# Твій результат тепер — результат команди

> Куди йде час нового ліда і що час перестати робити власноруч.

- Курс: [Від фахівця до менеджера: перший рік із командою](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager.md)
- Модуль: Зсув: від виконання до лідерства
- Урок 1/32, ~26 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/your-output-is-the-teams

## Де ти працюєш

**Alex Tutor:** Вітаю на курсі. **Klasna** — київська онлайн-школа репетиторів: родини в Україні та ЄС купують передплачені пакети уроків англійської, математики до іспитів і програмування. На їхні запитання відповідає команда підтримки — четверо координаторів, які працюють віддалено. Попереду весняний сезон іспитів, а з ним — набагато більше звернень.

**Alex Tutor:** До грудня в тебе була посада старшого координатора в цій команді. Із січня ти її лід і звітуєш Iryna, керівниці операційного відділу. У курсі ти проживеш перші вісім місяців у цій ролі: розмови, делегування, рішення, розвиток людей. Сьогодні — куди насправді пішов твій перший місяць.

## Куди пішов січень

**Sofia:** Січень пролетів. Я цілий день закриваю тікети й однаково закінчую пізно. Але черга в порядку, тож, мабуть, усе працює?

**Alex Tutor:** Перш ніж дивитися журнал, одне питання про саму роботу: за чим оцінюють ліда?

> **Вправа:** У січні на твоєму рахунку 176 закритих тікетів, 13,60 % усіх тікетів команди. За чим **передусім** оцінюють ліда команди?

**Alex Tutor:** Перевірмо, а не вгадуймо. Кожна година твого січня потрапила в журнал з позначкою категорії. Ось він.

**Набір даних (CSV):** [Аудит твого календаря, січень 2027](https://productovi.com/datasets/from-specialist-to-manager/your-output-is-the-teams/klasna-lead-calendar-january.csv)

Години за тиждень і категорією, як їх записано в журналі. Тижні починаються з понеділка; тиждень 25 січня — перший після перегляду журналу.

- `week_start`: Понеділок тижня
- `category`: own_tickets (власні тікети), escalations (ескалації), team_questions (запитання команди), one_to_ones_and_team_meetings (зустрічі 1:1 і командні наради), planning (планування) або admin_and_tools (адміністрування й інструменти)
- `kind`: doing (виконання), enabling (робота на команду) або overhead (накладні справи)
- `hours`: Години за тиждень

**Alex Tutor:** **Виконання** — власні тікети й ескалації, тобто робота, яку може зробити координатор. **Робота на команду** — запитання команди, зустрічі 1:1 і наради, планування. **Накладні справи** — адміністрування й інструменти.

**Alex Tutor:** Почни з найбільшого рядка: яку частку всіх годин забрали власні тікети?

> **Вправа:** Скористайся аудитом календаря. Яка **частка всіх годин** у січневому журналі пішла на **власні тікети**? Округли до двох знаків після коми.

## Виконання, робота на команду, накладні справи

**Sofia:** 84 зі 186 годин — на власні тікети. А 186 — це на 26 годин більше, ніж чотири 40-годинні тижні.

**Alex Tutor:** За типами: виконання 117 годин (62,90 %), робота на команду 51 (27,42 %), накладні справи 18 (9,68 %). Майже дві третини пішли на роботу, яку може зробити координатор.

**Alex Tutor:** У цьому суть **ролі ліда команди (team lead)**: тебе оцінюють за тим, що робить уся команда. Твої 176 січневих тікетів — це 13,60 % усіх закритих. Решта 86 % залежать від чотирьох координаторів.

**Sofia:** Але тікети в мене виходять добре. Хіба не варто й далі робити те, що вдається найкраще?

**Alex Tutor:** Година на тікети — це приблизно два закритих тікети. Година, яка розблоковує чотирьох людей або вчить когось складного випадку, окуповується щотижня й надалі.

> **Вправа:** Які з цих категорій календаря — **робота на команду**, тобто час, що робить команду сильнішою, а не закриває тікети твоїми руками?

**Alex Tutor:** Ще одна перевірка цієї думки про годину, що окуповується.

> **Вправа:** Чому година, витрачена на те, щоб навчити координатора складного випадку, зазвичай краща за годину на власних тікетах?

## Коли найшвидша людина в команді — лід

**Alex Tutor:** Тепер подивімося, хто розв'язував **найскладніші тікети**: суперечки про повернення коштів чи урок, зірваний через збій відео. Грудень, ще до підвищення, поруч із січнем:

> **Найскладніші тікети: грудень і січень**
>
> | | Грудень | Січень |
> |---|---|---|
> | Найскладніші тікети, розв'язані тобою | 33 | 52 |
> | Найскладніші тікети, розв'язані чотирма координаторами | 36 | 17 |
> | Твоя частка найскладніших тікетів | 47,83 % | 75,36 % |
> | Тікети, передані координаторами вгору | 42 | 101 |
> | Твій час до першої відповіді (середнє тижневих медіан) | 11,75 хв | 21,5 хв |
>
> По чотири тижні в кожному місяці; по 69 найскладніших тікетів щомісяця.

**Sofia:** Тобто складні тікети йшли до мене, команда розв'язувала менше й більше передавала вгору. А мої відповіді ще й стали повільнішими.

