# Нотатки, аналіз інтерв'ю й робота в команді

> Чому знання про клієнтів не мають жити в одній голові, як готуватися й розбирати розмови командою, вести нотатки з цитатами й позначками, робити аналіз інтерв'ю через діаграму спорідненості, помітити ритуал, який нічого не дає, і підсумок усього курсу.

- Курс: [Customer development: розмови з клієнтами, які не брешуть](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews.md)
- Модуль: Процес
- Урок 15/15, ~42 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/notes-and-synthesis

## «Бо так сказали клієнти»

**Alex Tutor:** Ранок у продуктовій команді Котокорму, і ти вже передаєш розробникам висновки з інтерв'ю. Сьогодні — нотатки інтерв'ю, яким довіряє команда, і як перетворити їх на закономірності.

**Sofia:** Незручний ранок. Мій запит розробникам: додати «паузу доставки», бо клієнти цього хочуть. Max, наш техлід, запитав, хто саме це казав і що саме. Мені не було чого йому показати.

**Alex Tutor:** Де твої нотатки з останніх дванадцяти розмов?

**Sofia:** Здебільшого в голові. Кілька рядків у телефоні.

**Alex Tutor:** Це **вузьке місце в навчанні** (learning bottleneck): усе, що компанія знає про клієнтів, живе в одній людині. І тоді «так сказали клієнти» перетворюється на наказ, який ніхто не може перевірити.

![Одна людина протискає величезний оберемок хмаринок реплік крізь вузьке горлечко пляшки, а колеги чекають з іншого боку.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/notes-and-synthesis-illustration-2.webp)

*Якщо нотатки живуть в одній голові, команда може лише слухатися або ігнорувати.*

**Alex Tutor:** Команді лишається або слухатися, або ігнорувати, і те, й те погано. Навіть якщо правда на твоєму боці, вони не бачать чому. Буває й навпаки: команда, яка взагалі не хоче чути про клієнтів.

> **Вправа:** Які фрази свідчать про вузьке місце в навчанні? Познач усі правильні варіанти.

## Готуйтеся командою

**Alex Tutor:** Ліки мають три складники: спільна підготовка, добрі нотатки й спільний розбір. Почнімо з **підготовки до розмови** (conversation prep).

**Alex Tutor:** Це недовго: пів години, а не тиждень стратегування. Узгодьте **три головні запитання** (list of 3), запишіть свої припущення про клієнта й вирішіть, про яке зобов'язання попросите наприкінці.

**Alex Tutor:** Покличте обидві сторони: продукт і бізнес. Інакше ніхто не запитає того, що потрібно знати відсутнім. І все, що можна нагуглити, гугліть заздалегідь. Час наживо — для того, чого інтернет не скаже.

**Sofia:** Тобто головне запитання підготовки просто: що ми хочемо дізнатися від цих людей?

**Alex Tutor:** Саме так. Якщо не можеш на нього відповісти, розмову краще пропустити.

> **Вправа:** Sofia готується до розмови з власницею клініки. На яке запитання варто відповісти, пошукавши інформацію самостійно, а не питати на зустрічі?

## Скептик у команді

**Sofia:** Max каже, що інтерв'ю — марнування часу і треба просто зробити добрий продукт. Як залучити його до підготовки?

**Alex Tutor:** Не сперечайся. Його сумнів справедливий, якщо попередні розмови були повні компліментів. Попроси десять хвилин, щоб допомогти обрати запитання, особливо ті, що важливі для розробки.

**Alex Tutor:** Щойно одна розмова вбереже команду від тижня роботи над непотрібним, запрошувати його двічі не доведеться.

**Sofia:** Напишу йому зараз.

> **Вправа:** Напиши коротке повідомлення від Sofia до Max, який вважає інтерв'ю з клієнтами марнуванням часу. Запроси його до підготовки, не сперечаючись.

## Хто йде на розмову

**Megan:** Мої менеджери з продажів можуть проводити всі інтерв'ю замість вас. Вони й так спілкуються з клініками.

**Alex Tutor:** Вони можуть допомогти їх організувати. Але ті, хто ухвалює продуктові рішення, мають чути клієнтів самі, хоча б іноді. Погані новини від когось іншого надто легко відкинути.

