# Продовження, розширення й скарги

> Календар продовжень за 120, 90 і 60 днів, сигнали використання, що попереджають заздалегідь, скарга як момент продажу, розширення на нову команду і що каже (і чого не каже) чисте утримання виручки.

- Курс: [B2B-маркетинг і продажі: перші корпоративні клієнти](https://productovi.com/uk/courses/b2b-marketing-and-sales.md)
- Модуль: Акаунти, продовження й перший найм
- Урок 30/32, ~22 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/b2b-marketing-and-sales/renewals-and-expansion

## Залишилося шістдесят днів

**Alex Tutor:** Ми досі в Klasna for Teams, початок квітня. Marta відкрила список клієнтів і помітила дату, за якою ніхто не стежив.

**Marta:** Договір маркетингової агенції закінчується 31 травня. Це за 60 днів, і ніхто з ними не говорив про наступний рік.

**Alex Tutor:** **Продовження договору (renewal)** — це продаж, і починається він задовго до кінцевої дати. Тримай простий календар: за **120 днів** перевір усередині команди використання й результати; за **90** зустрінься з клієнтом, підбийте рік і дізнайся, що в нього змінюється.

**Alex Tutor:** За **60 днів** надсилай пропозицію й запускай документи. Згадай Veloria: самі юристи забрали три тижні. За 60 днів ти маєш завершувати, а не починати.

**Sofia:** Тобто з агенцією ми запізнилися, а юридична фірма, у якої кінець 30 червня, сьогодні якраз на позначці 90 днів.

> **Вправа:** Розстав кроки продовження річного договору в правильному порядку.

**Alex Tutor:** Тепер юрфірма, сьогодні за 90 днів. Який крок?

> **Вправа:** Договір юридичної фірми закінчується 30 червня; сьогодні до кінця 90 днів. Що Teams має зробити зараз?

## Що заздалегідь підказує використання

**Marta:** Агенція купує 60 уроків на місяць, але цього кварталу відвідали лише 54 % заброньованих. І платять вони в середньому за 81 день за умов відстрочки 60 днів.

**Alex Tutor:** Ось сигнали, за якими варто стежити: падає відвідуваність, меншає активних слухачів, контакт замовкає, оплати запізнюються, з'являється новий власник бюджету. Люди, які перестали приходити, рідко бачать причину платити ще за рік.

**Alex Tutor:** Сигнал — це запитання, а не вирок. Низька відвідуваність може означати незручний розклад, не той рівень чи гарячий сезон. Спитай, перш ніж гадати, і перш ніж давати знижку.

**Sofia:** А добрі сигнали? Мабуть, відвідуваність Veloria 92 % у березні.

**Alex Tutor:** Так, а ще запити від інших команд і внутрішній прихильник, який приводить колег. Стеж за обома видами сигналів щомісяця, а не лише перед кінцевою датою.

> **Вправа:** Які з цих ознак — **ранні тривожні сигнали** для продовження договору? Обери всі правильні варіанти.

**Alex Tutor:** Відвідуваність агенції 54 %: що саме вона тобі каже?

> **Вправа:** **Правда чи ні:** відвідуваність агенції 54 % означає, що вона не продовжить, тож найкраще — запропонувати знижку ще до розмови про продовження.

## Скарга — момент продажу

**Pavlo:** Мушу сказати вам неприємне. Нашим диспетчерам нічної зміни в березні двічі міняли репетитора. Вони роздратовані, і Stepan уже про це чув.

**Alex Tutor:** Скарга від ключового клієнта — іспит, який можна скласти цього тижня. Подякуй Pavlo, визнай помилку без виправдань, швидко виправ, скажи, що змінюється, і повернися перевірити. Stepan побачить, як Klasna діє, коли зміна пішла не так.

**Sofia:** Pavlo, дякую, що сказали одразу. Це наша помилка. З наступного тижня нічна зміна матиме одного постійного репетитора, а за два тижні я подзвоню вам і спитаю, як ідуть справи.

**Alex Tutor:** Добре. Зверни увагу, чого в цій відповіді немає: рефлекторної знижки й звинувачень репетиторів. І спитай ще одне: «Чи є ще щось, що не працює і про що нам варто знати?»

> **Вправа:** Pavlo скаржиться, що нічній зміні в березні двічі міняли репетитора. Яка відповідь найкраще перетворює скаргу на довіру?

## Розширення на нову команду

**Pavlo:** Раз ви спитали: наша команда митних брокерів постійно питає, коли їхня черга. Вони цілий день працюють з іноземними документами.

