# Страшні запитання, яких ви уникаєте

> Коли твої дзвінки чесні, але дріб'язкові: як ставити страшні запитання, які можуть поховати ідею, цінувати мляве «ну таке», починати здалеку, відрізняти знеболювальне від вітамінки, а продуктовий ризик від ринкового.

- Курс: [Customer development: розмови з клієнтами, які не брешуть](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews.md)
- Модуль: Питати про важливе
- Урок 7/15, ~40 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/scary-questions

## Яке запитання важливе?

**Alex Tutor:** Знову в Котокормі: дзвінки клієнтам щодо підписки на корм для продуктової команди в самому розпалі. Сьогодні — страшні запитання, які показують, чи проблема для людини знеболювальне, чи вітамінка.

**Sofia:** Другий раунд дзвінків завершено. Жодних компліментів, вода — на нулі, лише конкретика з минулого. І чомусь нового для мене майже нічого.

**Alex Tutor:** Прочитай мені кілька своїх запитань.

**Sofia:** «Скільки років вашому котові?», «Яку марку ви купили останньою?», «Скільки в нього мисок?»

**Alex Tutor:** Усі чесні, жодне не навідне. І жодне не здатне змінити хоч одне рішення в Котокормі. Погані запитання просто змінилися на дріб'язкові.

**Sofia:** То яке запитання варто ставити?

**Alex Tutor:** **Важливе запитання** (important question) — те, несподівана відповідь на яке змінить план або поховає його. Швидкий тест: якби відповідь тебе приголомшила, чи змінилося б щось у твоїх діях? Якщо ні, викреслюй.

![Невелика фігурка тримається за великий важіль стрілки, де колія розходиться у два боки; поруч із рейками лежать нікому не потрібні камінчики.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/scary-questions-illustration-2.webp)

*Став запитання, відповідь на які може зрушити план, а не ті, що лише заповнюють розмову.*

> **Вправа:** Яке запитання проходить тест «несподівана відповідь змінила б план Котокорму щодо підписки»?

## Запитання, яке лякає

**Alex Tutor:** Тепер незручне. Якого запитання ти уникаєш?

**Sofia:** Мабуть, чи готові люди справді піти зі свого зоомагазину. Olivia роками купує в тому самому магазині біля будинку.

**Sofia:** І чи заплатять вони за місяць наперед. Якщо ні, вся підписка розвалюється.

**Alex Tutor:** Це **страшне запитання** (scary question): важливе, і ти його оминаєш, бо відповідь може боліти. Саме такі варто ставити найперше. У кожній розмові хоча б одне запитання має тебе трохи хвилювати.

**Sofia:** А якщо я закам'янію, коли дійде до нього?

**Alex Tutor:** Уяви, що з таким планом до тебе прийшов хтось із друзів зі своїм стартапом. Що ти порадиш запитати? З друзями ти говориш прямо. Говори так само прямо із собою і запиши запитання ще до дзвінка.

> **Вправа:** Sofia готує запитання на наступний тиждень. Які з них **страшні** в сенсі цього уроку? Познач усі правильні.

## Любіть погані новини

**Sofia:** Одне страшне запитання вчора таки прозвучало. Ось що відповіла Olivia:

**Olivia:** Платити за корм на місяць наперед? Хм. Не знаю… Я й так щодня проходжу повз зоомагазин дорогою додому. Мене все влаштовує.

**Sofia:** Потім було десять хвилин моїх умовлянь. Зрештою вона сказала: «Ну добре, може, спробувала б».

**Alex Tutor:** Тобто чесні дані обміняно на ввічливе «може». Її перша відповідь, оте мляве «ну таке», була найціннішою миттю розмови.

**Sofia:** Цінною вона не здавалася. Здавалося, що це мій провал.

**Alex Tutor:** Порівняй ціну. Почути «ну таке» від десятьох людей зараз коштує два тижні дзвінків. Почути це після запуску — чотири місяці розробки й маркетинговий бюджет. «Ну таке» зазвичай чесніше за «вау».

![Дві стежки: на короткій людина бачить байдуже знизування плечима й рано повертає; довга закінчується величезним складом, повним нерозпроданих пакетів корму.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/scary-questions-illustration-3.webp)

**Sofia:** Тож наступного разу я не сперечаюся, а питаю чому?

**Alex Tutor:** Так. Може, проблема менша, ніж ми думали? Може, вона не наша клієнтка? Чи їй не подобається одна деталь, як-от оплата наперед? І подякуй їй. Вона допомогла тобі більше, ніж усі, кому «дуже сподобалося».

> **Вправа:** Клієнт чує про підписку й каже: «Хм, не впевнений, що мені це треба». Який наступний крок найкращий?

