# Неформальний формат: розмови, а не зустрічі

> Коли твій календар заповнюють годинні «інтерв'ю», на яких люди грають роль: як перейти на неформальні інтерв'ю з клієнтами, помічати формальність, добирати тривалість під мету, мало казати про ідею й дізнаватися головне за п'ять хвилин.

- Курс: [Customer development: розмови з клієнтами, які не брешуть](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews.md)
- Модуль: Питати про важливе
- Урок 9/15, ~40 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/keeping-it-casual

## Календар

**Alex Tutor:** Підписці Котокорму бракує доказів, тож ти заповнюєш календар інтерв'ю для продуктової команди.

**Sofia:** У моєму плані дванадцять інтерв'ю з клієнтами на наступні два тижні. По годині, запрошення в календарі, коротка вступна презентація. Поки що погодилися тільки п'ятеро.

**Alex Tutor:** Скільки часу насправді забирає в тебе одне таке?

**Sofia:** Зараз порахую. Листи й перенесення — десь година. Підготовка — пів години. Сам дзвінок — година. Нотатки — ще пів години. Тобто три години на кожне.

**Alex Tutor:** Дванадцять на три — тридцять шість годин: майже робочий тиждень. А запитання, на які тобі справді потрібні відповіді, займають хвилин п'ять кожне.

![Годинне інтерв'ю насправді коштує три години: листи, підготовка, дзвінок і нотатки. Дванадцять запрошень — 36 годин, а кожне потрібне запитання — хвилин п'ять.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/diagrams/m3-l3-meeting-cost-uk.png)

**Alex Tutor:** Це **антипатерн «зустрічей»** (meetings anti-pattern): кожну нагоду поговорити перетворювати на слот у календарі. Це з'їдає час, змушує людей чекати демонстрації продукту, і ти пропускаєш розмови, які трапляються самі собою.

![Людина сидить, завалена високим стосом запрошень у календар і цокаючих годинників, і зітхає.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/keeping-it-casual-illustration-2.webp)

> **Вправа:** Дванадцять годинних інтерв'ю коштуватимуть Sofia приблизно 36 годин. Звідки беруться зайві 24 години?

## Як виглядає неформальна розмова

**Alex Tutor:** А тепер розкажи про суботу. У тебе ж щось сталося в зоомагазині.

**Sofia:** Біля каси — Olivia. Вона купувала два пакети корму, тож після привітання в мене одразу запитання: чому два?

**Olivia:** А, я тепер завжди беру два. Минулого місяця тут цілий тиждень не було корму, який їсть Whiskers, а іншого він і не торкався. Більше ніколи.

**Sofia:** Чотири хвилини біля каси дали більше, ніж наша годинна розмова. Корму немає в наявності, вибагливий кіт, нова звичка.

**Alex Tutor:** Це і є **неформальний формат** (keeping it casual). Ні запрошення, ні «інтерв'ю», ні презентації. Вона не грала роль, а просто розповідала тобі про свій місяць.

![Біля каси зоомагазину двоє невимушено розмовляють, одна з них тримає два пакети корму, а касирка усміхається за прилавком.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/keeping-it-casual-illustration-3.webp)

*Кілька хвилин біля каси, без запрошення й без сценарію.*

> **Вправа:** Чотирихвилинна розмова Sofia біля каси не рахується як розмова з клієнтом, бо її не планували і Sofia не назвала її інтерв'ю.

## Ознаки формальності

**Sofia:** Ось початок моєї запланованої розмови з Olivia минулого тижня: «Дякую, що погодилися на це інтерв'ю. Воно триватиме близько години. Спершу: за шкалою від 1 до 5, наскільки ви задоволені Котокормом?»

**Olivia:** О, справжнє інтерв'ю! Е-е… мабуть, чотири? Сподіваюся, мої відповіді будуть вам корисні.

**Alex Tutor:** Чуєш? Вона грає роль. «Сподіваюся, мої відповіді будуть корисні» означає, що вона робить тобі послугу. Якщо розмова схожа на послугу, вона надто формальна.

