# Кейс: сезон оцінювання

> Сім місяців фактів, четверо координаторів і один чудовий тиждень у липні: напиши чесні оцінки й план на наступний рік для кожного.

- Курс: [Від фахівця до менеджера: перший рік із командою](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager.md)
- Модуль: Розвиток людей і команда, що працює без вас
- Урок 32/32, ~40 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/review-season-case

## Чотири блоки до 25-го

**Iryna:** Чотири оцінки й чотири плани, по блоку на людину. Однакові критерії для всіх, факт за кожним прикметником. Чернетки — до 25-го.

**Sofia:** У мене є помісячні факти із січня по липень, журнал інцидентів, нотатки до зустрічей 1:1 і липневі тижні.

**Alex Tutor:** Спершу критерії, ще до імен: якість для родин (повторні відкриття, задоволеність), обсяг, допомога команді (менторство), надійність (інциденти). І ті самі сім місяців для всіх.

**Набір даних (CSV):** [Факти сезону оцінювання підтримки Klasna, січень–липень 2027](https://productovi.com/datasets/from-specialist-to-manager/review-season-case/klasna-review-season-monthly.csv)

Сім місяців, четверо постійних координаторів. Липень — це по два робочі тижні на людину через відпустки.

- `month`: Календарний місяць
- `person`: Координатор чи координаторка
- `tickets_closed`: Тікети, які людина закрила
- `reopened`: Закриті тікети, які родина відкрила знову
- `csat_responses`: Відповіді на опитування після тікета
- `csat_positive`: Позитивні відповіді на опитування
- `mentoring_hours`: Години на онбординг колег чи роботу з ними в парі
- `incidents`: Помилки, що зачепили клієнтів, із журналу інцидентів (хибне повернення, пропущений обіцяний дзвінок)

**Alex Tutor:** Години менторства — здебільшого весна, коли Dmytro і Sofiia вчилися роботи. Інциденти — з командного журналу інцидентів.

**Alex Tutor:** Почни з людини, чию якість найлегше не помітити: з Maryna. Підсумуй її сім місяців.

> **Вправа:** Скористайся датасетом. Яку частку тікетів, закритих Maryna із січня по липень 2027 року, відкрили повторно? Дай відсоток із двома знаками після коми.

**Alex Tutor:** Перш ніж порівнювати людей, визнач базовий рівень команди.

> **Вправа:** Січень–липень, повторно відкриті / закриті тікети: Olha 87 / 2 160, Taras 257 / 2 833, Maryna 35 / 1 753, Bohdan 62 / 1 537. Яка **зведена частка повторно відкритих у команді**? Дай відсоток із двома знаками після коми.

## Усі на одній лінійці

**Alex Tutor:** 2,00 %: 35 із 1 753, найменше в команді, а ще 94,93 % позитивних відповідей і жодного інциденту. Близько 80 відповідей на місяць, тож читай її місяці разом, а не поодинці.

**Alex Tutor:** Швидка перевірка: як читати її місяці.

> **Вправа:** Місячна задоволеність роботою Maryna спирається приблизно на 80 відповідей, тож одна відповідь зсуває місячну частку приблизно на 1,26 пункта. В одному місяці її частка падає на 2 пункти. Як це читати?

**Sofia:** Olha: 2 160 тікетів, 4,03 % повторних відкриттів, 91,10 % позитивних, один інцидент, 24 години менторства. Стабільно щомісяця, плюс винятки з повернень.

**Alex Tutor:** Bohdan: найменше тікетів, 1 537, і найбільше менторства, 36 годин. Ті самі 4,03 % повторних відкриттів, що й в Olha, 88,26 % позитивних, два інциденти.

**Sofia:** Taras: 2 833 тікети, найбільше, але 9,07 % повторних відкриттів, 78,67 % позитивних, чотири інциденти. І тиждень 12 липня.

**Alex Tutor:** У кожного є сильна сторона, яку сховала б одна колонка. Зістав.

> **Вправа:** Зістав кожного координатора із сильною стороною на основі фактів, якій місце в його оцінці (січень–липень).

## Липнева коротка дорога

**Iryna:** Чесно, а може, просто взяти липень? Найсвіжіший місяць, і всі його пам'ятають.

**Alex Tutor:** У липні — по два тижні на людину через відпустки. У Taras це 245 тікетів, 4,49 % повторних відкриттів, 87,04 % позитивних, здебільшого завдяки одному тижню.

**Sofia:** А із січня по червень у нього було 9,51 %.

**Alex Tutor:** Тож один липень оцінив би його значно вище, ніж підтверджують сім місяців. Це ефект недавності, записаний у правило.

