постановка цілей (goal setting)
Також називають: постановки цілей, постановка цілей, постановку цілей
Узгодження цілей, які конкретні, складні, але досяжні, прийняті самою людиною й супроводжуються регулярним зворотним зв'язком про прогрес. Такі цілі стабільно дають кращий результат, ніж «робіть усе, що зможете», якщо людині вистачає навичок і ціль не витісняє те, що не вимірюється.
Постановка цілей (goal setting) — один із найкраще підтверджених висновків психології праці: конкретні і складні, але досяжні цілі дають кращий результат, ніж «робіть усе, що зможете» чи відсутність цілі. Чітка ціль показує, як виглядає добра робота, фокусує увагу й робить прогрес помітним, а це мотивує саме по собі.
Ціль працює за чотирьох умов. Вона конкретна (число, дата, зрозумілий результат). Вона складна, але команда вірить, що її можна досягти. Вона прийнята: люди або самі її пропонують, або принаймні розуміють, навіщо вона, бо нав'язана ціль дає виконання, а не згоду. І вона має зворотний зв'язок: коротке регулярне повернення до прогресу, краще для команди, а не у вигляді публічного рейтингу.
Два обмеження важать не менше за умови. Для нової, складної роботи ціль на результат може його погіршити: люди вгадують швидше, замість учитися; спершу поставте ціль на навчання (опанувати п'ять типів винятків із перевіркою), а число додайте пізніше. І ціль фокусує увагу на тому, що в ній названо, тож неназване може постраждати: доповнюйте кожну ціль запобіжником — другою цифрою, яка не повинна погіршитися, і дивіться на неї, перш ніж когось винагороджувати.
Приклад
Ліду підтримки Klasna потрібна командна ціль на травень замість бонусу лише за закриття. Місяць із бонусом показує, що зробила ціль з однією цифрою (шестеро координаторів, по чотири тижні):
Розрахунок: 1 413 / 1 497 = 94,39 %; 1 616 / 1 774 = 91,09 %.
Ціль, що відповідає всім чотирьом умовам, у чотири рядки:
- Ціль: щонайменше 94 % тікетів закрито без повторного відкриття, щотижня в травні.
- Запобіжник: координатори розв'язують щонайменше 44 складні тікети за чотири тижні, як у березні.
- Згода: числа пропонує команда на понеділковому дзвінку; лід пояснює, чому якість важлива в пік.
- Зворотний зв'язок: щоп'ятниці графік на рівні команди, без особистого рейтингу.
Dmytro, який ще вчиться розбирати суперечки про повернення, отримує натомість ціль на навчання: до кінця травня опанувати п'ять типових винятків, а Olha перевіряє його перші десять випадків.
Типові помилки
- «Робіть усе, що зможете» замість цілі. Звучить м'яко, але не дає зрозуміти, чи ви на правильному шляху, тож люди задовольняються меншим.
- Спускати число згори. Без пояснення й права голосу люди виконують ціль, а не беруть її на себе.
- Ціль на результат для роботи, якої ще вчаться. Спершу ціль на навчання; число з'являється, коли є навичка.
- Одна ціль без запобіжника. Те, чого ціль не називає (якість, складні випадки), тихо погіршується.
- Цілі без зворотного зв'язку. Число, на яке ніхто не дивиться до кінця кварталу, не допоможе спланувати тиждень.
Вивчити в курсі
- Цілі, які люди приймають · Конкретні, складні, але досяжні цілі, погоджені з людьми, з видимим прогресом — і запобіжники від того, що одна метрика робить із поведінкою.