# Запити на функції: шукаємо справжню проблему

> Як працювати із запитами на функції: чому це підказки, а не технічне завдання; які запитання відкривають потребу клієнта за ними і чому важливі сильні емоції та ваше власне бажання продавати.

- Курс: [Customer development: розмови з клієнтами, які не брешуть](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews.md)
- Модуль: Погані дані
- Урок 6/15, ~40 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/feature-requests-and-digging

## Список побажань від Megan

**Alex Tutor:** Твої нотатки з інтерв'ю вже вийшли за межі продуктової команди Котокорму, і Megan із продажів їх прочитала.

**Megan:** Чудові новини: клієнти самі кажуть, що будувати! З наших дзвінків і твоїх нотаток: ласощі в коробці, вибір дня доставки, кнопка паузи й застосунок, який замовляє корм, коли скануєш пакет.

**Megan:** Пропоную додати всі чотири в першу версію. Клієнти їх просили, тож і платитимуть.

**Sofia:** Для першої версії забагато. Але ж це просто від клієнтів…

**Alex Tutor:** Так, і саме тому це цінно. Тільки не як список завдань. Кожен **запит на функцію** (feature request) — це підказка, що в житті клієнта щось не працює. А сам запит — лише його здогадка про рішення.

![Детектив із лупою розглядає список побажань із малюнків: коробка ласощів, календар, кнопка паузи й телефон.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/feature-requests-and-digging-illustration-2.webp)

*Кожен запит вказує на якусь проблему. Завдання — знайти, на яку саме.*

**Sofia:** Тож треба з'ясувати, що стоїть за кожним.

**Alex Tutor:** Так. Сприймай цей список як перелік запитань, які треба поставити, а не завдань, які треба виконати.

> **Вправа:** Megan хоче додати всі чотири запити клієнтів у першу версію. Який наступний крок найкращий?

## Чому запит на функцію — не технічне завдання

**Megan:** Але хіба не зарозуміло ігнорувати те, про що клієнти прямо просять?

**Alex Tutor:** Ніхто їх не ігнорує. Проблема належить їм, рішення — нам. Клієнти — експерти у своєму житті, а не в проєктуванні продуктів.

**Alex Tutor:** Торік команда сайту додала таблицю порівняння кормів, бо про неї просили троє клієнтів. Нею майже ніхто не користувався.

**Sofia:** А чого насправді хотіли ті клієнти?

**Alex Tutor:** Зрештою хтось запитав. У їхніх котів були проблеми з нирками, і вони хотіли знати, який корм безпечний. Їм потрібна була порада ветеринара, а не таблиця. Одне запитання заощадило б місяць роботи.

**Alex Tutor:** Тож записуй кожен запит, дослівно. Просто не вноси його в дорожню карту, доки не зрозумієш, навіщо він.

> **Вправа:** Записувати запит клієнта на функцію в нотатки з інтерв'ю — помилка, бо це спокушає команду його реалізувати.

**Sofia:** Навіть коли просить фахівець? Ветклініки нам теж надсилають запити.

**Alex Tutor:** Навіть тоді. Вони експерти у своїй роботі, а не в проєктуванні нашого продукту. Їхній запит — все одно здогадка про рішення.

**Alex Tutor:** Тож правило те саме: запиши дослівно, познач як підказку й поки нічого не обіцяй.

**Alex Tutor:** Спробуй на запиті від клініки.

> **Вправа:** Tom, адміністратор ветклініки, каже Sofia: «Вам варто додати таблицю порівняння всіх ваших кормів для нирок». Що Sofia варто зробити з цим запитом?

## Як працювати із запитами на функції: три запитання

**Sofia:** Як з'ясувати, навіщо запит, щоб не звучало так, ніби я його відкидаю?

**Alex Tutor:** Виявляй до нього цікавість. Більшість роботи роблять три запитання: «Навіщо вам це?», «Що це дасть вам змогу зробити?» і «Як ви обходитеся без цього зараз?»

**Alex Tutor:** Це і є **копання глибше** (digging): від запиту, думки чи сильної реакції спускатися до мотиву під ними. А щоб перевірити, наскільки це важливо: «Якби це з'явилося через місяць після запуску, це була б проблема?»

**Alex Tutor:** Якщо тобі знайомий метод **5 чому** (five whys) з аналізу першопричин, це його м'якший родич: три запитання з цікавістю, і ти зупиняєшся, щойно розмова дійшла до реальної історії, а не рахуєш до п'яти.