> **Вправа:** Iryna пропонує оцінювати всіх лише за липнем, бо це найсвіжіший місяць. У чому головна проблема?

## Bohdan, чесно

**Alex Tutor:** У блок Bohdan найлегше прокрадається «схожий на мене». Він відповідає найповільніше й сперечається з AI-асистентом для відповідей.

**Sofia:** У моїй чернетці написано «повільний і впертий щодо нових інструментів».

**Alex Tutor:** Це ярлик. Факти: найповільніша перша відповідь, 4,03 % повторних відкриттів, два інциденти, 36 годин менторства. Його сумніви щодо асистента — думка, яку варто обговорити, а не риса, яку оцінюють.

**Olha:** До речі: навесні, коли сезонні колеги застрягали, вони спершу йшли до Bohdan.

> **Вправа:** Які рядки мають бути в блоці оцінки Bohdan? Вибери всі правильні варіанти.

## Розмова про оцінку

**Alex Tutor:** Письмовий блок — половина роботи. Друга половина — розмова: спершу самооцінка людини, потім твої факти, потім план, складений за допомогою коучингових запитань.

**Alex Tutor:** Розклади розмову по порядку, перш ніж писати, як її почати.

> **Вправа:** Розстав частини **розмови про оцінювання** в порядку, у якому вони зазвичай ідуть.

**Alex Tutor:** Ще одна перевірка: який статус мають плани у твоїх блоках?

> **Вправа:** **Правда чи ні:** щойно Iryna прочитала чотири блоки, плани на наступний рік у них остаточні.

**Sofia:** У самооцінці Taras написано: «Липень показує, на що я насправді здатен».

**Alex Tutor:** Почасти правда, і з цього добре почати. Не сперечайся з цим, а розпитай. А тоді поклади поруч пів року.

**Alex Tutor:** Напиши, як почнеш.

> **Вправа:** У самооцінці Taras написано: «Липень показує, на що я насправді здатен». Факти: у тиждень збою сторінки оплати 12 липня він закрив 152 тікети, з них 2 відкрито повторно; за січень–червень у нього 9,51 % повторних відкриттів і 78,10 % позитивних відповідей. Напиши, як почнеш розмову про його оцінку: два-три речення, які відштовхуються від його погляду, спершу питають, а не повчають, і додають пів року фактів.

## Твої чотири блоки

**Iryna:** Три-чотири рядки на людину: результати за спільними критеріями, одна сильна сторона, одне, над чим працювати, і план на наступний рік.

**Alex Tutor:** Плани лишаються чернетками, доки кожна людина їх не доповнить. Познач їх як пропозиції до зустрічей 1:1.

**Sofia:** У січні найскладніші тікети ще йшли до мене. А тепер я пишу чотири плани розвитку.

**Alex Tutor:** Тепер це і є твоя робота. Пиши так, щоб кожен із чотирьох, прочитавши свій блок, упізнав себе.

> **Вправа:** Напиши чотири блоки оцінки для команди підтримки: чесну оцінку й пропозицію плану на наступний рік для кожного координатора.

> **Головне**
>
> - Визнач критерії до того, як подивишся на імена, і застосовуй їх до того самого періоду для всіх: тут якість (повторні відкриття, задоволеність), обсяг, допомога команді й надійність, із січня по липень.
> - Читай колонки разом. Taras закриває найбільше (2 833) і має найбільше повторних відкриттів (9,07 %); у Maryna найкраща якість (2,00 %, 94,93 %); у Bohdan найменше тікетів і найбільше менторства (36 годин); Olha стабільна за всіма критеріями.
> - Один чудовий тиждень — факт, а не вся оцінка. За самим липнем (по два тижні на людину) у Taras 4,49 % повторних відкриттів проти 9,51 % у січні–червні.
> - Заміни ярлики фактами: «повільний і впертий щодо нових інструментів» перетворюється на найповільнішу першу відповідь, 4,03 % повторних відкриттів і 36 годин менторства, а ще думку про AI-асистента, яку варто обговорити.
> - Розмова про оцінку починається із самооцінки людини й завершується планом, який вона допомагає написати. Жодних турнірних таблиць, жодних ярликів на характер.

**Alex Tutor:** Вісім місяців тому команда чекала на тебе з кожним складним тікетом. У жовтні вона два тижні працюватиме без тебе. Це і є справжній результат ліда.

- Попередній урок: [Плани розвитку, передача справ і відпустка](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/development-and-handover.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.