# Потреби клієнтів як теми: дерево можливостей

> Як будувати теми роадмапи з потреб клієнтів: карта шляху користувача й критичний шлях, системні потреби, дерево можливостей і рішень, джоб-сторі й чим вони відрізняються від юзер-сторі, і що робити із запитами, які не служать жодній цілі.

- Курс: [Продуктові роадмапи, орієнтовані на результат](https://productovi.com/uk/courses/outcome-based-roadmaps.md)
- Модуль: Від потреб до тем
- Урок 7/15, ~45 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/outcome-based-roadmaps/customer-needs-as-themes

## Ранок після ради директорів

**Alex Tutor:** Засідання ради директорів позаду, і ти знову за своїм столом у продуктовій команді Котокорму.

**Sofia:** Рада директорів підтримала напрям! Ian вийшов із засідання майже усміхнений.

**Ian:** Бачення й ключові результати їм сподобалися. Але один із членів ради спитав про дві речі: що насправді отримають клієнти і приблизно коли? «Відтік із 9% до 6%» — це наша цифра, а не їхня.

**Alex Tutor:** Добре, що спитали. Відповідь на «що отримають клієнти?» — це твої теми (themes). Досі вони були написані з трьох фактів і таблиці. Сьогодні перебудуємо їх на основі потреб клієнтів: із картою шляху користувача й деревом можливостей.

**Набір даних (CSV):** [Таблиця запитів Котокорму](https://productovi.com/datasets/outcome-based-roadmaps/customer-needs-as-themes/catchow-requests.csv)

40 запитів на функції від продажів, підтримки й засновників, з якими продуктова команда починає курс, у тому порядку, в якому вони стоять у таблиці. Синтетичні дані, створені для цього курсу.

- `id`: Номер рядка
- `request`: Запит так, як його записали в таблиці
- `source`: Хто попросив: продажі (sales), підтримка (support) чи засновники (founders)

**Sofia:** А «приблизно коли»?

**Alex Tutor:** Наступного разу. Спершу — що саме. Тема — це потреба чи проблема клієнта, сформульована як результат. Потреба й проблема звучать схоже, але їх варто розрізняти.

**Alex Tutor:** **Потреба** — це те, чого клієнти ще не мають: новий власник не має як дізнатися, який корм підходить кошеняті. **Проблема** — те, що не працює вже зараз: наступна доставка приходить, коли пакет уже порожній.

**Sofia:** Тобто і те, і те — прогалини. І кожна може стати темою, якщо її сформульовано з боку клієнта.

> **Вправа:** Член ради директорів спитав, що насправді отримають клієнти. Який рядок із роадмапи Котокорму відповідає на це найкраще?

**Alex Tutor:** Сьогоднішня рамка — дерево можливостей і рішень: угорі результат, нижче можливості, рішення й експерименти. Розставиш ці пункти?

> **Вправа:** Зістав кожен пункт із гілки підписників у **дереві можливостей і рішень** (opportunity solution tree) Котокорму з його рівнем.

**Alex Tutor:** А сорок рядків таблиці? Пройди від кожного драбиною «навіщо». Які рядки опиняться під «не залишаються без корму»?

> **Вправа:** Sofia піднімається сходинками «навіщо» від кожного рядка таблиці. Які рядки опиняться під темою «Підписники не залишаються без корму між доставками»? Познач усі правильні.

## Карта шляху користувача: ранок у клініці

**Brandon:** Я провів понеділковий ранок в одній із двох пілотних клінік PurrPoint: дивився, як адміністраторка робить щотижневе замовлення. Усе записав. Щоправда, нотатки вийшли хаотичні.

**Alex Tutor:** Хаотичні нотатки — сировина для **карти шляху користувача** (user journey map): кожен крок людини від моменту, коли вона помічає проблему, до моменту, коли її розв'язано, разом з обхідними шляхами.

**Sofia:** Навіщо розписувати кроки? Проблема ж очевидна: у клініках закінчується корм.

**Alex Tutor:** «Закінчується корм» — це кінець історії. Карта показує, де все ламається раніше, і кожен болючий крок може стати меншою потребою під темою клінік.