**Alex Tutor:** У грудні Olha розв'язала 14 складних тікетів, у січні — 6. Гіршою вона не стала. Просто складні тікети першими потрапляли до тебе, і всі засвоїли: передати вгору — найшвидший шлях.

**Iryna:** Скажу прямо. У березні починається пік іспитів і приходять двоє сезонних координаторів. Якщо кожен складний тікет і далі йтиме через тебе, ми впремося в стіну. До кінця лютого мені потрібне одне: складні тікети розв'язує команда, а не ти.

> **Вправа:** З грудня до січня твоя частка найскладніших тікетів зросла з 47,83 % до 75,36 %, координатори розв'язали 17 складних тікетів замість 36, а передач угору стало 101 замість 42. Яке пояснення найточніше?

## Що змінилося на четвертому тижні

**Sofia:** Після третього тижня частину годин уже перенесено. Чи це допомогло?

**Alex Tutor:** Власні тікети — з 23 годин до 15, робота на команду — з 11 до 19. І вперше координатори розв'язали більше складних тікетів, ніж ти: 9 проти 8.

**Alex Tutor:** Ескалації не зрушили: ті самі 9 годин. Звички змінюються повільніше за календар.

**Alex Tutor:** На першому тижні власні тікети забрали 48,89 % твоїх годин. Порахуй таку саму частку для четвертого тижня.

> **Вправа:** Яка **частка годин четвертого тижня** (25 січня) пішла на власні тікети? Округли до двох знаків після коми.

## Що перестати робити власноруч

**Sofia:** Тобто я більше не беру складних тікетів? Тоді клієнти чекатимуть, поки хтось навчиться.

**Alex Tutor:** Не до нуля. Реалістичний цільовий тиждень: власні тікети 8 годин, ескалації 5, запитання команди 10, зустрічі 1:1 і наради 6, планування 6, адміністрування 5. Виконання — 32,5 %, робота на команду — 55 %.

**Alex Tutor:** Від четвертого тижня це ще мінус 7 годин власних тікетів і плюс 3 на команду. Передавай поступово: спершу разом, потім людина розв'язує, а ти перевіряєш, потім — повністю сама.

**Alex Tutor:** Кинь три звички: вихоплювати складні тікети, поки їх ніхто не побачив; давати готову відповідь, коли вистачило б зустрічного запитання; і брати на себе кожну передачу вгору.

**Alex Tutor:** У віддаленій команді це ще важливіше: якщо лід відповідає на кожне повідомлення за кілька хвилин, люди перестають пробувати самі. Питай «а що ти пропонуєш?» і домовляйтеся про наступний крок.

> **Вправа:** **Правда чи ні:** у цільовому тижні лід зовсім не закриває тікетів і передає всю роботу з виконання координаторам.

**Alex Tutor:** Останнє: розстав кроки передачі в правильному порядку.

> **Вправа:** Розстав кроки передачі складного типу тікетів координаторові в правильному порядку.

## Твоя черга: дві передачі

**Iryna:** Надішли мені до п'ятниці два рядки: перші дві речі, які ти передаєш, і кому. Не довше.

**Sofia:** Olha раніше розв'язувала найбільше складних тікетів. А Taras передає вгору більше за всіх — 39 у січні.

**Alex Tutor:** Добрі відправні точки. Для кожної передачі: що переходить, до кого й чому, а також перший крок, що береже клієнтів, поки людина вчиться.

**Alex Tutor:** Твої січневі цифри: 75,36 % складних тікетів і 101 передача вгору. Добрий план змінює обидві.

> **Вправа:** Iryna чекає до п'ятниці два рядки: **перші дві речі, які ти передаєш, і кому**. Для кожної вкажи, що переходить, до кого й чому саме до цієї людини, а також перший крок, що береже клієнтів, поки людина вчиться. Використай щонайменше одну цифру з аудиту календаря або таблиці найскладніших тікетів.

> **Головне**
>
> - У **ролі ліда команди** тебе оцінюють за тим, що робить команда. У січні твої 176 тікетів — це 13,60 % усіх закритих.
> - Розклади години на **виконання**, **роботу на команду** і **накладні справи**. Січень: 117 / 51 / 18 годин, тобто 62,90 % / 27,42 % / 9,68 % від 186.
> - **Найсильніший виконавець у ролі ліда гальмує команду:** твоя частка найскладніших тікетів зросла з 47,83 % до 75,36 %, передачі вгору — з 42 до 101, а твої відповіді сповільнилися з 11,75 до 21,5 хвилини.
> - Переставляти години працює: на четвертому тижні власні тікети впали до 31,91 %, а координатори розв'язали більше складних тікетів, ніж ти (9 проти 8). Звички на кшталт ескалацій змінюються повільніше.
> - Цілься в реалістичний тиждень, а не в нуль тікетів: 8 годин власних тікетів, 22 години на команду. Передавай поступово: разом, людина сама з перевіркою, потім повністю сама.

**Alex Tutor:** Наступного разу — твої перші 30 днів. Перш ніж змінювати, як працює команда, вислухай людей у ній.

- Наступний урок: [Перші 30 днів: слухати, домовлятися про очікування, узгодити спосіб роботи](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/the-first-30-days.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.