# Кейс: чий це тікет, Olha чи Taras

> Один тікет про повернення коштів, дві відповіді родині й два правила, що обидва на нього претендують. Знайди структурну причину, проведи розмови й запиши правило.

- Курс: [Від фахівця до менеджера: перший рік із командою](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager.md)
- Модуль: Конфлікти й навантаження
- Урок 24/32, ~33 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/ticket-ownership-case

## Дві відповіді одній родині

**Alex Tutor:** Останній тиждень червня. Родина попросила повернути гроші за невикористані уроки, трохи поза стандартними умовами повернення. Отже, це виняток із політики повернень.

**Alex Tutor:** Він надійшов як складний тікет у день ротації Taras. За двадцять хвилин той відповів: «Ми повернемо кошти за невикористані уроки». Наступного ранку Olha написала родині, що виняток ще має переглянути вона.

**Sofia:** Тобто родина отримала дві різні відповіді й поскаржилася на обидві.

**Olha:** Винятки з повернень вирішую я, це погоджено з Iryna ще в лютому. Він пообіцяв гроші, яких не може обіцяти. Знову.

**Alex Tutor:** А Taras у командному чаті: «Складні тікети в день моєї ротації — мої. Саме для цього ротація й існує».

> **Вправа:** Родина попросила повернути гроші трохи поза стандартними умовами — це виняток із політики повернень. Запит надійшов як складний тікет у день ротації Taras, і за двадцять хвилин він пообіцяв повернення. Наступного ранку Olha написала родині, що виняток ще має переглянути вона. Olha: «Винятки з повернень — мої, так домовилися з Iryna в лютому». Taras: «Складні тікети в день моєї ротації — мої». Яка **першопричина** цієї сутички?

## Мають рацію обоє

**Alex Tutor:** Обоє посилаються на справжнє правило, а в нотатці про ротацію повернення коштів не згадано взагалі. Тікет, який водночас складний і є винятком, падає в щілину.

**Alex Tutor:** Зверни увагу на «знову» в словах Olha. Таке вже траплялося? Якщо так, це закономірність, яку породжує організація роботи, а не один невдалий четвер.

**Sofia:** Насправді двічі в травні. Обидва рази в день ротації.

**Alex Tutor:** І ще одне: в Olha найбільше понаднормових серед координаторів у травні й червні — 38 годин. Кожен виняток із повернень чекає на одну людину, а влітку хтось має підміняти її у відпустці.

> **Вправа:** Olha і Taras дали одній родині дві різні відповіді щодо винятку з повернень, який надійшов як складний тікет у день ротації Taras. Які факти вказують на **структурну** причину, а не на характери двох людей? Обери всі, що підходять.

## Перед спільною розмовою

**Alex Tutor:** Правило ти виправиш, але спершу — люди. Обоє почувалися звинуваченими перед командою.

**Alex Tutor:** Спершу окремі розмови. Taras: що змусило його відповісти так швидко? Olha: що її найбільше турбує? Слухай інтереси, а не позиції.

**Sofia:** Taras сказав: «Родина була засмучена, за ротацією складні тікети мої, і я втомився бути тим, хто все робить абияк». Olha сказала: «Якщо повернення підуть без перевірки, відповідати перед Iryna мені. І я не можу бути єдиними воротами».

**Alex Tutor:** Тепер зістав сказане з тим, що їм потрібно. Це й буде матеріал для спільної розмови.

> **Вправа:** Зістав кожне висловлювання з **інтересом**, що за ним стоїть.

## Спільна розмова

**Alex Tutor:** Потім один дзвінок з обома. Почни з родини, а не з чату: одна родина отримала дві відповіді. Це й є спільна проблема.

**Alex Tutor:** Кожне каже, що для нього важливо, а інше переказує. Потім — варіанти раніше за вибір: щонайменше три.

**Alex Tutor:** Як відкрити цей дзвінок? Обери перший рядок.

> **Вправа:** Який перший рядок спільного дзвінка з Olha і Taras найкращий?