![Камені-сходинки перетинають підлогу клініки, на кожному сценка: напівпорожня полиця, підрахунок на око, дзвінок, перевірка коробки; два камені тріснули й світяться помаранчевим.](https://productovi.com/courses/outcome-based-roadmaps/inline/customer-needs-as-themes-illustration-2.webp)

*Порожня полиця — кінець історії; болючі кроки трапляються раніше.*

**Brandon:** Ось цей хаос: вона звіряє доставку зі своїм списком, дзвонить нам і диктує замовлення, рахує, що лишилося на полицях, чекає два-три дні й пише список на папері.

**Sofia:** Не по порядку, як і обіцяно.

**Alex Tutor:** Спершу розстав їх по порядку. Шлях починається з моменту, коли вона щось помічає, а не з дзвінка.

> **Вправа:** Розстав кроки щотижневого замовлення адміністраторки клініки по порядку, від першого до останнього.

## Де болить

**Sofia:** Тепер це читається як історія. І болючі кроки одразу видно: рахувати на око, диктувати телефоном, дізнаватися про відсутній корм, лише коли відкриваєш коробку.

**Alex Tutor:** Кожен болючий крок може стати **підтемою** (subtheme): вужчою потребою всередині теми. «Адміністратори знають, що закінчується, ще до того, як спорожніє полиця». «Замовлення приходять повністю». «Повторне замовлення не потребує дзвінка».

**Sofia:** А вони всі однаково термінові? Довгий дзвінок дратує. А порожня полиця означає, що кіт лишається без свого лікувального корму.

**Alex Tutor:** Добре відчуття. Деякі кроки — це **критичний шлях клієнта** (critical path): кілька кроків, які мусять працювати, інакше решта не має значення. Якщо корму немає, коли його призначає ветеринар, зручніший бланк замовлення нічого не змінить.

![Підвісний міст над річкою: кілька товстих помаранчевих дощок посередині й тонкі декоративні стрічки з боків; адміністраторка клініки несе коробку.](https://productovi.com/courses/outcome-based-roadmaps/inline/customer-needs-as-themes-illustration-3.webp)

**Sofia:** Тобто болі на критичному шляху — першими, а решта чекає своєї черги?

**Alex Tutor:** Так. Спробуй на шляху клініки.

> **Вправа:** Який біль на шляху адміністраторки клініки лежить на критичному шляху (critical path) і має першим визначати тему клінік?

## Система теж клієнт

**Lucy:** Якщо теми — це потреби клієнтів, куди подіти заміну складської системи? Жоден клієнт її ніколи не попросить, а це найбільша робота моєї команди цього року.

**Alex Tutor:** Не кожна потреба походить від клієнтів. **Системні потреби**, їх ще називають нефункціональними, — це те, що потрібно продуктові, щоб і далі працювати: надійність, швидкість, місткість, безпека. Стався до системи як до особливого клієнта.

**Sofia:** Тобто тема — не «замінити складську систему»?

**Alex Tutor:** Це рішення. Потреба звучить радше так: «Кожне замовлення клініки зібрано й доставлено правильно, навіть коли клінік 80». Сформульована як результат, вона одразу пов'язується з ключовими результатами, які відмикає.

**Sofia:** І вона стоїть просто під темою клінік, бо без неї ця тема не зможе рости.

**Alex Tutor:** Як її підтема або поруч із нею. У будь-якому разі ніхто не сприйме її як необов'язкову.

## Дерево можливостей і рішень: один результат, багато гілок

**Sofia:** Шляхи, болі, підтеми, склад… і сорок рядків. Як у цьому всьому не заплутатися?

**Alex Tutor:** Багато команд користуються **деревом можливостей і рішень** (opportunity solution tree), яке популяризувала коучка з продуктового дослідження Teresa Torres. Угорі — один результат, за який відповідає команда, наприклад ключовий результат.

**Alex Tutor:** Нижче — **можливості** (opportunities): потреби, болі й бажання, почуті від клієнтів. Під кожною можливістю — кілька рішень. Під рішенням — невеликі експерименти, які перевіряють, чи воно спрацює.

