# Три головні запитання і план інтерв'ю

> Як підготуватися до інтерв'ю з клієнтом: обрати три головні запитання, мати окремий список для кожного типу людей, досліджувати заздалегідь, оновлювати список і зробити з нього план інтерв'ю на одну сторінку.

- Курс: [Customer development: розмови з клієнтами, які не брешуть](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews.md)
- Модуль: Питати про важливе
- Урок 8/15, ~40 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/three-big-questions

## Як підготуватися до інтерв'ю з клієнтом

**Alex Tutor:** Ти досі в продуктовій команді Котокорму й досі розпитуєш власників котів. Сьогодні — як підготуватися до інтерв'ю з клієнтом, і почнімо з твого дзвінка з Andrew.

**Sofia:** Дзвінок з Andrew удався! Він ніколи не платив наперед ні за що для кота, а магазин змінював лише раз, коли піднялися ціни. Дві страшні відповіді.

**Alex Tutor:** Що допомогло?

**Sofia:** Запитання були записані ще напередодні ввечері. Щойно мене тягнуло на балачки ні про що, список був перед очима.

**Alex Tutor:** Зроби це звичкою. Перед кожною розмовою записуй свої **три головні запитання** (list of 3): три найважливіші речі, які хочеш дізнатися від людей цього типу.

![У проході зоомагазину людина розмовляє з власником кота й поглядає на маленьку картку з трьома жирними крапками, прикріплену до телефона.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/three-big-questions-illustration-2.webp)

**Sofia:** Чому три? Чому не десять?

**Alex Tutor:** Десять перетворюються на анкету, і ти їх проскакуватимеш. Три вміщаються в голові навіть у п'ятихвилинній розмові. А якщо спокійно обрати їх заздалегідь, страшні запитання переживуть незручну мить.

> **Вправа:** Чому варто тримати три головні запитання, а не список із десяти?

## Як обрати три головні запитання

**Sofia:** То як їх обирати?

**Alex Tutor:** Запитай себе: у що найризикованіше ми зараз віримо? Яка відповідь змінила б план? Хоча б одне має тебе лякати. І не мучся надто довго: вони однаково скоро зміняться.

**Sofia:** Моя чернетка для власників котів: 1. Чи коштує їм закінчення корму реального часу чи грошей? 2. Чи платять вони колись наперед за щось для тварин? 3. Хто вирішує, який корм купувати, і хто платить?

**Alex Tutor:** Добре. Зверни увагу: це те, що ти хочеш *дізнатися*, а не репліки, які треба зачитати. У розмові ти дістаєшся до кожного через запитання про минуле за правилами чесних відповідей.

**Sofia:** Тобто «Хто вирішує і платить?» перетворюється на «Хто купував останній пакет і чиєю карткою?»

**Alex Tutor:** Саме так. Головне запитання — це пункт призначення, а розмова — маршрут.

**Alex Tutor:** Спробуй цей прийом на ділі. Ось два способи дістатися до другого запитання в розмові. Що з цього ти скажеш?

> **Вправа:** Друге головне запитання Sofia: «Чи власники колись платять наперед за щось для тварин?» Яку фразу їй варто сказати в розмові?

**Alex Tutor:** Закріпімо цю різницю.

> **Вправа:** Під час дзвінка Sofia варто зачитувати свої головні запитання дослівно, наприклад: «Ви колись платите за щось для тварин наперед?»

**Sofia:** Тобто список лишається в моїх нотатках, а дзвінок звучить як звичайна розмова.

**Alex Tutor:** Саме так. Ніхто не має здогадатися про твій список із запитань, які ти ставиш.

**Sofia:** Тоді перевірю свою чернетку. Чи це взагалі ті три?

**Alex Tutor:** Слушно. Подивися, що дає пункту право бути в списку.

![Звивиста стежка минає сценки розмови, кота й крамниці та піднімається до одного помаранчевого прапорця на вершині пагорба.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/three-big-questions-illustration-3.webp)

*Головне запитання не зачитують уголос, до нього підводять розмову.*

> **Вправа:** Які пункти добре підійдуть до списку трьох головних запитань Sofia для власників котів? Познач усі правильні.

## Окремий список для кожного типу людей

**Megan:** Можна моя команда візьме твій список? Наступного тижня ми дзвонимо в зоомагазини, які продають Котокорм.

**Sofia:** Хм. Мої запитання — про власників котів. Власники магазинів — зовсім інша історія.

**Alex Tutor:** Так. Для кожного типу людей — свій список. Власник магазину не розповість, як Olivia ставиться до оплати наперед.