**Alex Tutor:** Ідеальна команда — двоє: одна людина говорить, інша занотовує й помічає, коли перша почала продавати чи пропустила сигнал. Троє проти одного клієнта — це вже допит.

**Sofia:** Тоді в четвер у клініці нотатки веде Max.

> **Вправа:** Найкращий формат розмови з клієнтом — троє-четверо людей від команди, щоб усі почули клієнта з перших вуст.

## Як вести нотатки інтерв'ю, які переживуть зустріч

**Alex Tutor:** Тепер про нотатки. Коли можеш, записуй точні слова клієнта в лапках. **Дослівна цитата** (verbatim quote) — це доказ для Max і готовий текст для лендингу Megan.

**Alex Tutor:** Потім познач кожен рядок значком, щоб потім сортувати нотатки. Ці **символи для нотаток** (note-taking symbols) — наші, можеш вигадати свої:

**Alex Tutor:** `!` біль чи проблема, `~` **обхідне рішення** (workaround), `#` **перешкода** (obstacle), `₴` гроші чи бюджет, `@` згадана людина чи компанія, `?` запит на функцію, в який варто вкопатися, `>>` наступний крок, `+` або `−` для сильної емоції.

![Відкритий блокнот із хвилястими рядками нотаток, кожен починається з маленького кольорового значка: блискавка, гайковий ключ, монета, людина.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/notes-and-synthesis-illustration-3.webp)

**Sofia:** А навіщо окремо позначати емоцію?

**Alex Tutor:** «Це проблема», сказане спокійно, і те саме, сказане зі злістю, — дві різні знахідки. Біль із `−` поруч важить більше.

> **Шаблон нотаток інтерв'ю**
>
> **Хто, де, коли:** ім'я, роль, сегмент; місце чи канал; дата; хто вів нотатки.
>
> **Наші 3 великі запитання** для цієї серії розмов.
>
> **Нотатки:** один факт на рядок, дослівні слова клієнта в лапках і одна позначка на початку: `!` біль, `~` обхідне рішення, `#` перешкода, `₴` гроші, `@` людина чи компанія, `?` запит на функцію, `>>` наступний крок, `+` або `−` сильна емоція.
>
> **Зобов'язання:** про що ми попросили і що отримали.
>
> **Після розмови:** що нас здивувало і яке припущення змінюється.

> **Вправа:** Зістав кожну нотатку з розмов Sofia зі значком, який їй варто поставити.

## Наводимо лад у нотатках

**Sofia:** Ось як учора почався дзвінок з Olivia. А в моїх нотатках лише: «Olivia подобається ідея, купувати корм незручно, хоче знижки».

**Olivia:** Минулого місяця корм знову закінчився в неділю. Я об'їхала три магазини, а в третьому були тільки маленькі пачки, тож заплатила майже вдвічі більше.

**Olivia:** Тепер у мене в телефоні нагадування кожні три тижні. Чесно, я все одно забуваю. Сестра з мене сміється.

**Alex Tutor:** У твоїй нотатці одна думка й дві інтерпретації. Де три магазини, подвійна ціна, нагадування, яке не спрацьовує? Оце і є золото.

**Alex Tutor:** Почнімо з Olivia. Ось чотири способи записати її слова. Який рядок варто залишити?

> **Вправа:** Який рядок про розмову з Olivia — найкраща нотатка?

**Sofia:** Тобто рядок про три магазини й подвійну ціну лишається слово в слово.

**Alex Tutor:** Так. А нагадування в телефоні отримує `~`: це її обхідне рішення, і воно не спрацьовує. Це скаже команді більше, ніж «купувати корм незручно».

**Sofia:** Гаразд. Тепер Tom.

**Alex Tutor:** Те саме з Tom. Від тебе я чула всю його історію, а в нотатці лише «замовлення — це біль». Спробуй ще раз, із цитатами й позначками.

> **Вправа:** Ось що Sofia пам'ятає з розмови з Tom: замовлення дієтичного корму — «щотижневий жах»; постачальник вимагає щонайменше 30 мішків; що тримати на полиці, вирішує власниця, Natalie; коли полиця порожня, клієнти йдуть в інші клініки; наступного вівторка Tom покаже бланк замовлення; підписка для клінік, на його думку, «може бути цікавою». Перепиши це як 4–6 рядків нотаток із цитатами, де можливо, і нашими позначками.

