# Погані й добрі запитання

> Практикум на твоєму власному списку запитань для інтерв'ю з клієнтами: як замінити запитання про думку, гіпотетичні, цінові й навідні на запитання про поточну поведінку, витрати й минулі спроби.

- Курс: [Customer development: розмови з клієнтами, які не брешуть](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews.md)
- Модуль: Чому клієнти брешуть
- Урок 3/15, ~39 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/bad-vs-good-questions

## Запитання про думку

**Alex Tutor:** Інтерв'ю про підписку Котокорму майже заплановано, і продуктова команда чекає на те, що ти дізнаєшся.

**Sofia:** Наступного тижня в мене десять дзвінків. Ось мій список запитань. Розбий його вщент.

**Alex Tutor:** Залюбки. Перше: «Як ви думаєте, підписка на корм — добра ідея?»

**Sofia:** Знаю, знаю. Це про думку.

**Alex Tutor:** Це **запитання про думку** (opinion question), ще й про твою ідею, найгірший різновид. Чи добра ідея, може сказати тільки ринок. А що натомість може розповісти клієнтка?

**Sofia:** Як вона справляється з цим зараз? Що її в цьому дратує?

**Alex Tutor:** Так. Як вона робить це сьогодні, що дратує, що вже пробувала, чи шукає щось краще. Усе це факти з її життя, і для жодного не потрібна твоя ідея.

> **Вправа:** Яке запитання найкраще замінить «Як ви думаєте, підписка на корм — добра ідея?»

## «Ви б купили…?»

**Alex Tutor:** Друге: «Ви б купили підписку, якби вона позбавила вас походів у магазин?»

**Sofia:** **Гіпотетичне питання** (hypothetical question). А на «ви б» майже всі кажуть «так».

**Alex Tutor:** Бо сказати «так» уявному продукту нічого не коштує, а люди хочуть допомогти. Назбираєш купу «так» і жодного клієнта.

**Alex Tutor:** Натомість питай, як проблема проявляється зараз: «Як ви зараз довозите корм додому? Коли востаннє з цим були проблеми?» І одне дуже сильне запитання: «Ви шукали кращий спосіб?»

**Sofia:** А чому пошук такий важливий?

**Alex Tutor:** Якщо вона ніколи навіть не гуглила, як це розв'язати, проблема, найімовірніше, не настільки болить, щоб за неї платити. Хто нарікає, але нічого не шукає, — це **скаржник** (complainer), а не клієнт. Твоє рішення такі люди теж шукати не будуть.

![Ліворуч чоловік на дивані бурчить на порожню котячу миску й нічого не робить. Праворуч жінка порівнює онлайн-магазини на ноутбуці, а на телефоні відкрито застосунок доставки.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/bad-vs-good-questions-illustration-2.webp)

> **Вправа:** Клієнт, який роками нарікає на проблему, але жодного разу не шукав рішення, — сильна ознака попиту на ваш продукт.

## Запитання про ціну

**Alex Tutor:** Третє: «Скільки ви готові платити за підписку на місяць?»

**Sofia:** Це звучить науково. Я отримую справжнє число!

**Alex Tutor:** Число, яке все одно є здогадкою про майбутнє, просто краще вдягненою. Люди гадки не мають, скільки заплатили б за те, чого ніколи не бачили.

**Alex Tutor:** Питай, скільки вони платять зараз: «Скільки ви витратили на корм минулого місяця? Де купували? Чому саме там?» Реальні витрати дають розмові про ціну твердий ґрунт.

**Sofia:** Тобто якщо Olivia витрачає 1 400 гривень на місяць у зоомагазині, нашу знижку 10% є з чим реально порівняти.

**Alex Tutor:** Саме так. А «чому саме там?» показує, що для неї важливо: ціна, відстань, марка, привітна продавчиня. Цілком можна довіряти лише одній відповіді про ціну — **фінансовому зобов'язанню** (cash commitment), як-от передзамовленню. Це модуль 4.

> **Вправа:** Яке запитання найбільше скаже Sofia про те, скільки підписка може бути варта для клієнтки?

## «Що ще ви пробували?»

**Alex Tutor:** У твоєму списку бракує запитання: «Що ще ви пробували?» Інші магазини, застосунки доставки, закупівля оптом, нагадування в телефоні. Що пробували, скільки це коштувало, чому покинули.

