# Кейс: план 30-60-90 для команди підтримки

> Iryna хоче одну сторінку до лютневих зустрічей 1:1. Спираючись на свій календар і два місяці даних команди, виріши, що припиняєш, що передаєш, що вимірюєш і чого не висновуєш.

- Курс: [Від фахівця до менеджера: перший рік із командою](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager.md)
- Модуль: Зсув: від виконання до лідерства
- Урок 4/32, ~43 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/30-60-90-plan-case

## Одна сторінка до лютого

**Alex Tutor:** Кінець січня, четвертий тиждень на чолі підтримки. У березні — пік сезону іспитів і двоє сезонних координаторів, Dmytro і Sofiia.

**Iryna:** До лютневих зустрічей 1:1 надішли мені одну сторінку: план 30-60-90 для підтримки. Що припиняєш, що передаєш, за чим стежиш. Дні 1–30 — лютий, 31–60 — березневий пік.

**Alex Tutor:** Перш ніж до цифр: на що має відповідати такий план?

> **Вправа:** Iryna хоче план 30-60-90 на одну сторінку. Яка версія для неї найкорисніша?

**Sofia:** Три місяці на одній сторінці? У мене аудит календаря й два місяці даних команди. З чого почати?

**Alex Tutor:** Зі свого тижня: лише ним ти керуєш повністю. План, що змінює всіх, крім ліда, рідко переживає завантажений понеділок.

**Набір даних (CSV):** [Аудит календаря ліда, січень 2027](https://productovi.com/datasets/from-specialist-to-manager/30-60-90-plan-case/klasna-lead-calendar-january.csv)

Години на тиждень за категоріями. Тип: doing — власна робота (свої тікети, ескалації), enabling — робота на команду (питання команди, зустрічі 1:1 і командні зустрічі, планування), overhead — адміністрування й інструменти.

- `week_start`: Понеділок тижня
- `category`: На що пішли години
- `kind`: doing, enabling чи overhead
- `hours`: Годин за тиждень

**Alex Tutor:** Четвертий тиждень уже зсунув 8 годин: власні тікети 23 → 15, робота на команду 11 → 19. Ескалації — досі 9. Ціль на 40 годин: власні тікети 8, ескалації 5, робота на команду 22, адміністрування 5.

> **Вправа:** Перший рядок плану: до 30-го дня твій тиждень відповідає 40-годинній цілі (власні тікети — 8 годин). Скільки **ще** годин власних тікетів на тиждень треба передати, якщо рахувати від четвертого тижня (25 січня)?

## Що передаєш і кому

**Sofia:** Але найскладніші тікети й далі падають на мене. У січні 52 із 69 — мої.

**Alex Tutor:** Це 75,36 % проти 47,83 % у грудні. Передач вгору стало 101 замість 42: спитати тебе стало найшвидшим шляхом. Ця звичка — з обох боків.

**Olha:** 14 складних тікетів у грудні, 6 у січні, 4 минулого тижня. Якщо винятки з оплат ідуть до мене, я їх вирішую, а не готую тобі на підпис.

**Alex Tutor:** Ось і другий рядок плану: що кому і з якою свободою. Olha вирішує винятки з оплат у межах політики повернень і щотижня звітує. Поза політикою — рішення Iryna.

**Iryna:** Добре. Краще я один раз погоджу право на рішення, ніж сто тікетів.

**Alex Tutor:** Як записати рядок про Olha в плані?

> **Вправа:** Olha просить самій вирішувати винятки з повернень, а не готувати їх тобі на підпис. Який рядок плану передає це безпечно?

**Sofia:** А Taras і Bohdan? Taras передає вгору найбільше: 57 тікетів за два місяці.

**Alex Tutor:** Спершу послухай. Чому Taras стільки передає вгору? Чому перша відповідь Bohdan забирає понад пів години? Це покажуть зустрічі 1:1.

> **Вправа:** Розстав ці кроки плану в тому порядку, в якому вони мають відбутися за 90 днів.

## Що вимірюєш і чого не висновуєш

**Набір даних (CSV):** [Навантаження команди підтримки, грудень 2026 – січень 2027](https://productovi.com/datasets/from-specialist-to-manager/30-60-90-plan-case/klasna-support-load-dec-jan.csv)

Вісім тижнів, п'ятеро людей (You — старший координатор у грудні, лід у січні). Задоволеність = csat_positive ÷ csat_responses: лише тікети, де родина відповіла на опитування.

- `week_start`: Понеділок тижня
- `person`: Хто (You — це ти)
- `role`: coordinator, senior_coordinator чи lead
- `tickets_closed`: Закрито тікетів за тиждень
- `hardest_tickets_closed`: З них складних тікетів
- `handed_up`: Тікети, передані вгору старшому координатору чи ліду
- `first_response_median_min`: Медіана хвилин до першої відповіді за тиждень
- `reopened`: Закриті тікети, які родина відкрила знову
- `csat_responses`: Отримано відповідей на опитування
- `csat_positive`: Позитивних відповідей

**Alex Tutor:** За два місяці Taras закрив 726 тікетів, третину з 2 145 командних; Maryna — 453. Ранжуй за цією колонкою, і Taras перший, а Maryna третя.

**Sofia:** Але в Taras повторно відкривають 9,50 % тікетів, у Maryna — 1,77 %. Її задоволеність — 94,78 %, його — 78,24 %.