**Alex Tutor:** Зате магазин може відповісти на те, що найбільше турбує нас щодо магазинів: як вони відреагують, коли Котокорм почне продавати напряму їхнім покупцям?

**Megan:** Ой. Оце мене лякає. Половина нашого виторгу йде через ці магазини.

**Alex Tutor:** Тоді воно перше в їхньому списку.

> **Вправа:** Зістав кожен тип людей з головним запитанням, яке їм найкраще пасує.

## Не витрачайте запитання на те, що можна загуглити

**Sofia:** А ще питати в магазинів, скільки власників котів живе в їхньому районі?

**Alex Tutor:** Можеш дізнатися це без них?

**Sofia:** Мабуть. Міська статистика, може, відгуки про магазин в інтернеті.

**Alex Tutor:** Тоді знайди це заздалегідь. Усе, що можна дізнатися з інтернету, CRM чи від аналітиків, дізнавайся до дзвінка. Розмова надто дорога, щоб витрачати її на факти, які просто лежать під ногами.

**Sofia:** Як-от питати Andrew, скільки він уже наш клієнт. Це запитання мало не зірвалося з язика.

**Alex Tutor:** Саме так. CRM це вже знала.

> **Вправа:** Який пункт команді Megan варто прибрати зі списку для зоомагазинів і натомість дослідити до дзвінків?

## Не все від кожного

**Sofia:** А якщо дзвінок короткий і я встигну лише одне запитання?

**Alex Tutor:** Нічого страшного. Не треба отримувати всі три від кожного. Перше — від Olivia, друге й третє — від Andrew: разом вони складуть картину.

**Sofia:** А якщо на перше в мене вже є надійні відповіді від шести людей?

**Alex Tutor:** Тоді перестань його ставити. Продовжуй з того місця, де зупинилася, і витрачай час на те, чого ще не знаєш.

**Sofia:** Так кожен дзвінок стає коротшим.

**Alex Tutor:** А на короткі дзвінки люди погоджуються набагато легше. Про це — наступного уроку.

> **Вправа:** Щоб дані мали вагу, кожен співрозмовник має відповісти на всі три головні запитання.

## Список змінюється, коли ви дізнаєтеся нове

**Sofia:** Після восьми дзвінків на перше запитання є відповідь. Для власників із магазином поруч закінчення корму нічого не коштує: десять хвилин, жодної драми.

**Alex Tutor:** Тобто для них це вітамінка. Що ще є в нотатках?

**Sofia:** У двох власниць коти на лікувальній дієті. Їхнього корму часто немає в наявності, і одна з них минулого місяця двічі їздила по нього через усе місто.

**Alex Tutor:** Ось і твій наступний список. На старе перше запитання відповідь є, тож воно йде. Новий сегмент, нові ризики, нова трійка.

**Sofia:** Хіба це не означає, що мій перший список був хибним?

**Alex Tutor:** Це означає, що він спрацював. Кожен список виводить тебе на твердіший ґрунт і показує наступні запитання. Список, який ніколи не змінюється, означає, що навчання зупинилося.

![Людина переходить річку по каменях, на кожному маленька картка з трьома крапками; позаду пройдені камені, попереду чекає нова картка.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/three-big-questions-illustration-4.webp)

> **Вправа:** Після восьми дзвінків Sofia з'ясувала: для власників, у яких поруч є магазин, закінчений корм нічого не коштує — десять хвилин і жодної драми. Але у двох власників коти були на лікувальній дієті, і один минулого місяця двічі їздив по корм через усе місто. Напиши новий список трьох головних запитань Sofia для власників котів на лікувальній дієті. По одному рядку на кожне; познач страшне.

## Готуйтеся командою

**Megan:** Моя команда хоче додати для магазинів ось таке: «Чи хотіли б ви продавати підписки Котокорму у своєму магазині?»

**Alex Tutor:** Що ви зробите інакше залежно від відповіді?

**Megan:** Хм. Усі скажуть «так». Сказати це їм нічого не коштує.

**Alex Tutor:** Тоді воно мало чого навчить. Краще готуйтеся разом: за п'ятнадцять хвилин до раунду дзвінків кожен приносить своє найкраще припущення й найстрашніше запитання, і ви домовляєтеся про три.

