конфлікт каналів (channel conflict)
Також називають: конфлікту каналів, конфлікт із партнером
Зіткнення, коли ваша команда продажів і партнер або двоє партнерів борються за того самого клієнта. Воно веде до збивання цін, плутанини в покупця і партнерів, які перестають вас продавати; більшості таких конфліктів запобігають чіткі правила, кому належать які клієнти, і реєстрація угод.
Конфлікт каналів (channel conflict) виникає, коли два канали продажу однієї компанії борються за того самого клієнта: власна команда продажів постачальника і партнер або двоє партнерів. Клієнт отримує два дзвінки й дві пропозиції на той самий продукт, продавці починають збивати ціну один одному, а партнер, який програв, вирішує, що працювати з цим постачальником не варто.
Більшості таких конфліктів можна запобігти правилами, погодженими до першої угоди. Вирішіть, які клієнти належать якому каналу (наприклад, компанії, що вже є у воронці постачальника, лишаються прямими), використовуйте реєстрацію угод, щоб партнер міг закріпити нову можливість на визначений строк, фіксуйте дату першого контакту для кожного клієнта і запишіть, хто обслуговує клієнта після підписання і хто вирішує суперечки. Важить і винагорода: якщо продавці постачальника втрачають усе, коли угоду закриває партнер, у них є всі причини конкурувати з партнерами.
Деякі «ліки» перетинають юридичні межі, і їх не можна використовувати. Постачальник не може фіксувати чи встановлювати мінімальну ціну перепродажу, щоб партнери не збивали ціну один одному, і не може забороняти партнеру обслуговувати клієнтів, які звернулися самі (пасивні продажі). Постачальник може в певних випадках обмежити активні продажі партнера на території чи групи клієнтів, закріплені за іншими, і може рекомендувати ціну перепродажу без тиску; точні правила мають винятки, тож партнерські угоди перевіряє юрист. Це запобіжник, а не юридична консультація.
Приклад
Klasna for Teams продає напряму по 800 грн за урок (маржинальний дохід 339), через партнерів, що рекомендують клієнтів (комісія 10 % лишає 259), і через тренінгову агенцію, яка перепродає (купує по 640 і сама встановлює ціну, тож Klasna лишає собі 179).
Припустімо, агенція пропонує уроки рітейл-компанії, якій власна команда Klasna вперше дзвонила в березні і з якою відтоді говорить. Без правила пропозиції надсилають обидві. Якщо угода зрештою піде через агенцію, маржинальний дохід Klasna впаде на 339 − 179 = 160 грн з уроку: на 100 уроках на місяць це 160 × 1 200 = 192 000 грн на рік, а клієнт побачив, як двоє продавців тих самих уроків конкурують між собою.
За правилами з партнерських умов Klasna агенція спершу зареєструвала б компанію; Klasna того ж тижня відповіла б, що компанія вже в її воронці, з датою першої розмови, і агенція пішла б далі без сюрпризів. Чого Klasna не робить — не каже агенції, що та не може продавати дешевше 800 чи не може обслуговувати компанії, які звернулися до неї самі: це були б ті юридичні межі, про які йшлося вище.
Типові помилки
- Чекати першого зіткнення, щоб написати правила. Належність клієнтів, реєстрацію і суперечки дешево погодити рано і дорого з'ясовувати потім.
- Фіксувати ціни перепродажу, щоб не збивали ціну. За конкурентним правом ЄС і України це незаконно; натомість налаштуйте правила належності клієнтів.
- Забороняти пасивні продажі. Партнер має лишатися вільним обслуговувати клієнтів, які прийшли до нього самі.
- Платити своїй команді лише за прямі угоди. Тоді вона конкурує з партнерами; зараховуйте їй партнерські угоди на її ділянці.
- Не фіксувати перший контакт. Без дат кожна суперечка — слово однієї людини проти слова іншої.
Вивчити в курсі
- Умови партнерства й правові застереження · Ступінчаста комісія, реєстрація угод, маркетинговий фонд партнера й правила конфліктів, а також межі, яких не переходять: жодних фіксованих цін перепродажу, жодної заборони пасивних продажів, згода перед передачею даних клієнтів.