# Кейс: бонус за «закриті тікети»

> Чотири тижні даних про бонус: закриттів більше, якість гірша. Прочитай цифри й запропонуй Iryna, що змінити.

- Курс: [Від фахівця до менеджера: перший рік із командою](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager.md)
- Модуль: Мотивація й справедливість
- Урок 16/32, ~40 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/tickets-closed-bonus-case

## Залишити, змінити чи скасувати?

**Alex Tutor:** П'ятниця, 30 квітня. Бонус діє чотири тижні: 20 гривень за кожен тікет понад 60, закритий координатором за тиждень.

**Iryna:** За планом він діє до кінця червня. Залишити, змінити чи скасувати? Надішли мені до понеділка одну сторінку з цифрами. Вирішую я, але хочу почути твою пропозицію.

**Sofia:** У мене є чотири тижні березня й чотири тижні квітня по всіх шістьох координаторах. З чого почати?

**Alex Tutor:** З цифри, заради якої бонус створювали. А потім — з усього, що він міг зрушити випадково.

**Набір даних (CSV):** [Результати команди підтримки до бонусу і з ним, березень–квітень 2027](https://productovi.com/datasets/from-specialist-to-manager/tickets-closed-bonus-case/klasna-support-bonus-mar-apr.csv)

Вісім тижнів, шестеро координаторів. Бонус діє з тижня 5 квітня. Задоволеність = csat_positive ÷ csat_responses (лише тікети, де родина відповіла на опитування). Ліда у файлі немає.

- `week_start`: Понеділок тижня
- `period`: before_bonus (8–29 березня) або bonus (5–26 квітня)
- `person`: Координатор
- `contract`: permanent (постійний) або seasonal (сезонний)
- `tickets_closed`: Тікети, закриті за тиждень; повторно відкритий і знову закритий тікет рахується ще раз
- `hard_tickets_closed`: Із них найскладніші тікети (входять у tickets_closed)
- `reopened`: Тікети, які родина відкрила повторно після закриття
- `csat_responses`: Отримані відповіді на опитування
- `csat_positive`: Позитивні відповіді на опитування

> **Вправа:** На скільки **відсотків** змінилася загальна кількість закритих тікетів команди між чотирма тижнями до бонусу й чотирма тижнями з бонусом? Округли до двох знаків після коми.

## Що ховає лічильник

**Sofia:** Плюс 18,50 %. Iryna це сподобається.

**Alex Tutor:** Тепер запобіжник. До бонусу з 1 497 закритих тікетів повторно відкрили 84: зведений показник 5,61 %. Порахуй той самий показник для квітня.

**Alex Tutor:** Зведений: усі повторні відкриття поділити на всі закриті, а не середнє шести особистих показників. Обсяг Taras має важити стільки, скільки важить.

**Olha:** Напрямок я вгадаю. Сама повідкривала їх чимало.

> **Вправа:** Яким був **зведений показник повторних відкриттів** команди за чотири тижні з бонусом (усі повторні відкриття ÷ усі закриті тікети)? У %, два знаки після коми.

**Alex Tutor:** Чому зводити разом, а не усереднювати шість особистих показників?

> **Вправа:** Чому частку повторних відкриттів команди варто рахувати **зведено** (усі повторно відкриті ÷ усі закриті), а не як середнє шести особистих показників координаторів?

## Закрито — не означає розв'язано

**Alex Tutor:** Скільки з 277 додаткових закриттів — ті самі проблеми, що повернулися? Порахуй частку.

> **Вправа:** З бонусом закриттів побільшало на 277, а повторно відкритих тікетів — на 74 (84 → 158). Яку **частку додаткових закриттів** становлять додаткові повторні відкриття? У %, два знаки після коми.

**Alex Tutor:** Із 277 додаткових закриттів 74 — це додаткові повторні відкриття: ті самі проблеми, закриті вдруге. Тікетів, закритих без повернення, стало більше лише на 14,37 % — з 1 413 до 1 616.

**Alex Tutor:** Зрушили ще дві колонки. Задоволеність упала з 86,07 % до 79,92 %. А координатори розв'язали 21 найскладніший тікет замість 44: складний тікет забирає годину, а оплачується так само, як легкий.

**Sofia:** І ці складні тікети нікуди не зникли. Вони чекали або приходили до мене.

**Alex Tutor:** Саме той патерн, з яким довелося боротися в січні. Бонус купив трохи більше розв'язаних тікетів і заплатив за це якістю та складною роботою.

> **Вправа:** Який підсумок тижнів із бонусом найточніший?

## Кому заплатив бонус

**Alex Tutor:** За чотири тижні бонус виплатив 7 200 гривень. Із них 4 780 гривень, тобто 66,39 %, отримав Taras. Його закриття зросли з 381 до 479, частка повторних відкриттів — з 9,45 % до 15,24 %, задоволеність упала до 67,14 %.

