рівні делегування (levels of delegation)
Також називають: рівнів делегування, рівні свободи, рівнів свободи
Шкала того, скільки свободи людина має в завданні: від «зберіть факти, а вирішу я» через «запропонуйте, а я погоджу» до «вирішіть і повідомте потім». Правильний рівень залежить від досвіду людини саме з цим завданням і від ціни помилки.
Рівні делегування (levels of delegation) описують, скільки свободи людина має в завданні. Проста шкала на чотири кроки: 1 — зберіть факти, вирішую я; 2 — запропонуйте, я погоджу; 3 — вирішіть і повідомте мене потім; 4 — це ваше, переглядаємо раз на місяць. Головна думка: свобода належить людині в конкретному завданні, а не людині загалом. Можна бути експертом зі змін розкладу й новачком у поверненні коштів — і мати два різні рівні.
Правильний рівень залежить передусім від двох речей: досвіду людини саме в цьому завданні (скільки таких вона зробила і як часто робота поверталася) і ціни помилки — наприклад, коли гроші йдуть із компанії чи клієнтові щось пообіцяли. Потім спитайте саму людину, скільки підтримки їй потрібно. Хибний рівень шкодить в обидва боки: занизький — і експерт чекає погоджень і перестає думати; зависокий — і новачок вгадує, а платять за це клієнти. Автономія зазвичай підвищує мотивацію й навчання, але лише разом із чіткими цілями та вмінням нею користуватися.
Називайте кожен рівень уголос і записуйте в бриф: у віддаленій команді ніхто не стоїть над душею, і записаний рівень замінює вгадування. Плануйте підйом: що потрібно для наступного рівня і коли ви подивитеся знову. Нижчий рівень у складному завданні, з підтримкою, може бути викликом, а не пониженням. І не знижуйте рівень мовчки в завантажений день: рівень, який забрали без слова, насправді ніколи не давали.
Приклад
Команда підтримки Klasna використовує стартове правило на даних за пів року для кожної людини й типу тікетів: щонайменше 50 розв'язаних і менше 5 % повторних відкриттів → рівень 3; щонайменше 20 розв'язаних → рівень 2; менше → рівень 1. Рівень 4 ніколи не виходить лише з таблиці. Частка самостійних = розв'язані ÷ (розв'язані + передані вгору).
Перевірка двох рядків: Taras на поверненнях — 60 ÷ (60 + 70) = 46,15 % самостійно і 15 ÷ 60 = 25 % повторних відкриттів; Maryna — 40 ÷ 85 = 47,06 % і 2 ÷ 40 = 5 %, а це не менше 5 %, тож рівень 2.
Три висновки з однієї таблиці. Обсяг — не свобода: 700 питань оплати в Taras стартують із рівня 2, бо 9 % повертаються. Найповільніший у перших відповідях Bohdan — експерт зі збоїв відео. А рівень 2 для Maryna на поверненнях стає викликом: вона пропонує, Olha місяць погоджує, а в брифі записано, що потрібно для рівня 3.
Типові помилки
- Один рівень на людину. Свобода належить людині в завданні; та сама людина може мати рівень 3 на одному типі й рівень 2 на іншому.
- Обирати за обсягом чи швидкістю. Найбільше закритих тікетів чи найшвидша відповідь мало кажуть про те, як часто робота повертається.
- Не називати рівень. Якщо його не сказано й не записано, люди вгадують, і вгадують по-різному.
- Дати таблиці вирішити все. Додайте ціну помилки й погляд самої людини; найвищий рівень завжди потребує розмови.
- Мовчки знизити рівень. Рішення, забране в завантажений день, скасовує рівень на місяці.
Вивчити в курсі
- Рівні свободи: людина й завдання · Чотири рівні свободи для кожної людини й кожного завдання: з досвіду саме в ньому, ціни помилки й погляду самої людини.