![Дерево з одним яскравим плодом на верхівці, кількома товстими гілками нижче й безліччю дрібних гілочок із бруньками на кожній.](https://productovi.com/courses/outcome-based-roadmaps/inline/customer-needs-as-themes-illustration-4.webp)

*Перша ідея рідко найкраща; порівнюй кілька відповідей на кожну потребу.*

**Sofia:** Тобто можливість — це тема?

**Alex Tutor:** Майже. Тема на роадмапі — зазвичай одна велика можливість або кілька згрупованих. Дерево йде глибше: воно живе в дослідженні, під роадмапою, і змінюється щотижня, коли команда дізнається нове.

**Lucy:** Кілька рішень на одну можливість? Оце мені подобається. Краще порівняти три невеликі варіанти, ніж наосліп оцінювати один великий.

**Alex Tutor:** У цьому й сенс. Перша ідея рідко буває найкращою. Порівняй кілька, а тоді дешево перевір найризикованіше припущення, ще до того, як хтось напише код.

![Один результат команди розгалужується на три потреби клінік; одна з них, повторне замовлення без дзвінка, має три можливі рішення, а рішення — дешеву перевірку.](https://productovi.com/courses/outcome-based-roadmaps/diagrams/m3-l1-opportunity-solution-tree-uk.png)

*Результат, можливості, кілька рішень для кожної, далі експерименти.*

## Сходинками вгору від таблиці

**Sofia:** Тепер сорок рядків. Кожен треба розмістити на дереві?

**Alex Tutor:** Піднімайся сходинками «навіщо» від кожного рядка, як у модулі 1, доки не дійдеш до потреби клієнта. Рядки, що приводять до тієї самої потреби, належать разом.

**Sofia:** Повторне замовлення в один клік. Навіщо? Щоб замовляти швидко. Чому це важливо? Щоб власники замовляли, поки корм не закінчився. Це ж «не залишатися без корму»!

**Alex Tutor:** Саме так. І рядок лишається можливим рішенням під цією темою, а не стає темою сам.

**Sofia:** Квіз-підбір корму веде до того, що нові власники обирають правильний корм. Інша тема.

**Alex Tutor:** Так. Розклади кілька — і побачиш: більшість рядків — це різні відповіді на ті самі кілька потреб.

## Джоб-сторі чи юзер-сторі: навіщо — їхніми словами

**Alex Tutor:** Тема каже, що має стати правдою. Щоб показати, чому це важливо, додай під неї одну-дві **джоб-сторі** (job story): «Коли [ситуація], я хочу [мотивація], щоб [очікуваний результат]».

**Sofia:** Як юзер-сторі? «Як [користувач], я хочу…»

**Alex Tutor:** Схоже, але в цьому й різниця: джоб-сторі починається із ситуації, а юзер-сторі — з персони. Момент, у якому опинилася людина, пояснює потребу краще, ніж опис того, хто вона.

**Sofia:** Спробую для клінік: «Коли в п'ятницю ввечері закінчується лікувальний корм, я хочу дозамовити його без дзвінка, щоб у понеділок він точно був на полиці».

**Alex Tutor:** Добре: справжній момент, мотивація й результат, і жодного рішення. Це і є перевірка.

**Alex Tutor:** Перш ніж писати свою, порівняй дві версії для теми клінік. Яка проходить перевірку?

> **Вправа:** Два способи пояснити, чому тема клінік важлива. Яка з них — добра **джоб-сторі**?

**Alex Tutor:** Перш ніж писати власну джоб-сторі, повернімося на хвилинку до складу Lucy. Чи місце системній роботі серед тем?

> **Вправа:** Теми мають походити лише із запитів клієнтів, тож внутрішній технічній роботі, як-от заміні складської системи, серед них не місце.

**Alex Tutor:** Ще трохи про склад. У команди Lucy своя назва для цієї роботи. Яка версія має бути на роадмапі?

> **Вправа:** Команда Lucy, техлідки Котокорму, записала свою найбільшу роботу як «Замінити складську систему». Який рядок описує ту саму роботу як **системну потребу**, якій місце на роадмапі?

**Alex Tutor:** Одна із засновниць хоче на сторінку щомісячний конкурс котячих фото. Він веде до залучення, а жодна ціль цього не покриває. Що робитимеш?

> **Вправа:** Одна із засновниць хоче щомісячний конкурс котячих фото, щоб про Котокорм дізналося більше людей. Обидві цілі Котокорму — про утримання підписників і розвиток каналу клінік. Що робити з ідеєю?