## Не заглиблюйтеся завчасно

**Alex Tutor:** У твоїх нотатках є ще одна закономірність. З чого в тебе починається кожен дзвінок?

**Sofia:** «Яка у вас найбільша проблема з купівлею корму?»

**Alex Tutor:** Це **передчасне заглиблення**: ти пірнаєш в одну вузьку проблему, не перевіривши, чи ця сфера їй узагалі важлива. Вона назве проблему, бо ти про неї просиш. Часто таку, про яку вона ніколи й не думала.

**Sofia:** То з чого починати?

**Alex Tutor:** Здалеку. «На що з Whiskers останнім часом ідуть ваші час і гроші?» Якщо купівля корму справді болить, вона сама про це заговорить.

**Sofia:** А якщо вона почне про ветеринара?

**Alex Tutor:** Тоді ти знаєш правду: купівля корму в неї далеко не на першому місці. Заглиблюйся лише після сильного сигналу, коли вона сама підняла проблему.

**Alex Tutor:** Спробуймо на новому дзвінку. Ось два способи почати розмову з незнайомим власником кота. Який залишає місце для справжньої проблеми?

> **Вправа:** Два способи почати дзвінок із незнайомим власником кота. Який залишає місце, щоб **справжня** проблема з'явилася сама?

**Alex Tutor:** А тепер навпаки. Скажімо, інший власник, Mark, сам заговорив про проблему. Що далі?

> **Вправа:** Sofia починає дзвінок з Mark здалеку: «На що з котом останнім часом ідуть ваші час і гроші?» Він п'ять хвилин розповідає, як полює на корм потрібної марки, бо в магазині біля офісу його постійно немає. Що Sofia варто зробити далі?

**Sofia:** Тобто Mark сам відкрив шлях до заглиблення, бо першим заговорив про проблему.

**Alex Tutor:** Так. До того твоє завдання — лише відчинити двері достатньо широко, щоб справжня проблема зайшла сама.

**Sofia:** Мабуть, інші команди потрапляють у ту саму пастку.

**Alex Tutor:** Постійно. Ось приклад з онлайн-книгарні. Спробуй виправити їхній початок розмови.

> **Вправа:** Kate, маркетологиня онлайн-книгарні, перевіряє ідею щомісячної книжкової скриньки. Кожен дзвінок вона починає так: «Що вас найбільше дратує в купівлі книжок онлайн?» Перепиши початок так, щоб він ішов здалеку.

## Знеболювальне чи вітамінка: чи заплатять за розв'язання?

**Sofia:** Olivia таки казала, що цього року корм закінчувався двічі. Хіба це не сигнал?

**Alex Tutor:** Сигнал якого розміру? Що сталося ті два рази?

**Sofia:** Вона спустилася в магазин біля будинку. Десять хвилин, каже.

**Alex Tutor:** Тоді для неї підписка — **вітамінка** (vitamin): приємно мати, легко відкласти. **Знеболювальне** (painkiller) знімає те, що болить просто зараз, і за нього платять насамперед.

![Один власник кота відкладає маленьку пляшечку вітамінів на верхню полицю; інша людина кривиться від болю й поспіхом хапає пачку знеболювального.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/scary-questions-illustration-4.webp)

*Вітамінки відкладають. Знеболювальне шукають самі.*

**Sofia:** Як їх розрізнити в розмові?

**Alex Tutor:** Коротко, це і є перевірка проблеми: шукай її ціну. Чи вона вже витрачає на це гроші чи час? Чи шукала рішення? Чи це серед трьох її головних турбот? От кіт на лікувальній дієті, якої часто немає в найближчих магазинах, — це історія про знеболювальне.

> **Вправа:** Цього року у Olivia двічі закінчувався корм, і обидва рази вона розв'язала це десятихвилинною прогулянкою до магазину. Отже, для неї підписка — знеболювальне.

## Очевидна проблема: хто платить?

**Alex Tutor:** Ще одна пастка: обходити очевидну проблему. У тебе ж іще був дзвінок у притулок для тварин?

**Sofia:** Так, з координаторкою волонтерів Sarah. Біль величезний: сорок котів, і корм закінчується щотижня.

**Alex Tutor:** А хто платить за корм?

**Sofia:** Здебільшого пожертви, пакети, які приносять люди… Про гроші не йшлося. Було незручно, це ж благодійна організація.

**Alex Tutor:** Це і є слон у кімнаті. Справжній, терміновий біль без бюджету — глухий кут для платної підписки. Так само, якщо людина нічого не вирішує: з'ясуй, хто тут **особа, що ухвалює рішення** (decision maker).

**Alex Tutor:** Коротка перевірка, перш ніж плануватимеш наступні запитання до Sarah.

> **Вправа:** У притулку Sarah корм для сорока котів закінчується щотижня, тож це один із найсильніших лідів для платної підписки Котокорму.

