# Кейс: підтримка влітку на двох

> На даних про структуру тікетів минулого літа сплануй серпень із двома координаторами на зміні: спрогнозуй навантаження, обери структуру, визнач, хто що вирішує, і проведи премортем.

- Курс: [Від фахівця до менеджера: перший рік із командою](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager.md)
- Модуль: Рішення й структура команди
- Урок 28/32, ~37 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/summer-with-two-people-case

## Двоє на зміні

**Alex Tutor:** Третій тиждень липня. Поки що липень іде добре. Iryna хоче бачити план на серпень, перш ніж нашаруються відпустки.

**Iryna:** Одна сторінка до п'ятниці: як працює підтримка в серпні, коли на зміні ти і двоє координаторів. Структура, хто що вирішує, ризики. Минулого серпня ми ледве впоралися, а відтоді виросли.

**Sofia:** У мене є структура тікетів за минуле літо й за цей червень. З чого почати?

**Alex Tutor:** Із навантаження проти потужності. Правило: у кожного координатора на зміні 30 годин на тікети на тиждень, у тебе 8, як у твоєму цільовому тижні. Місяць рахуємо як чотири тижні: (2 × 30 + 8) × 4 = 272 години.

**Alex Tutor:** Почни з простого числа. Яка потужність на місяць?

> **Вправа:** Правило потужності: кожен координатор на зміні має **30 годин на тікети на тиждень**, лід — **8**, а місяць рахуємо як **чотири тижні**. Скільки годин на тікети має підтримка за місяць, коли на зміні лід і **двоє координаторів**?

**Набір даних (CSV):** [Структура тікетів підтримки: червень–серпень 2026 і червень 2027](https://productovi.com/datasets/from-specialist-to-manager/summer-with-two-people-case/klasna-ticket-mix-summer.csv)

Тікети за місяцем, темою й каналом. Хвилини обробки — увесь час, витрачений на ці тікети, разом із повторними відповідями. Тікети поза робочим часом надійшли поза київською зміною (09:00–18:00).

- `month`: Рік і місяць
- `subject`: scheduling (розклад), payments_and_refunds (оплати й повернення), video_and_tech (відео й технічні питання), packages_and_club (пакети й Club) або teams_corporate (корпоративні клієнти Teams)
- `channel`: chat (чат) або email (пошта)
- `tickets`: Тікети за місяць
- `handling_minutes`: Усього хвилин, витрачених на ці тікети
- `after_hours_tickets`: Тікети, що надійшли поза 09:00–18:00 за київським часом

**Alex Tutor:** Від червня до червня години обробки зросли на 15,95 %: з 288,67 у червні 2026-го до 334,7 у червні 2027-го. Тікетів стало на 15 % більше — 989 замість 860.

**Alex Tutor:** Масштабуй минуле літо на це зростання. Почни із серпня.

> **Вправа:** Спрогнозуй **години обробки на серпень 2027-го**: години обробки серпня 2026-го, помножені на зростання годин обробки від червня до червня (+15,95 %). Округли до двох знаків після коми.

## Липень вміщається, серпень — ні

**Sofia:** 312,77 проти 272. Серпень перевищує потужність на 40,77 години, це близько 10 на тиждень.

**Alex Tutor:** А липень: 186,58 × 1,1595 = 216,34, із запасом 55,66 години. Якби планувати на сирих торішніх цифрах, серпень виглядав би нормально: 269,75, трохи менше за 272.

**Alex Tutor:** Чому серпень? Тікети про оплати, повернення й пакети: 200 у липні 2026-го, 390 у серпні. Родини купують перед вересневим стартом.

**Alex Tutor:** А тікети про оплати довгі. Порахуй їхню частку у хвилинах обробки серпня 2026-го.

> **Вправа:** Яка частка всіх **хвилин обробки** серпня 2026-го припала на тікети **payments_and_refunds** (обидва канали)? Округли до двох знаків після коми.

## Структура для двох

**Alex Tutor:** 22,52 % серпневих тікетів, але 38,49 % хвилин. Із розкладом навпаки: 28,48 % тікетів і 16,96 % хвилин.

**Alex Tutor:** То що ці дві частки означають для плану?

> **Вправа:** У серпні 2026-го оплати й повернення становили **22,52 % тікетів**, але **38,49 % хвилин обробки**; розклад — 28,48 % тікетів і 16,96 % хвилин. Що це означає для плану на серпень?

**Alex Tutor:** Поділ за каналами? Чат дає 64,9 % тікетів. Одна людина в чаті й одна на пошті — це перекіс, а історія однієї родини з оплатою кидатиметься між ними.