**Olha:** А якщо так: у день ротації той, хто на ротації, протягом години надсилає родині проміжну відповідь і далі веде розмову, а я вирішую щодо винятку протягом чотирьох робочих годин?

**Alex Tutor:** Справжній варіант. Інші: Olha навчає Taras вирішувати невеликі винятки в межах політики, до ліміту, який вона встановлює; або всі тікети про повернення виходять із ротації й ідуть одразу до Olha.

> **Вправа:** Після того як виняток із повернень отримав дві відповіді (Taras у день своєї ротації, потім Olha, яка відповідає за винятки), окремі розмови показали чотири інтереси: родини швидко отримують відповідь; Taras довіряють складну роботу й не оцінюють на людях; рішення щодо повернень лишаються послідовними; навантаження Olha посильне, і в неї є підміна. Який результат найкраще служить **усім чотирьом інтересам**?

## Запиши це

**Alex Tutor:** Хоч що вони оберуть, запиши це в нотатку про ротацію та в журнал рішень: правило, хто вирішує, чому і коли переглянете.

**Iryna:** Усе, що змінює, хто може погоджувати винятки з повернень, спершу до мене. У межах політики я не проти, щоб Olha делегувала до певного ліміту, якщо це записано.

**Alex Tutor:** Перш ніж записати правило: що має погодити Iryna?

> **Вправа:** Від лютого Olha вирішує щодо винятків у межах політики повернень — так домовилися з Iryna. Olha і Taras погодили нове правило з трьох частин. Яка з них потребує **погодження Iryna**, перш ніж почнеться?

**Alex Tutor:** І родина: одна людина пише один раз, з однією відповіддю й вибаченням за плутанину.

**Sofia:** А командний чат?

**Alex Tutor:** Одне коротке повідомлення про нове правило. Жодного вироку про те, хто мав рацію.

**Alex Tutor:** Останній крок: що має статися, коли правило погоджено?

> **Вправа:** Olha і Taras погодили нове правило. Що має статися далі? Познач усі правильні.

> **Вправа:** Два правила перетинаються: нотатка про ротацію віддає складні тікети тому, хто на ротації, а від лютого Olha вирішує щодо винятків у поверненнях. Виняток, що надходить як складний тікет, підпадає під обидва. Напиши **правило для нотатки про ротацію** (2–3 речення), яке прибирає перетин: хто спілкується з родиною, хто вирішує щодо винятку і в який термін.

## Твій кейс

**Alex Tutor:** Тепер усе разом в одній записці для Iryna: причина, розмови, правило і що їй треба погодити.

**Alex Tutor:** Пиши коротко. Iryna прочитає записку до понеділка, а частину з правилом прочитають Olha і Taras.

**Sofia:** Розмови теж розписувати?

**Alex Tutor:** Лише перші репліки спільної розмови, дослівно. Решту — короткими пунктами.

> **Вправа:** Напиши записку Iryna про сутичку між Olha і Taras: причина, розмови, правило, погодження.

> **Головне**
>
> - Коли двоє посилаються на справжні правила, шукай перетин між правилами, перш ніж дивитися на людей. Повтор у такий самий день — доказ того, що причина в організації роботи.
> - Спершу подбай про людей: окремі розмови, потім спільна довкола спільної проблеми (дві відповіді родині), інтереси раніше за позиції, варіанти раніше за вибір.
> - Правило, яке закінчує сутичку, каже, хто спілкується з клієнтом, хто вирішує, у який термін і хто підміняє, коли власника немає.
> - Права ухвалення рішень, погоджені з керівником, змінюються лише з керівником: делегування в межах політики можливе, якщо його записано й погоджено.
> - З клієнтом говоріть одним голосом, правило оголошуй без вироку, записуй у журнал рішень і переглядай у призначений день.

**Alex Tutor:** Це був червень. У липні Dmytro і Sofiia вже пішли, починаються відпустки, а рішення стають більшими: хто що вирішує і як організовано команду.

- Попередній урок: [Перевантаження й вигорання](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/overload-and-burnout.md)
- Наступний урок: [Хто вирішує?](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/who-decides.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.