![Людина з лопатою підкопує невелику квітку й відкриває велике сплутане коріння, що тягнеться глибоко під землею.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/feature-requests-and-digging-illustration-3.webp)

**Sofia:** Спробую на запиті Andrew «хочу обирати день доставки». Зараз йому подзвоню.

**Alex Tutor:** Добре. Спершу перевір, чи розумієш, навіщо кожне запитання.

> **Вправа:** Зістав кожне запитання для копання глибше з тим, що воно допомагає з'ясувати.

**Sofia:** Отже, до п'яти не рахуємо. Але як зрозуміти, що дно вже знайдено?

**Alex Tutor:** Коли чуєш конкретну подію: що сталося, чого це коштувало, як людина дає раду зараз. Тоді годі копати, слухай.

**Alex Tutor:** Якщо тиснути далі, дружня розмова перетворюється на допит. Люди починають вигадувати причини, аби лише він скінчився.

**Alex Tutor:** Коротка перевірка, перш ніж дзвонити Andrew.

> **Вправа:** Копати глибше найкраще, ставлячи «чому?» рівно п'ять разів поспіль, хоч би що відповідав клієнт.

**Alex Tutor:** Ще одне, перш ніж набирати. Andrew бере слухавку й повторює: «Я дуже хотів би вибирати день доставки». Яка відповідь починає копання глибше?

> **Вправа:** Andrew: «Я дуже хотів би вибирати день доставки». Що краще відповісти Sofia?

## Що насправді потрібно Andrew

**Sofia:** Питаю, чому йому важливий день. Він працює позмінно в лікарні. Двічі кур'єр приїжджав, коли в нього була нічна зміна, і посилка поверталася на склад.

**Alex Tutor:** А як він обходиться зараз?

**Sofia:** Замовляє все в поштомат біля лікарні й забирає після зміни. Каже, що це працює, от тільки поштомати часто переповнені.

**Alex Tutor:** Тож насправді йому потрібен не календар, а змога отримувати корм, не будучи вдома. І в нього вже є **обхідне рішення** (workaround), яке здебільшого працює. Чи допоміг би вибір дня тижня людині з плаваючим графіком?

![На світанку втомлений медбрат у робочій формі після нічної зміни забирає пакет корму з поштомата біля лікарні.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/feature-requests-and-digging-illustration-4.webp)

*Він просив обрати день доставки, а потрібен був корм, який дочекається його.*

**Sofia:** Мабуть, ні. А от доставка в поштомат допомогла б, і зробити її набагато простіше.

![Копання під запитом Andrew обирати день доставки: нічні зміни, обхідне рішення з поштоматом і справжня потреба отримувати корм, не будучи вдома.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/diagrams/m2-l3-digging-uk.png)

> **Вправа:** Andrew просив вибирати день доставки. Коли Sofia почала копати, він розповів, що працює змінами в лікарні, двічі кур'єр приїжджав, коли він був на нічній зміні, і посилка поверталася на склад, а тепер він замовляє все в поштомат біля лікарні, який часто заповнений. Які висновки підтверджують його відповіді? Познач усі правильні.

## Ласощі для Olivia

**Sofia:** Тепер ласощі. Це з мого найпершого дзвінка Olivia, одразу після мого опису підписки:

**Olivia:** А ласощі в коробці теж будуть? Whiskers їх обожнює.

**Sofia:** Megan вже рахує, скільки вони коштуватимуть.

**Alex Tutor:** Той самий підхід. За цим може стояти що завгодно. Можливо, вона забуває купувати ласощі. Можливо, хоче пробувати нові, не купуючи цілу пачку. А можливо, просто підтримувала розмову.

**Sofia:** І кожна причина означає інший продукт.

**Alex Tutor:** Або жодного продукту. Напиши запитання, які ти їй поставиш. Нехай вони будуть про її життя, а не про нашу коробку.

> **Вправа:** Olivia запитала: «А ласощі в коробці теж будуть?» Напиши 2–3 запитання, щоб **копати глибше** й з'ясувати, що стоїть за цим запитом.

## Емоції — це дороговкази

**Sofia:** Ще одне з нотаток. На моє запитання про доставку Hannah відповіла: «Ой, краще не згадуйте кур'єрів!» У нотатках у мене «не любить кур'єрів», і на цьому все.

**Alex Tutor:** Ось і пропущений дороговказ. Сильна емоція, чи то роздратування, чи сором, чи захват, позначає місце, де сталося щось важливе. Саме там треба зупинитися й копати.