**Alex Tutor:** Поділ за темами? Коли на зміні двоє, а відпустки чергуються, спеціаліста з оплат половину місяця немає.

**Olha:** І винятки з повернень: коли я у відпустці, хтось на зміні має їх вирішувати. У межах політики, з лімітом.

> **Вправа:** У серпні на зміні двоє координаторів (відпустки чергуються), чат дає 64,9 % тікетів, тікети про оплати й повернення забирають 38,49 % хвилин обробки, а Olha, яка вирішує щодо винятків із повернень, частину місяця буде відсутня. Яка структура підходить найкраще?

## Як закрити розрив

**Alex Tutor:** Тепер 40,77 години. Кілька варіантів, а не одна відповідь: ти береш більше годин на тікети в серпні, але визначену кількість; зсунути останні тижні відпусток, щоб на зміні було троє; попросити в Iryna тимчасову допомогу; скоротити хвилини на довгих тікетах.

**Alex Tutor:** Скоротити хвилини: зрозуміла довідкова сторінка про оплати й пакети разом із продуктовою командою до середини серпня і ШІ-чернетки для запитань про розклад і пакети, а відповіді про повернення — власноруч.

**Sofia:** Якщо взяти собі ще 10 годин на тиждень, це 18 годин тікетів. Хіба це не січень знову?

**Alex Tutor:** Це ризик, який треба назвати, а не заборона: з обмеженням, на чотири тижні, з датою завершення. У січні не було ні обмеження, ні кінця. І відпустки переносять лише за згодою людей.

**Alex Tutor:** Отже, кілька варіантів. Які з них справді варто поставити на сторінку?

> **Вправа:** Серпень перевищує потужність приблизно на 40,77 години. Які з цього — **справжні варіанти**, щоб закрити розрив? Обери всі правильні.

> **Вправа:** Які частини серпневого плану потребують **погодження Iryna**, а не власного рішення ліда після консультації з командою? Обери всі, що підходять.

## Режим і премортем

**Alex Tutor:** Режим рішення: структура — твоє рішення, після консультації з двома на зміні та Olha. Воно оборотне, тож спробуйте з понеділка, 2 серпня, і перегляньте 16-го.

**Alex Tutor:** Потім премортем: зараз 31 серпня, і місяць пройшов погано. Попроси трьох колег поодинці написати чому, перш ніж поділишся власним списком.

**Olha:** Моя версія: у понеділок зранку власник оплат виявився ще й єдиним у чаті.

**Alex Tutor:** Перетвори це на перевірку: власник оплат ніколи не веде ранковий чат сам. Конкретно, перевірювано, дешево.

> **Вправа:** **Правда чи ні:** щоб заощадити час, лід може сам записати ризики для премортему й показати їх команді для коментарів.

## Твій план

**Iryna:** У п'ятницю, одна сторінка. Якщо там будуть гроші, читатиму разом із Hanna.

**Alex Tutor:** Охопи структуру, хто що вирішує, як закриєш серпневий розрив, премортем із перевірками, що погоджує Iryna, і дату перегляду. Цифри там, де вони важать.

**Sofia:** А позаробочий час? Чверть тікетів минулого літа надійшла поза 09:00–18:00.

**Alex Tutor:** 25,15 % минулого літа, 38,24 % листів. Твоя спроба пізньої зміни на початку місяця — частина відповіді.

**Alex Tutor:** І подумай про двох людей на зміні: вони несуть більше, ніж зазвичай. Перерви й вихідні — частина плану, а не щось на потім.

> **Вправа:** Напиши свій план на серпень для підтримки на одну сторінку, коли на зміні двоє координаторів.

> **Головне**
>
> - Плануй навантаження проти потужності в годинах, а не в тікетах, і масштабуй минулий рік на цьогорічне зростання: серпень 2027-го потребує близько 312,77 години проти 272, тоді як торішній серпень без масштабування (269,75) виглядав би нормально.
> - Дивися всередину структури тікетів: оплати й повернення — 22,52 % серпневих тікетів, але 38,49 % хвилин; чат дає 64,9 % тікетів; чверть надходить поза робочим часом.
> - Коли на зміні двоє, а відпустки чергуються, спільний пул із названими ролями за ротацією (щоденний власник оплат, вечірнє покриття) кращий за поділ за каналами чи темами.
> - Закривай розрив справжніми варіантами з їхньою ціною: обмежені години ліда з датою завершення, менше хвилин на тікет, тимчасова допомога, перенесення відпусток лише за згодою.
> - Називай, хто що вирішує (ліміти на повернення й гроші — до Iryna), запускай структуру як оборотну спробу й проводь премортем, причини з якого стають перевірками й сигналами.

**Alex Tutor:** Це був липень. У серпні команда працює за планом, а ти переходиш до людей: коучингові розмови, чесне оцінювання і команда, яка може працювати без тебе.

- Попередній урок: [Структура малої команди](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/structuring-a-small-team.md)
- Наступний урок: [Коучингові розмови](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/coaching-conversations.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.