**Sofia:** Учора, після нашого уроку, у мене було схоже запитання до Olivia. Ось її відповідь:

**Olivia:** Я пробувала онлайн-зоомагазин, але доставка йшла чотири дні, тож тепер тримаю запасний пакет у мами. Минулого місяця корм усе одно закінчився, і я заплатила 90 гривень за таксі, щоб його забрати.

**Alex Tutor:** Це вартує більше за сотню «я б підписалася». Запасний пакет у мами — це **обхідне рішення** (workaround): саморобний спосіб упоратися. Люди вигадують такі рішення лише для проблем, які справді їм заважають.

![Жінка залишає запасний пакет корму під дверима своєї мами; через дорогу на підвіконні вдома чекає її кіт.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/bad-vs-good-questions-illustration-3.webp)

*Запасний пакет у мами — її власне обхідне рішення, ознака того, що проблема їй чогось коштує.*

**Alex Tutor:** А якщо людина нічого не пробувала, питай про **наслідки проблеми** (implications): «Що буває, коли корм закінчується?» Якщо відповідь «Спущуся вниз у магазин, нічого страшного», це незручність, а не проблема, за яку платять.

![Запитай, що людина пробувала: обхідне рішення, як-от запасний пакет у мами, означає справжню проблему; якщо нічого і «нічого страшного», це лише незручність.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/diagrams/m1-l3-problem-or-annoyance-uk.png)

> **Вправа:** Sofia питає Olivia, що вона вже пробувала. Olivia роздратовано: «Пробувала онлайн-зоомагазин, але доставка йшла чотири дні, тож тепер тримаю запасний пакет у мами. Минулого місяця корм усе одно закінчився, і я заплатила 90 гривень за таксі, щоб його привезти. Підписка була б така зручна!» Які деталі в її відповіді є добрими доказами того, що проблема для неї реальна? Познач усі правильні.

**Sofia:** А якщо людина зовсім нічого не пробувала, я питаю, що буває, коли щось іде не так?

**Alex Tutor:** Так, і прислухайся до наслідків. Знизування плечима — це незручність. Утрачені гроші, час чи здоров'я — проблема, за розв'язання якої можуть заплатити.

**Alex Tutor:** Сильні почуття й обіцянки — десь посередині: ще не доказ, але добрий привід запитати про останній випадок.

**Alex Tutor:** Спробуй на чотирьох клієнтах, які нічого не пробували.

> **Вправа:** Четверо клієнтів ніколи не шукали жодного рішення. Sofia питає кожного: «Що буває, коли корм закінчується?» Яка відповідь вказує на проблему, за розв'язання якої варто платити?

## Навідні запитання

**Alex Tutor:** Четверте в твоєму списку: «Вас же дратує, коли корм закінчується в найневдаліший момент?»

**Sofia:** Але ж це всіх дратує!

**Alex Tutor:** Тому відповідь і нічого не варта. Це **навідне запитання** (leading question): воно підказує, що казати. Вона погоджується, ти отримуєш відчуття підтвердження і нічого не дізнаєшся про те, як часто це трапляється.

![Людина веде іншу під лікоть єдиною садовою стежкою, що закінчується великим піднятим пальцем; усі інші стежки перегороджено парканом.](https://productovi.com/courses/customer-interviews/inline/bad-vs-good-questions-illustration-4.webp)

*Коли запитання вже обрало відповідь, згода нічого не означає.*

**Sofia:** Тоді нейтрально: «Коли у вас востаннє закінчувався корм?»

**Alex Tutor:** Так. Нехай вона сама вирішить, чи це була катастрофа, чи дрібниця.

**Alex Tutor:** Швидка перевірка перед усім списком. Два способи запитати про той самий момент. Який дасть відповідь, якою можна скористатися?

> **Вправа:** Sofia хоче дізнатися, чи справді для Olivia проблема, коли закінчується корм. Яке запитання їй поставити?

> **Вправа:** Зістав кожне запитання зі списку Sofia з його головною вадою.

## Як завершити розмову

**Sofia:** А як завершувати дзвінок? Зараз я просто дякую.

**Alex Tutor:** Перед подякою додай два запитання. «З ким ще мені варто про це поговорити?» дає тобі наступні розмови.

**Alex Tutor:** І «Про що ще мені варто було запитати?» Наприкінці вона вже розуміє, що ти намагаєшся з'ясувати, і може підказати, що саме ти пропускаєш.