![Клієнтка напружено сидить під прожектором навпроти людини з планшетом для паперів і рядком зірочок для оцінки.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/keeping-it-casual-illustration-4.webp)

**Sofia:** Що ще це видає?

**Alex Tutor:** Подяка за «інтерв'ю», обіцянка забрати «лише кілька хвилин вашого часу», шкали оцінок, анкета, презентація. Кожне з цього каже: це іспит, відповідайте правильно.

> **Вправа:** Які з цих реплік — ознаки того, що розмова стала надто формальною? Познач усі правильні.

## Скільки це має тривати?

**Sofia:** То довгі розмови завжди погані?

**Alex Tutor:** Ні. Добирай тривалість під те, що хочеш дізнатися. Чи проблема існує і чи вона важлива — хвилин п'ять. Як із нею справляються зараз і що пробували — десять-п'ятнадцять.

**Alex Tutor:** Щоб зрозуміти цілу галузь, скажімо, як корм потрапляє з фабрики на полицю, може знадобитися година чи більше. Ось тоді довша запланована розмова з експертом має сенс.

**Sofia:** А коли надсилати справжнє запрошення в календар?

**Alex Tutor:** Коли маєш що конкретне показати чи попросити, як-от прототип чи умови передзамовлення. Така зустріч — хвилин тридцять, і завершуй її узгодженими наступними кроками. Це модуль 4.

> **Вправа:** Зістав кожну мету з доречною тривалістю розмови.

## Кажіть про ідею якомога менше

**Sofia:** Але в невимушеній розмові люди питають, чому мені так цікаво. Що казати?

**Alex Tutor:** Правду, коротко: «Я працюю в Котокормі, ми намагаємося зрозуміти, як люди купують корм». І одразу назад до них. Ні підписки, ні презентації.

**Sofia:** Хіба це не приховування?

**Alex Tutor:** Ні, це правда, просто без пітчингу. Кажи про ідею якомога менше, але спрямовуй розмову туди, де корисно. Ідея може прозвучати наприкінці, якщо взагалі прозвучить.

**Sofia:** Тож після історії Olivia про порожню полицю моя наступна репліка дуже важлива.

> **Вправа:** Olivia щойно сказала, що в магазині цілий тиждень не було корму для Whiskers. Яка відповідь зберігає розмову невимушеною і корисною?

## Коли таки треба попросити про час

**Sofia:** Але на деяких людей просто так не натрапиш. Як-от на Victor, який відповідає за закупівлі корму в мережі з двадцяти зоомагазинів.

**Alex Tutor:** Покажи своє запрошення.

**Sofia:** «Шановний пане Miller, Котокорм запрошує вас узяти участь у 60-хвилинному дослідницькому інтерв'ю щодо нашого нового сервісу підписки. Оберіть, будь ласка, зручний час нижче».

**Alex Tutor:** Перш ніж я щось скажу: що тут варто змінити?

> **Вправа:** Запрошення Sofia для Victor: «Шановний пане Miller, Котокорм запрошує вас узяти участь у 60-хвилинному дослідницькому інтерв'ю щодо нашого нового сервісу підписки. Оберіть, будь ласка, зручний час нижче». Які частини роблять його надто формальним або розкривають забагато? Познач усі правильні.

**Alex Tutor:** Година, слово «інтерв'ю» та ідея вже в першому рядку. Проси менше: п'ятнадцять хвилин, одна тема, яка йому цікава, так, як просять колегу.

**Sofia:** Отже: п'ятнадцять хвилин, одна тема і жодного продукту?

**Alex Tutor:** І причина, чому йому це цікаво, наприклад те, щось помічене в тому, як магазини закуповують корм.

**Sofia:** Але те, що я з Котокорму, я все одно скажу.

**Alex Tutor:** Звісно. Чесно про те, хто ти, і ні слова про ідею. Тепер перепиши запрошення.

**Alex Tutor:** Перш ніж писати, порівняй дві чернетки. Яку з них варто надіслати?

> **Вправа:** Дві чернетки листа Sofia до Victor, який керує закупівлею корму для двадцяти магазинів. Після якої вірогідніше відбудеться коротка чесна розмова?

> **Вправа:** Victor відповідає за закупівлю кормів у мережі з двадцяти зоомагазинів. Чернетка запрошення Sofia: «Шановний пане Miller, Котокорм запрошує вас узяти участь у 60-хвилинному дослідницькому інтерв'ю щодо нашого нового сервісу підписки. Оберіть, будь ласка, зручний час нижче». Перепиши його як коротке невимушене повідомлення, яке не розкриває підписки.