**Alex Tutor:** Обережно в обидва боки. Задоволеність рахують з відповідей на опитування, а не з тікетів: у Maryna їх 134, у Taras — 216. Одна відповідь зсуває її показник приблизно на три чверті пункту. Сильний сигнал, а не вирок.

**Alex Tutor:** Перевір цю думку про базу.

> **Вправа:** Задоволеність Maryna (94,78 %) спирається на **134** відповіді в опитуванні. На скільки **процентних пунктів** зсуває її показник одна відповідь? Округли до двох знаків після коми.

**Alex Tutor:** Bohdan відповідає найповільніше, у середньому за 36,13 хвилини, але повторно відкривають лише 3,72 % його тікетів. Це запитання для зустрічі 1:1, а не висновок.

**Iryna:** Для звіту мені потрібен один показник повторних відкриттів на команду. Можна взяти середнє з чотирьох?

**Alex Tutor:** Середнє дає всім однакову вагу, хоч який у кого обсяг. Показник команди — усі повторно відкриті тікети, поділені на всі закриті. Порахуй.

> **Вправа:** За даними: який показник повторних відкриттів для чотирьох координаторів (Olha, Taras, Maryna, Bohdan) за грудень–січень: усі повторно відкриті тікети ÷ усі закриті? У %, два знаки після коми.

## Чернетка, написана в неділю ввечері

**Alex Tutor:** Середнє чотирьох показників — 4,77 %. Показник команди — 5,36 %, бо обсяг Taras важить більше. У звіт — 5,36 %; особисті показники — лише на зустрічах 1:1, ніколи не в турнірній таблиці.

**Sofia:** Тоді моїй першій чернетці потрібен другий погляд. Її написано в неділю ввечері.

**Alex Tutor:** Прочитай її так, ніби вона потрапила в командний чат. Чи довіряли б їй Taras чи Maryna?

**Olha:** Скажу за команду: з тим, що нас вимірюють, ми житимемо. З рейтингом за одним числом, яке ніхто не пояснив, — ні.

> **Вправа:** Ось шість рядків із першої чернетки твого плану 30-60-90, написаної пізно в неділю. Які з них — помилки? Обери всі правильні варіанти.

## Що має погодити Iryna

**Sofia:** Що ще йде в список на погодження?

**Alex Tutor:** Усе, що поза твоїми повноваженнями або забирає час команди. Поки змінюються передачі вгору, перші відповіді можуть сповільнитися на два тижні; Iryna має почути це спершу від тебе. Онбординг Dmytro і Sofiia забирає години з березневого графіка.

**Iryna:** Саме це я хочу бачити: що ти робитимеш, чого це коштує і що потрібно від мене.

**Alex Tutor:** То що потрапляє до списку погоджень для Iryna?

> **Вправа:** Які пункти належать до блоку плану «що погоджує Iryna»? Вибери всі правильні.

**Alex Tutor:** Додай, до чого прислухатимешся. Спитай кожного, що гальмує роботу і що людина хотіла б узяти на себе. Починай з роботи, а не з цифр.

> **Вправа:** Напиши для Iryna рядок плану «чого я не висновую» у 2–4 реченнях: чого ти не висновуєш про Taras і про Maryna з даних за грудень–січень і що робитимеш натомість.

## Твоя сторінка

**Iryna:** Надішли до п'ятниці: одна сторінка, 8–12 рядків. Прочитаю до твоєї першої зустрічі 1:1 у понеділок.

**Alex Tutor:** Згрупуй за днями 1–30, 31–60 і 61–90, далі два блоки: що вимірюєш і що погоджує Iryna. У кожному рядку — людина, число чи дата.

**Alex Tutor:** Пиши так, щоб план могла прочитати й команда. Половина працює зі Львова чи з-за кордону: вони його читатимуть, а не слухатимуть.

**Sofia:** Тобто: жодних рейтингів, жодного стеження і жодного вироку з однієї колонки.

> **Вправа:** Напиши свій план 30-60-90 для команди підтримки на одну сторінку.

> **Головне**
>
> - Починай план на 30-60-90 днів зі свого тижня: власні тікети 15 → 8 годин, ескалації 9 → 5, робота на команду 19 → 22, і тиждень знову 40 годин.
> - Передавай роботу з чіткими межами: хто що вирішує, у межах якої політики і коли ви звіряєтеся. Права ухвалення рішень поза твоїми повноваженнями погоджує твоє керівництво.
> - Спершу слухай, потім розподіляй: раунд зустрічей 1:1, відкриті запитання про роботу, а не про особисті цифри.
> - Читай метрики разом і на рівні команди: зведений показник повторних відкриттів (5,36 %), а не середнє особистих (4,77 %); обсяг поруч із повторними відкриттями й задоволеністю; мала база опитування (134 відповіді) — сигнал, а не вирок.
> - Жодних турнірних таблиць за закритими тікетами й жодного стеження за активністю. Особисті цифри — лише в розмові 1:1 з цією людиною.

**Alex Tutor:** Це весь місяць на одній сторінці. У лютому починаються зустрічі 1:1.

- Попередній урок: [Влада, яку ти маєш, і вплив, який заробляєш](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/authority-and-influence.md)
- Наступний урок: [Зустріч 1:1, яка працює](https://productovi.com/uk/courses/from-specialist-to-manager/the-one-to-one-that-works.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.