**Sofia:** А розробникам теж приходити?

**Alex Tutor:** Так. Вони помітять продуктові ризики, які решта пропустить, а коли самі допоможуть обрати трійку, довірятимуть відповідям. Це **підготовка до розмови** (conversation prep): коротка, спільна, перед кожним раундом.

> **Вправа:** Команда Megan хотіла запитати в магазинів: «Чи хотіли б ви продавати підписки Котокорму у своєму магазині?» Напиши (1) головне запитання, що ховається за цим, як ціль дізнатися, і (2) одне запитання, яке менеджер із продажів справді може поставити в розмові.

## Список для команди Megan

**Sofia:** Тобто команді Megan потрібна власна трійка для дзвінків у зоомагазини, обрана разом.

**Alex Tutor:** Так. Напиши чернетку разом з ними. І тримай свій список для власників котів ще й у телефоні.

**Sofia:** Чому в телефоні?

**Alex Tutor:** Бо найкращі розмови не бувають запланованими. Коли зустрінеш власника кота в черзі до каси, ти точно знатимеш, що питати. Про це наш наступний урок.

> **Вправа:** Підготуй список для дзвінків команди Megan в зоомагазини.

## Як перетворити список на план інтерв'ю

**Alex Tutor:** Перш ніж команда Megan почне дзвонити, зроби з їхньої трійки **план інтерв'ю** (discussion guide): одну сторінку з тим, що треба дізнатися, і кількома підказками, як дійти до кожного запитання. Це не сценарій, який читають уголос. План тримає дзвінок у руслі, а розмова лишається живою.

**Sofia:** А що має бути на цій сторінці?

**Alex Tutor:** Чотири частини. Широкий початок, наприклад: «Як ви зараз замовляєте товар для магазину?» Далі три головні запитання. Під кожним — дві-три підказки про минуле: «Коли це було востаннє?», «Що ви тоді зробили?» І одне прохання наприкінці.

**Alex Tutor:** Перш ніж писати, розклади частини плану в тому порядку, як вони стоятимуть на сторінці.

> **Вправа:** Розклади частини плану інтерв'ю для дзвінків команди Megan у зоомагазини по порядку, від верху сторінки до низу.

**Sofia:** Спробую на страшному запитанні: як магазини відреагують, коли Котокорм почне продавати напряму.

**Alex Tutor:** Підказки можуть бути такі: «Коли марка, яку ви продаєте, востаннє почала продавати онлайн? Що ви тоді зробили? Що сталося із замовленнями?» Кожна питає, що людина зробила, а не що зробила б.

**Sofia:** А прохання наприкінці?

**Alex Tutor:** Щось, що вимагає від них невеликого зусилля: показати замовлення за минулий місяць або познайомити з іншим власником магазину. І план має бути таким коротким, щоб глянути на нього посеред дзвінка: один початок, три запитання, щонайбільше дев'ять підказок, одне прохання.

**Alex Tutor:** Твоя черга: обери прохання наприкінці для плану розмов із зоомагазинами.

> **Вправа:** Яке прохання найкраще пасує наприкінці першого дзвінка з власником зоомагазину?

## Що варто запам'ятати

**Megan:** П'ятнадцять хвилин підготовки, і моя команда нарешті знає, навіщо ці дзвінки.

**Alex Tutor:** І відповіді повернуться до всіх вас, а не лише до того, хто дзвонив.

> **Три головні запитання**
>
> - Перед кожним раундом розмов записуйте **три найважливіші речі**, які треба дізнатися від людей цього типу.
> - Обирайте найризикованіші припущення; хоча б одне запитання має лякати.
> - Це цілі, а не репліки: дістаєтеся до них через запитання про минуле.
> - Окремий список для кожного типу людей: клієнтів, партнерів, колег.
> - Те, що можна знайти самостійно, досліджуйте, а не питайте.
> - Не все від кожного; не питайте того, що вже знаєте.
> - Оновлюйте список після кожного раунду й готуйте його командою.
> - Робіть із трійки **план інтерв'ю** на одну сторінку: широкий початок, три запитання з підказками про минуле, одне прохання наприкінці.

**Alex Tutor:** Наступного разу: як користуватися списком поза зустрічами, у швидких невимушених розмовах, які люди навіть не сприймають як інтерв'ю.

- Попередній урок: [Страшні запитання, яких ви уникаєте](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/scary-questions.md)
- Наступний урок: [Неформальний формат: розмови, а не зустрічі](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/keeping-it-casual.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.