**Alex Tutor:** Maryna зберегла свій темп і якість — 1,68 % повторних відкриттів і 94,12 % задоволеності — й отримала 60 гривень. Sofiia закрила на 43 тікети більше й не отримала нічого.

**Alex Tutor:** Скільки бонусних грошей коштував кожен справді новий розв'язаний тікет? Порахуй.

> **Вправа:** Бонус виплатив **7 200 грн** за чотири тижні, а тікетів, закритих без повторного відкриття, побільшало з 1 413 до 1 616. Скільки бонусу припало на кожен **додатковий тікет, що лишився закритим**? У грн, два знаки після коми.

**Alex Tutor:** Перед зустріччю 1:1 із Taras перевір свою інтуїцію.

> **Вправа:** **Правда чи ні:** Taras робив те, за що платило правило, тож лідові взагалі не варто говорити з ним про його квітневі повторні відкриття.

**Alex Tutor:** Iryna спитає, що варто змінити. Які варіанти виправляють те, що показав розбір?

> **Вправа:** За квітневого бонусу (20 грн за кожен тікет понад 60 на тиждень, закритий координатором) зведена частка повторних відкриттів зросла з 5,61 % до 8,91 %, задоволеність упала, найскладніших тікетів координатори розв'язали 21 замість 44, а команда сказала, що правило встановили, не спитавши її. Які зміни в бонусі відповідають на ці побічні ефекти? Обери всі, що підходять.

**Sofia:** То мені сказати Taras, що він зіграв із системою?

**Alex Tutor:** Він робив те, за що правило платило. Це вада правила, а не його характеру. Говори про поведінку та її наслідки для родин, спершу спитай його думку — і змінюй правило.

> **Вправа:** Напиши **перші 2–3 речення** зустрічі 1:1 з Taras про його квітневі повторні відкриття (381 → 479 закриттів, 9,45 % → 15,24 % повторних відкриттів). Опиши поведінку та її наслідки і спитай його думку, не звинувачуючи в тому, що він діяв за правилом.

## Що змінити

**Sofia:** Варіанти для Iryna: скасувати бонус, залишити зі стелею для повторних відкриттів або платити всій команді за розв'язані тікети, які не повертаються.

**Alex Tutor:** Хоч який варіант обереш, перевір його трьома останніми уроками. Чи платить воно за те, чого ти справді хочеш? Чи можна пояснити його Maryna і Taras тими самими словами?

**Alex Tutor:** І чи розв'язує воно хоч одну справжню причину? Навички Dmytro з поверненнями й чернетки Bohdan ніколи не були про гроші. Визнання й графік пізніх змін нічого не коштують.

**Olha:** Спитай нас, перш ніж надсилати. Ми краще самі допоможемо скласти правило, ніж знову будемо ним заскочені.

## Твоя сторінка для Iryna

**Iryna:** Одна сторінка, до понеділка: що кажуть цифри, що варто змінити, як у цьому братиме участь команда і як ми в травні зрозуміємо, чи працює.

**Alex Tutor:** Почни з чесного прочитання: і виграш, і ціна. Далі — правило, перевірка на справедливість, процес і дати.

**Alex Tutor:** Особисті цифри не виноси, крім тих, без яких Iryna не побачить, кому платило правило. Жодних рейтингів і звинувачень.

**Sofia:** Виграш, ціна, нове правило, хто вирішує, коли перевіряємо. Зрозуміло.

> **Вправа:** Напиши пропозицію для Iryna щодо бонусу за «закриті тікети» на одну сторінку.

> **Головне**
>
> - Читай стимул і за його власною цифрою, **і** за запобіжниками: закриття +18,50 %, але повторні відкриття 5,61 % → 8,91 %, задоволеність 86,07 % → 79,92 %, складні тікети 44 → 21.
> - Закрито — не означає розв'язано: 74 із 277 додаткових закриттів — ті самі проблеми, закриті вдруге; тікетів, що лишилися закритими, побільшало на 14,37 %.
> - **Гра з метрикою** — зазвичай вада правила: люди робили те, за що воно платило. Говори про поведінку й наслідки, питай думку, змінюй правило.
> - Перевір **справедливість на роботі**: 66,39 % бонусу отримала людина, чия якість упала найбільше, а найкраща якість — 60 гривень.
> - Краще правило платить за справжню мету на рівні команди, із запобіжниками, погоджене з командою і з датою перегляду. Гроші не виправляють причин «не може» чи «не хоче»; це роблять діагностика, цілі на навчання й визнання.

**Alex Tutor:** Це квітень. У травні — наради, які з'їдають тиждень команди, і почнемо зі стендапу.

- Попередній урок: [Справедливість і визнання](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/fairness-and-recognition.md)
- Наступний урок: [Чи потрібна нам ця нарада?](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/do-we-need-this-meeting.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.