## Розбір і аналіз інтерв'ю: діаграма спорідненості

**Alex Tutor:** Нотатки, які ніхто не читає, нічого не варті. Тому після розмов — **розбір розмови** (conversation review): короткий дебриф того ж дня й довший перегляд усіх нотаток раз на тиждень.

**Alex Tutor:** Під час розбору оновіть свої припущення й три головні запитання. І обговоріть саму техніку: які запитання спрацювали, де ви скотилися в продаж, який сигнал пропустили.

**Alex Tutor:** Далі — **синтез висновків** (synthesis): покладіть поруч нотатки з багатьох розмов і шукайте закономірності. Витягніть усі рядки з `!`, згрупуйте схожі, порахуйте, скільки людей сказали те саме.

> **Діаграма спорідненості (affinity mapping)**
>
> **Діаграма спорідненості** (affinity mapping) — спосіб аналізу багатьох інтерв'ю одночасно. Кожне спостереження чи цитата йде на окрему картку. Покладіть усі картки поруч, зсуньте схожі в групи, назвіть кожну групу й порахуйте, скільки людей у ній. Найбільші групи з найсильнішими емоціями — це ваші закономірності.

![Невелика команда клеїть на стіну нотатки з багатьох розмов і збирає однакові помаранчеві в одну групу.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/notes-and-synthesis-illustration-4.webp)

*Рішення має спиратися на закономірність, а не на найгучнішого клієнта.*

**Sofia:** Тобто рішення походить із закономірності, а не від одного клієнта, який сказав це найгучніше.

**Alex Tutor:** Так. І публікуйте цитати в спільному каналі одразу після кожної розмови. Тоді Max бачить те саме, що й ти.

**Alex Tutor:** Спробуй. Ось два повідомлення, які можна опублікувати після сьогоднішніх дзвінків. Яке з них переконає Max?

> **Вправа:** Після трьох дзвінків із власниками котів на дієтах Sofia пише Max у командному каналі. Яке повідомлення дає команді змогу судити самій?

> **Вправа:** Під час розбору шести розмов із власниками котів на дієтах у п'яти нотатках записано, що корм закінчувався на вихідних (у трьох є `−`), а в одній — «додайте в застосунок фото котів». Який висновок найкращий?

## Приклад діаграми спорідненості

**Alex Tutor:** Ось як той розбір шести розмов із власниками котів на дієтах виглядає на стіні: одна картка на кожен рядок із `!` чи запит із `?`, згруповані й пораховані.

> **Діаграма спорідненості: шість власників котів на дієтах**
>
> **Корм закінчується на вихідних:** 5 із 6 людей (83%), 3 з 5 карток із `−`.
> Картки: у неділю клініка зачинена; у зоомагазині немає дієтичного корму; нагадування в телефоні спрацювало запізно.
>
> **Додати в застосунок фото котів:** 1 із 6 людей (17%), емоцій не позначено.
> Картка: запит на функцію з `?`, у який ще не вкопувалися.
>
> **Наступне запитання для команди:** що п'ятеро робили, коли корм закінчувався, і чого це їм коштувало?

**Alex Tutor:** П'ять карток із шести, три з них сердиті: це закономірність. Картка з фото котів не хибна, вона просто сама. Ще два інтерв'ю покажуть, чи виросте з неї група, чи вона так і лишиться поодинокою.

**Sofia:** Тож для рішення потрібна група, а не картка. А назви груп ідуть у спільну таблицю для Max.

**Alex Tutor:** Саме так. А тепер розстав по порядку кроки, як будують таку діаграму.

> **Вправа:** Розстав кроки побудови діаграми спорідненості в правильному порядку.

## Розмови для галочки

**Megan:** Моя команда цього тижня провела десять дзвінків і все занесла в CRM. Чудовий результат, так?

**Alex Tutor:** Залежить. Розмови з клієнтами — інструмент, а не ритуал. Чи ваші менеджери говорили більше за клієнтів? Чи чули компліменти й розповідали про ідею?