**Sofia:** Хіба не чемніше не розпитувати?

**Alex Tutor:** Зазвичай людям хочеться розповісти цю історію. Просто дай їм простір: «Схоже, це вас дратує. Що сталося?» А тоді помовч і дай виговоритися.

**Alex Tutor:** Із захватом так само: «Здається, для вас це дуже важливо. Чому?»

> **Вправа:** Клієнтка зітхає: «Чесно кажучи, замовляти корм — найгірша частина мого тижня». Як найкраще відповісти?

## Менше говори, не продавай

**Sofia:** Зізнаюся: у розмові з Andrew мене прорвало. Він сказав: «Тобто це як застосунок доставки їжі?» — і понеслися пояснення, чим ми відрізняємося. Дві хвилини.

**Alex Tutor:** А що він сказав потім?

**Sofia:** «Звучить непогано». І більше нічого корисного.

**Alex Tutor:** Ось чого коштує **продаж ідеї (пітчинг)**. Щойно ти починаєш продавати, людина перестає говорити про свої проблеми й стає ввічливою. А виправляючи його, ти втрачаєш цінне: те, як він бачить ідею.

**Alex Tutor:** Зриваються всі. Коли помітиш, зупинись і визнай це: «Вибачте, я захопилася. Ви розповідали про нічні зміни?» Якщо йому цікавий продукт, пообіцяй розповісти наприкінці.

**Alex Tutor:** Проста перевірка для будь-якої розмови: якщо ти говориш більше за співрозмовника, щось пішло не так.

> **Вправа:** Sofia помічає, що вже дві хвилини **продає ідею** після того, як Andrew запитав: «Тобто це як застосунок доставки їжі?» Напиши, що вона може сказати (1–2 речення), щоб зупинитися й повернути розмову до його історії.

## Відповідь Megan

**Megan:** Гаразд, зрозуміла: не будувати список наосліп. Але до п'ятничного планування мені щось потрібно. Що мені їм сказати?

**Alex Tutor:** Що ми знаємо, що лише припускаємо і як це з'ясуємо. По двох із чотирьох у тебе вже є відповіді. Підготуй для неї підсумок.

**Sofia:** Щоправда, кнопку паузи й застосунок зі скануванням ще треба розкопати.

**Alex Tutor:** То так і напиши. «Поки не знаємо, і ось як з'ясуємо» — цілком добра відповідь на плануванні.

> **Вправа:** Напиши Megan підсумок про чотири запити клієнтів для п'ятничного планування.

**Sofia:** Перш ніж надіслати: як вирішити, що вважати «тим, що ми знаємо»?

**Alex Tutor:** Лише те, що, за словами людей, справді сталося: події, обхідні рішення, витрачені гроші. Решта — здогадки, хоч якими ймовірними вони здаються.

**Sofia:** Навіть те, про що клієнт просив, але ніхто ще не розпитав?

**Alex Tutor:** Особливо це. Нерозпитаний запит каже лише, що є підказка, а не що вона означає. Розсортуй список для Megan.

> **Вправа:** Які твердження Sofia може записати в розділ **«Що ми знаємо»** у своєму звіті для Megan? Познач усі правильні.

## Що варто запам'ятати

**Sofia:** Тож запит на функцію — це початок розмови, а не її кінець.

**Alex Tutor:** Саме так. Питай навіщо, питай, як людина обходиться зараз, іди за емоцією, а власну презентацію залиш на потім. Насправді ти будуєш для проблеми, що лежить під запитом.

> **Головне**
>
> - **Запит на функцію** — це підказка про проблему, а не технічне завдання. Запишіть його, але поки не вносьте в дорожню карту.
> - Копайте глибше: «Навіщо вам це?», «Що це дасть вам змогу зробити?», «Як ви обходитеся без цього зараз?»
> - Наявне **обхідне рішення** часто підказує простіше рішення, ніж те, про яке просили.
> - Сильні емоції показують, де копати. Дайте людині розповісти історію.
> - Не **продавайте ідею**: коли ви продаєте, людина перестає говорити про свої проблеми. Говоріть менше за співрозмовника.

**Alex Tutor:** Це був модуль 2: компліменти, вода й запити на функції. У наступному модулі — як готуватися до запитань, яких хочеться уникнути, і до тих, що важать найбільше.

- Попередній урок: [Вода: розмиті відповіді й розрив між словами та діями](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/fluff.md)
- Наступний урок: [Страшні запитання, яких ви уникаєте](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/scary-questions.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.