зустрічі з Olha запитання про ротацію складних тікетів, порядок якої, як їй сказали, визначає вона. Її відповідь: у середу порядок змінили в командному чаті без жодного слова їй. Перший порив ліда — пояснити, що Taras був офлайн. Натомість:

  1. Подякувати й перепитати: «Дякую. Тобто ротацію мали вирішувати ви, а в завантажений день її змінили через вашу голову».
  2. Сказати, що зміниться: «Відтепер порядок змінюєте лише ви. Якщо хтось офлайн, я напишу вам, і вирішите ви».
  3. Сказати, коли це буде видно: «Подивімося, як це спрацювало, на зустрічі наступного тижня».

До п'ятниці в ліда п'ять коментарів від чотирьох людей. Два йдуть у купку «змінити зараз» (ротація і відповіді на запитання про повернення коштів раніше, ніж встигає Olha), два — у «пояснити, чому ні», один — у «повернутися до 26 лютого». Через три тижні лід замикає коло з Olha: відтоді порядок змінювала лише вона.

Типові помилки

  • Питати надто широко. «Є відгуки для мене?» дає «все добре»; питайте про одну конкретну дію цього тижня.
  • Пояснювати одразу. Навіть правдива причина звучить як «ви помиляєтеся»; вислухайте, подякуйте, а контекст додайте пізніше, один раз.
  • Тихо карати за чесність. Холодніший тон, «а ви теж…» чи розповідь, хто це сказав, закривають зворотний зв'язок знизу на місяці.
  • Довіряти крихітному анонімному опитуванню. На чотири людини воно не анонімне, а одна відповідь його розгойдує; ніколи не шукайте автора.
  • Не замикати коло. Якщо ніхто не бачить змін, наступного разу ніхто не старатиметься; мовчання — єдина нечесна відповідь.

Вивчити в курсі