# План роботи з ключовим клієнтом і ризик концентрації

> Склади мапу великого клієнта: люди, цілі, використання, наступний крок. Порахуй, яку частку виручки й маржі він дає, і зменш залежність, не відштовхнувши клієнта.

- Курс: [B2B-маркетинг і продажі: перші корпоративні клієнти](https://productovi.com/uk/courses/b2b-marketing-and-sales.md)
- Модуль: Акаунти, продовження й перший найм
- Урок 29/32, ~25 хв
- Джерело: https://productovi.com/uk/courses/b2b-marketing-and-sales/key-account-plan

## Де ми зараз

**Alex Tutor:** Повертаємося до **Klasna for Teams**, де ти — перша людина на маркетингу й продажах. Квітень 2027 року: Veloria почала в березні, Cobalt стартує цього місяця, а договір з Orchid читають їхні юристи.

**Alex Tutor:** Останній модуль — про те, як утримати здобуте й передати продажі команді. Сьогодні — план для найбільшого клієнта.

## Добра проблема з поганим хвостом

**Marta:** Березень закрито. Veloria взяла 300 з наших 790 уроків. Гроші мені подобаються. Не подобається, що тепер один клієнт може зробити або зіпсувати нам місяць.

**Sofia:** Хіба такий великий клієнт — не приємна проблема?

**Alex Tutor:** Приємна, поки не стає неприємною. **Ключовий клієнт (key account)** — той, чия втрата змінила б твій план і хто ще може вирости. Veloria — і те, і те, тож їй потрібно більше, ніж «щоб Pavlo був задоволений».

**Alex Tutor:** Сам лише розмір не робить клієнта ключовим. Великому клієнтові, який більше не купуватиме і якого легко замінити, потрібен добрий сервіс, а не окремий план.

> **Вправа:** Який клієнт Teams найочевидніше є **ключовим клієнтом**?

## Мапа клієнта

**Sofia:** То що має бути в плані для Veloria? Ціль за виручкою?

**Alex Tutor:** Почни з мапи, а не з цілі. Чотири частини: **люди** і що потрібно кожному, **цілі** клієнта, що він **використовує** зараз і **наступний крок**, який йому допоможе, наприклад нова команда.

**Alex Tutor:** Для Veloria: Pavlo веде програму, Yaryna розпоряджається бюджетом, Stepan хвилюється за зміни. Їхня ціль — менше помилок у дзвінках з іноземними перевізниками. Вони беруть 300 уроків на місяць для 40 людей, відвідуваність у березні — 92 %.

**Marta:** Ось що мене турбує. Щотижня ми говоримо лише з Pavlo. Якщо він піде з Veloria, хто там узагалі нас знає?

**Alex Tutor:** Це найчастіша діра в плані: одна-єдина ниточка. Тягни ще кілька — через Pavlo, а не в обхід. Короткий щоквартальний огляд з Yaryna, результати, які Stepan бачить у звітах змін.

> **Вправа:** Зістав кожну частину мапи клієнта Veloria з тим, що туди належить.

**Alex Tutor:** Тривога Marta обґрунтована: один контакт. Як це найкраще виправити?

> **Вправа:** Тиждень у тиждень Teams говорить у Veloria лише з Pavlo. Як найкраще зменшити цей ризик?

## Скільки — це забагато

**Alex Tutor:** Почни з числа. Veloria взяла 300 із 790 березневих уроків.

> **Вправа:** У березні 2027 Teams провела 790 уроків, з них 300 — для Veloria. Яку частку березневих уроків становить Veloria? У %, до двох знаків після коми.

**Alex Tutor:** Тепер сам ризик. **Ризик концентрації клієнтів (concentration risk)** — наскільки твоя виручка й маржа залежать від одного клієнта. Veloria: 300 ÷ 790 = 37,97 % березневих уроків.

**Alex Tutor:** Усі клієнти платять 800 за урок, тож це й 37,97 % виручки, і 37,97 % маржинального доходу. Але перевіряй обидва: у клієнта зі знижкою чи додатковим сервісом частка маржі менша, ніж частка виручки.

> **Вправа:** **Правда чи ні:** якщо всі клієнти платять однакову ціну за урок і їх обслуговування коштує однаково, частка клієнта у виручці дорівнює його частці в маржинальному доході.