**Alex Tutor:** Інші ознаки: немає наступних кроків, немає нотаток або їх ніхто не розбирав, несподівана відповідь нічого не змінила, жодне запитання не було страшним і немає чіткого розуміння, що хотіли дізнатися.

**Megan:** Гм. Більшість дзвінків закінчилися словами «чудово, надішліть інформацію».

> **Вправа:** У тижневому звіті Megan написано таке. Які рядки свідчать про розмови для галочки? Познач усі правильні варіанти.

## До, під час, після

**Alex Tutor:** Складімо все докупи. Перед серією розмов: чіткий сегмент «хто — де», три головні запитання, обрані з командою, припущення, зобов'язання, про яке попросите, і завершений пошук інформації.

**Alex Tutor:** Під час: задай рамку, тримай неформальний тон, питай за правилами чесних відповідей, відводь компліменти, заземлюй воду, копай глибше, занотовуй, домовляйся про наступний крок.

**Alex Tutor:** Після: розберіть нотатки й цитати з командою, перенесіть їх у постійне місце, оновіть припущення, оберіть наступні три головні запитання. Година підготовки й тиждень-два розмов, а не місяці.

![Кожна серія розмов: перед — готуйтеся разом, під час — правила чесних відповідей, після — розбір із командою й наступні три головні запитання.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/diagrams/m5-l3-before-during-after-uk.png)

**Sofia:** Наступного тижня в нас шість розмов: троє власників котів і три клініки. Сплануймо процес.

> **Вправа:** Сплануй, як команда Котокорму проведе шість розмов наступного тижня.

## Озираючись на курс

**Sofia:** На старті мій план був запитати двадцять людей, чи подобається їм підписка.

**Alex Tutor:** А тепер? Розкажи, що тепер зробиш інакше, модуль за модулем.

**Sofia:** Говорити про їхнє життя, а не про мою ідею, і питати про конкретику з минулого. Відводити компліменти, заземлювати воду, копати під запитами на функції. Ставити страшні запитання й тримати розмову неформальною.

**Sofia:** Вірити зобов'язанням, а не «звучить класно», і завжди домовлятися про наступний крок. Шукати людей через теплі знайомства, нарізати сегмент, доки не знатиму, де вони, і ділитися нотатками з командою.

**Alex Tutor:** Це і є весь курс. Ти все одно іноді ставитимеш погані запитання, як і всі. Розбирай, смійся, виправляй наступне. І не дай процесу стати метою: іноді найшвидше навчання — це просто зателефонувати в клініку.

**Tom:** До речі, Natalie питала, коли ви прийдете знову. Хоче показати вам замовлення за минулий місяць.

**Sofia:** Тоді наступні кроки: вівторок — Natalie разом із Max, середа й четвер — троє власників котів, п'ятниця — розбір. І відтепер кожна цитата — у спільну таблицю.

> **Шпаргалка курсу**
>
> - **Чесні відповіді**: говоріть про їхнє життя, питайте про конкретику з минулого, більше слухайте, ніж говоріть.
> - **Погані дані**: компліменти, вода й запити на функції. Ліки — відведення компліментів, прив'язка до конкретики й копання глибше.
> - **Важливе**: ставте страшні запитання, готуйте три головні запитання, тримайте розмову неформальною.
> - **Зобов'язання**: час, репутація чи гроші плюс конкретний наступний крок. «Тримайте в курсі» — це не лід.
> - **Пошук людей**: теплі знайомства, спільноти, щоб люди приходили самі; запит на зустріч із п'яти частин.
> - **Нарізання**: пара «хто — де», до якої можна дістатися цього тижня; розмови з кожною стороною купівлі.
> - **Процес**: готуйтеся разом, ходіть удвох, записуйте цитати з позначками, розбирайте розмови й групуйте нотатки в закономірності на діаграмі спорідненості.
> - **Головне запитання підготовки**: що ми хочемо дізнатися від цих людей?

**Alex Tutor:** А тепер іди й поговори з кимось. Не завтра, а сьогодні.

- Попередній урок: [Як визначити цільову аудиторію: нарізання сегмента](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/customer-slicing.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.