**Sofia:** А якщо вона нікого не назве?

**Alex Tutor:** Це теж дані. Можливо, розмова вийшла надто офіційною чи напористою, а може, тема їй просто байдужа. У будь-якому разі її попереднім компліментам варто надавати менше ваги.

> **Вправа:** Наприкінці приємного дзвінка, повного компліментів, клієнт відмовляється порадити, з ким ще поговорити. Як це найрозумніше прочитати?

**Sofia:** А друге завершальне запитання не звучить дивно? Звідки їй знати, що я з'ясовую?

**Alex Tutor:** Після двадцяти хвилин твоїх запитань вона чудово розуміє, що ти з'ясовуєш. А своє життя знає набагато краще, ніж твій список.

**Alex Tutor:** Часто відповідь звучить як «Ну, ви не запитали про…», а далі — найкорисніше, що ти почуєш за день.

**Alex Tutor:** Тож правда чи ні?

> **Вправа:** «Про що ще мені варто було запитати?» наприкінці розмови — марна трата часу, бо клієнт не може знати, що ти намагаєшся з'ясувати.

## Ті самі помилки в B2B

**Sofia:** Мій друг Daniel — продакт-менеджер у київському стартапі з HR-софтом. Він ставить HR-менеджерам точно такі самі запитання.

**Alex Tutor:** Усі так роблять. У B2B схема та сама, плюс дуже важливе ще одне запитання: «Звідки береться бюджет і хто погоджує таку покупку?»

**Sofia:** Бо HR-менеджерка, з якою він говорить, може взагалі не мати права щось купувати.

**Alex Tutor:** Саме так. Спробуй виправити його головне запитання.

> **Вправа:** Daniel, продакт-менеджер київського стартапу HR-софту, питає HR-менеджерів: «Скільки ви готові платити на місяць за автоматичний облік відпусток?» Перепиши це на одне-два кращі запитання.

## Коли кажуть «заплатив би скільки завгодно»

**Sofia:** Ще одне з моїх нотаток. Клієнт сказав: «Купувати корм — такий клопіт, я б заплатив скільки завгодно, аби це розв'язати!» Це ж чудовий знак?

**Alex Tutor:** Енергія чудова, але поки що це нічого не варте. «Скільки завгодно» — це почуття, а не ціна, ще й про майбутнє.

**Sofia:** Тоді я питаю, що він пробував і скільки це коштує йому зараз?

**Alex Tutor:** Так. Одне-два запитання, нейтрально, про минуле. Сильна емоція — чудове місце, щоб почати розпитувати, а не щоб зупинитися.

> **Вправа:** Клієнт каже: «Купувати корм — такий клопіт, я б заплатив скільки завгодно, аби це розв'язати!» Напиши одне-два запитання, які ти поставиш далі.

## Переписуємо весь список

**Sofia:** Гаразд. Переписую весь список.

**Alex Tutor:** Давай. Шести-семи запитань досить; найцінніше в розмові буде в уточненнях, які наперед не напишеш.

**Sofia:** А сама ідея?

**Alex Tutor:** Лежить у кишені до кінця, якщо взагалі знадобиться.

> **Вправа:** Перепиши список запитань Sofia для дзвінків наступного тижня.

## Шпаргалка

**Sofia:** У моєму новому списку жодного разу не згадано підписку. Це дивне відчуття.

**Alex Tutor:** Воно минеться, коли відповіді почнуть тебе дивувати. Саме так і розумієш, що дізнаєшся щось нове.

> **Погане запитання → краще запитання**
>
> - «Це добра ідея?» → «Як ви з цим справляєтеся зараз?»
> - «Ви б купили…?» → «Коли це сталося востаннє? Ви шукали рішення?»
> - «Скільки б ви заплатили?» → «Скільки ви витратили на це минулого місяця?»
> - «Вас же дратує…?» → «Коли це сталося востаннє?»
> - Додайте: «Що ще ви пробували?», «З ким ще мені поговорити?», «Що ще мені варто було запитати?»

**Alex Tutor:** У модулі 2 розберемося з тим, що отримуємо у відповідь: компліменти, розмиті відповіді й запити на функції, і як докопатися до суті під ними.

- Попередній урок: [Три правила запитань, на які відповідають чесно](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/three-rules-for-honest-answers.md)
- Наступний урок: [Компліменти і як їх відводити](https://productovi.com/uk/courses/customer-interviews/compliments.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.