**Alex Tutor:** Тепер напиши джоб-сторі для теми нових власників. Ситуацію візьми з того, що підтримка чує в цих 250 дзвінках на місяць.

> **Вправа:** Напиши **джоб-сторі** (job story) для теми «Нові власники обирають правильний корм із першого замовлення»: одне речення у формі «Коли…, я хочу…, щоб…». Не називай рішення.

## Тема без цілі

**Ian:** Одна із засновниць спитала, чому її ідеї немає на сторінці: щомісячного конкурсу котячих фото. Каже, що про нас почнуть говорити. Що їй відповісти?

**Sofia:** Сходинками вгору: конкурс, щоб власники ділилися фото, щоб про Котокорм дізналося більше людей, щоб прийшли нові клієнти. Це залучення.

**Alex Tutor:** А жодна з цілей не про залучення. Підписка — зрілий бізнес, тож ми обрали утримання підписників, а не пошук нових. Ця тема не веде до жодної цілі.

**Sofia:** Тобто це хобі, як темний режим?

**Alex Tutor:** Це тривожний сигнал. Є три варіанти: переформулювати, якщо вона справді служить якійсь цілі; залишити поза роадмапою з поясненням в один рядок; або спитати, чи не бракує якоїсь цілі. Тут підходить другий.

**Alex Tutor:** І скажи, коли вона може повернутися: якщо Котокорм колись поставить ціль щодо залучення. Напиши відповідь, яку Ian зможе їй переказати.

> **Вправа:** Напиши відповідь про конкурс котячих фото, яку Ian, CEO Котокорму, зможе переказати засновниці (2–3 речення): шанобливо поясни, чому його зараз немає на роадмапі, і скажи, коли він може повернутися.

## Кейс: дерево можливостей для бухгалтерського SaaS

**Alex Tutor:** Моя знайома з бухгалтерського SaaS уже зібрала вхідні дані. Вона поговорила з десятьма фірмами, і тепер у неї є результат для команди й купа знахідок.

**Sofia:** І список запитів від продажів і директора, закладаюся.

**Alex Tutor:** Аякже. Побудуй її дерево, перетвори його на тему з підтемами й перевір, який запит нічому не служить.

**Sofia:** Результат угорі, потреби раніше за рішення і джоб-сторі словами її клієнтів.

**Alex Tutor:** Одна підказка: одна з її знахідок — системна потреба. Не загуби її.

> **Вправа:** Побудуй дерево можливостей і рішень для Docketly й перетвори його на тему.

## Що варто запам'ятати

**Sofia:** Отже, член ради отримує відповідь словами клієнтів: власники не залишаються без корму, клініки поповнюють запас без дзвінків, нові власники обирають правильно. І кожна тема стоїть на доказах.

**Alex Tutor:** Для цього теми й потрібні: що отримують клієнти, а під цим — причини. А рішення під ними можуть вільно змінюватися.

> **Головне**
>
> - **Тема** — потреба чи проблема клієнта, сформульована як результат; **підтеми** ділять її на вужчі потреби.
> - **Карта шляху користувача** показує кожен крок від моменту, коли людина помічає проблему, до її розв'язання; болі на **критичному шляху** — першими.
> - **Системні потреби**, як-от надійність і місткість, теж належать до роадмапи й пов'язуються з ключовими результатами, які вони відмикають.
> - **Дерево можливостей і рішень** іде від одного результату до можливостей, кількох рішень для кожної й невеликих експериментів.
> - **Джоб-сторі** («Коли…, я хочу…, щоб…») показують, чому тема важлива. Тема без цілі лишається поза роадмапою — з поясненням і умовою, за якої вона може повернутися.

**Alex Tutor:** Наступного разу: друга половина питання ради директорів, «приблизно коли?», і як на неї відповісти, не вигадуючи дат.

- Попередній урок: [Бізнес-цілі та ключові результати](https://productovi.com/uk/courses/outcome-based-roadmaps/objectives-and-key-results.md)
- Наступний урок: [Часові горизонти й дисклеймер роадмапи](https://productovi.com/uk/courses/outcome-based-roadmaps/timeframes-and-disclaimer.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.