**Sofia:** Тобто питати про гроші, навіть коли це здається нечемним.

**Alex Tutor:** Саме тоді. Ввічливо й про минуле: як оплачували корм минулого місяця і хто це погоджував?

**Sofia:** А якщо відповіді про гроші будуть незручними?

**Alex Tutor:** Хай будуть. Одна незручна відповідь зараз заощадить місяці продажів тому, хто купити не може. Спробуй самостійно сформулювати запитання.

> **Вправа:** У притулку, де працює Sarah, сорок котів, і корм закінчується щотижня; здебільшого це пожертви й пакети, які приносять люди. Напиши одне-два запитання, які Sofia має поставити Sarah, координаторці волонтерів притулку, щоб прямо подивитися на очевидну проблему.

## Продуктовий і ринковий ризик

**Megan:** У мене гарні новини! Троє клієнтів сказали, що перейдуть хоч сьогодні, якщо ми доставлятимемо того ж дня і дешевше, ніж у їхньому магазині.

**Sofia:** Alex, це ж звучить як сильне підтвердження?

**Alex Tutor:** Це означає «дайте мені більше за менші гроші, і я візьму». Хто б відмовився? Чи зможе Котокорм доставляти того ж дня й дешевше за магазин — це **продуктовий ризик** (product risk): чи ми здатні це створити й масштабувати?

**Alex Tutor:** Розмови не знімають продуктового ризику, це роблять лише розробка й пілоти. Зате розмови добре перевіряють **ринковий ризик** (market risk): чи людям це потрібно, чи вони заплатять і чи їх достатньо?

![Ринковий ризик (чи потрібно, чи заплатять, чи їх достатньо) перевіряють розмови; продуктовий (чи зможемо створити й масштабувати) — лише розробка й пілоти.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/diagrams/m3-l1-two-risks-uk.png)

**Sofia:** Тобто клієнти Megan розповіли нам про нашу логістику, а не про попит.

**Alex Tutor:** Саме так. Тримай у списку обидва ризики. Бізнес може померти від будь-якого з них.

> **Вправа:** Які з цих невизначеностей щодо підписки Котокорму — **ринкові ризики**, які можна перевірити розмовами? Познач усі правильні.

## Чотири репліки за тиждень

**Sofia:** Перегляну решту нотаток за тиждень з усім цим на думці. Виділяються чотири репліки.

**Alex Tutor:** Добре. Щодо кожної питай себе про дві речі: що вона насправді нам каже і що я зроблю далі?

**Sofia:** Одна взагалі не від власника кота. Її сказала Lucy, яка керує невеликим готелем для котів, у відповідь на моє запитання, як вони купують корм для своїх гостей.

**Alex Tutor:** Пастки ті самі, хоч би хто говорив. Просто різні сегменти ховають їх у різних місцях.

> **Вправа:** Зістав кожну репліку з нотаток Sofia з тим, що вона насправді означає.

## Плануємо наступний дзвінок

**Sofia:** Завтра я дзвоню Andrew. Він купує корм у зоомагазині біля офісу. Цього разу хочу зробити все як слід.

**Alex Tutor:** Тоді плануй ще до дзвінка: широкий початок, записані страшні запитання і рішення, як ти відреагуєш на «ну таке».

**Sofia:** Вирішувати це вже зараз? Навіщо?

**Alex Tutor:** Бо посеред розмови тобі захочеться сперечатися. Спокійно вирішити напередодні набагато легше, ніж шукати сміливість посеред дзвінка.

> **Вправа:** Сплануй дзвінок Sofia з Andrew.

## Що варто запам'ятати

**Sofia:** Чесно, тепер я трохи боюся завтрашнього дзвінка.

**Alex Tutor:** Це добре. Зазвичай це означає, що ти нарешті питаєш про щось важливе.

> **Питати про важливе**
>
> - **Важливе запитання:** несподівана відповідь змінить план або поховає його.
> - **Страшне запитання:** хоча б одне в кожній розмові, записане заздалегідь.
> - **Любіть погані новини:** «ну таке» сьогодні дешевше за провальний запуск. Розпитуйте, а не сперечайтеся.
> - **Не заглиблюйтеся завчасно:** починайте здалеку, заглиблюйтеся, коли людина сама підніме проблему.
> - **Знеболювальне чи вітамінка:** шукайте вже витрачені гроші, час і пошуки рішень.
> - **Очевидна проблема:** питайте, хто платить і хто вирішує.
> - **Два ризики:** розмови перевіряють ринковий ризик; продуктовий потребує розробки.

**Alex Tutor:** Наступного разу: як обирати три головні запитання перед кожною розмовою, щоб страшні ніколи не губилися.

- Попередній урок: [Запити на функції: шукаємо справжню проблему](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/feature-requests-and-digging.md)
- Наступний урок: [Три головні запитання і план інтерв'ю](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/three-big-questions.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.