## Невимушено всередині компанії

**Megan:** Можна я скажу? Мої менеджери з продажів стогнуть, коли продукт просить «інтерв'ю зі стейкхолдерами». Минулого разу це була година слайдів і опитувальник.

**Alex Tutor:** З колегами й наявними клієнтами найлегше говорити невимушено, а ми формалізуємо розмови з ними найбільше.

**Sofia:** Тобто замість бронювати відділ продажів я можу просто прийти на їхню понеділкову летючку на п'ять хвилин і поставити одне запитання?

**Alex Tutor:** Так. Або посидь годину з командою підтримки й послухай справжні дзвінки клієнтів. Або постав одне зі своїх трьох запитань, коли клієнт дзвонить через запізнілу доставку.

**Megan:** П'ять хвилин на летючці — моїй команді це сподобається.

> **Вправа:** Sofia хоче дізнатися, на що найчастіше скаржаться наявні клієнти Котокорму. Який підхід найкраще відповідає уроку?

## Готові до випадкових зустрічей

**Sofia:** Наступної суботи в Котокорму стенд на виставці для тваринників. Сотні власників котів в одній залі.

**Alex Tutor:** Ідеально для невимушених розмов. Жодних анкет і планшетів із папірцями. Три головні запитання в телефоні, одне-два на розмову.

**Sofia:** А нотатки записувати після кожної, а не під час?

**Alex Tutor:** Одразу після, поки точні слова свіжі в пам'яті. Дюжина п'ятихвилинних розмов може навчити більше, ніж тиждень формальних інтерв'ю.

**Alex Tutor:** Перевірмо план на виставку.

> **Вправа:** Як Sofia варто фіксувати на зоовиставці те, що їй розповідають власники котів?

**Sofia:** Ще одне: як узагалі почати розмову з незнайомою людиною біля стенда?

**Alex Tutor:** Зачепися за те, що вже відбувається: що людина тримає в руках, що щойно запитала в продавця.

**Sofia:** А потім одразу до одного з моїх трьох запитань?

**Alex Tutor:** Обережно, через її історію. Спробуй на цьому прикладі.

> **Вправа:** На виставці жінка зупиняється біля сусіднього стенда й бере великий пакет лікувального дієтичного корму. Напиши невимушену першу репліку Sofia та одне уточнювальне запитання.

## Переглядаємо план

**Sofia:** То що мені робити з дванадцятьма запрошеннями?

**Alex Tutor:** Залиш одне-два там, де довша розмова справді має сенс. Решту заміни розмовами в місцях, де власники котів і так бувають.

**Sofia:** А вступна презентація?

**Alex Tutor:** Прибережи її до того часу, коли буде що показати.

> **Вправа:** Перетвори план інтерв'ю Sofia на план невимушених розмов.

## Що варто запам'ятати

**Sofia:** Дев'ять запрошень скасовано. Відчуття, ніби в мене звільнився цілий тиждень.

**Alex Tutor:** Так і є. Витрать його там, де власники котів.

> **Неформальний формат**
>
> - Не перетворюйте кожну нагоду поговорити на зустріч: годинний слот коштує вам кілька годин.
> - Короткі розмови там, де люди й так бувають, кращі за формальні інтерв'ю.
> - Ознаки формальності: «інтерв'ю», «лише кілька хвилин вашого часу», шкали оцінок, презентації. Якщо розмова схожа на послугу, вона надто формальна.
> - Хвилин 5 — щоб зрозуміти, чи проблема важлива, 10–15 — як із нею справляються, година — щоб заглибитися в галузь.
> - Кажіть про ідею якомога менше, але спрямовуйте розмову.
> - Плануйте зустріч, коли є що конкретне показати; тримайте її в межах 30 хвилин.

**Alex Tutor:** У модулі 4 розберемося, про що просити наприкінці розмови, щоб приємні слова перетворювалися на справжні зобов'язання.

- Попередній урок: [Три головні запитання і план інтерв'ю](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/three-big-questions.md)
- Наступний урок: [Валюти зобов'язань і ранні користувачі](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/commitment-currencies.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.