**Alex Tutor:** Це **дохід від розширення (expansion revenue)**: більше грошей від клієнта, який уже є. Часто це найдешевше зростання, бо довіра вже є. Але нова команда — це маленький новий продаж: нові користувачі, можливо, нова стаття бюджету.

**Alex Tutor:** Тож спитай Pavlo, хто це погоджуватиме і що потрібно цій команді. І пропонуй лише тоді, коли нічну зміну виправлено: розширення поверх невирішеної скарги хитке.

**Marta:** І так, Veloria стане ще більшою. Ми ж минулого разу вирішили: не відмовляємося від росту, а швидше вирощуємо решту.

> **Вправа:** **Правда чи ні:** щоб додати нову команду в наявного клієнта, нове погодження не потрібне, адже клієнт уже купує у вас.

## Одне число для утримання й росту

**Sofia:** Чи є одне число, яке показує, чи добре ми утримуємо й розвиваємо клієнтів?

**Alex Tutor:** **Чисте утримання виручки (net revenue retention, NRR)**: скільки зараз платять клієнти, які були в тебе рік тому, поділене на те, скільки вони платили тоді. Розширення додає, скорочення й утрачені клієнти віднімають, нові клієнти не враховуються.

**Alex Tutor:** Припустімо, рік тому група клієнтів платила 300 000 грн на місяць. Один розширився на 60 000, інший скоротився на 30 000: 330 000 ÷ 300 000 = 110 %.

**Alex Tutor:** Читай його обережно. Одне велике розширення може сховати кілька втрат; воно рахує виручку, а не маржу, тож продовження, куплені знижками, виглядають добре; а з десятком клієнтів воно скаче. Завжди показуй поруч і втрати.

> **Вправа:** Рік тому твої клієнти платили 400 000 грн на місяць. Відтоді ці клієнти розширилися на 80 000, один пішов (−40 000), один скоротився (−20 000). Нові клієнти додали 100 000. Яке **чисте утримання виручки**?

**Alex Tutor:** Припустімо, наступного року NRR становить 112 %. Що ти покажеш поруч?

> **Вправа:** NRR Teams за рік — 112 %. Що Marta має показати поруч у своєму звіті?

## Твоя черга: агенція

**Marta:** Напиши сьогодні керівниці навчання в агенції. Мені потрібен дзвінок цього місяця, а не ціна в її пошті.

**Alex Tutor:** Чесно скажи, що бачиш, спитай чому й запропонуй короткий огляд року. Жодних вигаданих дедлайнів: 31 травня — і так справжня дата.

**Sofia:** Згадати відвідуваність, спитати, що заважає, запропонувати два варіанти часу.

**Alex Tutor:** А про запізнілі оплати поговори на дзвінку, як про запитання щодо їхнього процесу, а не як докір.

> **Вправа:** Договір маркетингової агенції закінчується 31 травня (через 60 днів). Відвідуваність цього кварталу — 54 % заброньованих уроків. Напиши **короткий лист** (4–6 речень) керівниці навчання агенції: назви, що бачиш, спитай, що заважає, і запропонуй дзвінок-огляд. Без тиску, без вигаданих дедлайнів і без знижки.

> **Головне**
>
> - **Продовження договору** — це продаж. Календар: за 120 днів перевір використання й результати всередині команди, за 90 підбий рік з клієнтом, за 60 надішли пропозицію й заверши документи.
> - Сигнали використання попереджають заздалегідь: відвідуваність, активні слухачі, контакт замовк, оплата запізнюється, новий власник бюджету. Кожен — це запитання, яке треба поставити.
> - Скарга — момент продажу: подякуй, визнай, швидко виправ, скажи, що змінюється, повернися перевірити. Без рефлекторної знижки.
> - **Дохід від розширення** на нову команду — маленький новий продаж: нові користувачі, можливо, новий погоджувач. Пропонуй його, коли відкриті проблеми вирішено.
> - **Чисте утримання виручки** показує, чи платять наявні клієнти більше або менше, ніж рік тому. Воно не враховує нових клієнтів, може сховати втрати за одним розширенням і не бачить маржі.

**Alex Tutor:** Наступного разу: Teams наймає першого продавця, і все, що живе в голові Marta, доведеться записати.

- Попередній урок: [План роботи з ключовим клієнтом і ризик концентрації](https://productovi.com/uk/courses/b2b-marketing-and-sales/key-account-plan.md)
- Наступний урок: [Від продажів засновників до першого продавця](https://productovi.com/uk/courses/b2b-marketing-and-sales/from-founder-led-to-first-hire.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.