гра з метрикою (metric gaming)
Також називають: гри з метрикою, гра з метриками
Те, що стається, коли до однієї цифри прив'язують винагороду: люди покращують цифру способами, що шкодять меті за нею, наприклад швидко закривають звернення, не розв'язавши їх. Ризик зменшує пара з метрикою якості.
Гра з метрикою (metric gaming) — це те, що стається, коли цифра починає вирішувати оплату, місце в рейтингу чи похвалу: люди знаходять способи покращити цифру, які не покращують або навіть шкодять тому, що вона мала показувати. Щойно від числа залежить оплата чи похвала, люди починають працювати на число, а не на те, що воно мало показувати.
Це рідко шахрайство. Зазвичай саме правило робить «короткий шлях» раціональним: якщо закритий тікет оплачується, а повторно відкритий і знову закритий оплачується двічі, закрити рано — логічний крок. Якщо складний випадок займає годину, а оплачується так само, як двохвилинний, складні випадки чекають. Люди реагують на те, що система винагороджує, тож виправляти треба систему, а не читати нотації.
Її зменшують три звички. Доповнюйте кожну ціль запобіжником — метрикою якості, яка не повинна погіршитися (закриті тікети з часткою повторних відкриттів, швидкість відповіді із задоволеністю). Дивіться на цифри на рівні команди й обговорюйте їх до виплати, щоб запобіжник був запитанням, а не автоматичним штрафом. І ще до старту запитайте команду, як можна обійти правило: ті, хто робить роботу, бачать лазівки першими.
Приклад
Команда підтримки Klasna чотири квітневі тижні працює з бонусом 20 грн за кожен тікет понад 60 за тиждень. Усього бонус — 7 200 грн. Двоє координаторів до бонусу (чотири тижні березня) і з ним:
Закриття Taras зростають на 98 (98 / 381 = 25,72 %), а повторні відкриття приблизно подвоюються (близько 36 → 73). Він отримує 4 780 / 7 200 = 66,39 % бонусу. Maryna тримає свій темп і якість і заробляє 60 грн. У команді 74 із 277 додаткових закриттів (26,71 %) — тікети, які повторно відкрили й закрили знову, тобто пораховані двічі.
Жодного правила ніхто не порушив. Правило платило за закриття, а не за розв'язання. Запобіжник, який це показав би, — частка повторних відкриттів у команді — зріс із 5,61 % до 8,91 %.
Типові помилки
- Звинувачувати людей. Якщо правило платить за короткий шлях, проблема в правилі; змініть його, перш ніж когось оцінювати.
- Прив'язувати гроші до однієї цифри. Кожен стимул на одну метрику потребує запобіжника, на який дивляться до виплати.
- Рахувати події, що можуть повторюватися. Повторно відкритий і знову закритий тікет, розбита на частини розмова, повторно надіслане повідомлення: перевірте, чи можна роздути підрахунок.
- Робити із запобіжника новий рейтинг. Дивіться на якість на рівні команди й спершу говоріть, інакше люди почнуть грати і з запобіжником.
- Не питати про лазівки. Ще до запуску запитайте команду, як можна обійти правило; вони знатимуть.
Вивчити в курсі
- Цілі, які люди приймають · Конкретні, складні, але досяжні цілі, погоджені з людьми, з видимим прогресом — і запобіжники від того, що одна метрика робить із поведінкою.
- Кейс: бонус за «закриті тікети» · Чотири тижні даних про бонус: закриттів більше, якість гірша. Прочитай цифри й запропонуй Iryna, що змінити.