**Sofia:** А якби Veloria пішла? Ми втратили б 300 × 800 = 240 000 грн виручки на місяць і 300 × 339 = 101 700 грн маржинального доходу.

**Alex Tutor:** Так, а з ними й години репетиторів. Тихіший ризик — сила переговорів: такий великий клієнт може просити знижки, довшу відстрочку чи роботу під себе, а відмовити здається небезпечним.

> **Вправа:** Veloria — це 37,97 % березневих уроків. Які з наслідків такої концентрації **справжні**? Обери всі правильні варіанти.

## Менше залежати, а не віддалятися

**Marta:** То що, гальмувати Veloria? Pavlo натякав, що восени вони можуть додати ще одну команду.

**Alex Tutor:** Ні. Відмовляти доброму клієнтові в рості заради співвідношення — не той важіль. Зменшуй залежність, вирощуючи решту: нові клієнти з інших сегментів, більше уроків у малих клієнтів.

**Alex Tutor:** А всередині Veloria роби клієнта стійкішим: більше людей, які вас знають, результати, які бачить власник бюджету, розмова про продовження договору заздалегідь. І рахуй ціну роботи під клієнта, а не дари її.

**Alex Tutor:** У курсі «Від ідеї до прибуткового продукту» є урок «Один занадто великий клієнт», де той самий ризик розглянуто з боку засновника. Тут ми лишаємося з кроками продажів.

> **Вправа:** Pavlo каже, що восени Veloria може додати ще одну команду. Marta непокоїться через залежність. Який крок найкращий?

## План на одній сторінці

**Alex Tutor:** Склади все на одну сторінку, яку прочитає Marta і яку без сорому можна показати Pavlo. Жодних таємних оцінок людей — лише те, що допомагає клієнтові.

> **Veloria: план роботи з ключовим клієнтом, квітень 2027**
>
> | Частина | Що знаємо | Наступний крок |
> |---|---|---|
> | Люди | Pavlo (внутрішній прихильник), Yaryna (власник бюджету), Stepan (операції), відповідальний за ІТ-безпеку | Щоквартальний огляд з Yaryna на запрошення Pavlo |
> | Цілі | Менше помилок у дзвінках перевізникам і митних документах | Погодити один показник з командою Stepan |
> | Використання | 300 уроків на місяць, 40 слухачів, відвідуваність 92 % у березні | Щомісяця дивитися відвідуваність за змінами |
> | Наступне розширення | Ще одна команда восени (натяк, не запит) | Спитати Pavlo, яка команда і що їй потрібно |
> | Ризик | 37,97 % березневих уроків; добре нас знає одна людина | Ще два контакти до літа; вирощувати інших клієнтів |

**Marta:** Мені подобається, що в рядку про ризик є дії, а не лише страшне число.

**Alex Tutor:** І переглядай його щокварталу. Частка змінюватиметься, коли стартують Cobalt і Orchid, тож і план має змінюватися.

**Sofia:** Спершу мапа, потім число, наприкінці дії. Зрозуміло.

**Alex Tutor:** Остання перевірка плану на одній сторінці: який рядок ризиків ти напишеш?

> **Вправа:** Який рядок **ризиків** найкраще підходить до плану Veloria на одній сторінці?

## Твоя черга: два кроки для Marta

**Marta:** У понеділок Leo спитає мене, що ми робимо з Veloria. Дай мені три рядки, які я зможу сказати.

**Alex Tutor:** Дві дії, що зменшують залежність, не охолоджуючи стосунків, і один сигнал, за яким ти вчасно помітиш проблему.

**Sofia:** Один крок усередині Veloria, один поза нею і сигнал з того, як вони навчаються.

**Alex Tutor:** Добрий поділ. Зроби кожен рядок настільки конкретним, щоб Leo міг перевірити його за місяць.

> **Вправа:** Напиши для Marta **три рядки** для Leo: дві дії, які зменшують залежність Teams від Veloria, не охолоджуючи стосунків (одна всередині Veloria, одна поза нею), і один сигнал використання, за яким ти вчасно помітиш проблему.

> **Головне**
>
> - **Ключовий клієнт** — той, чия втрата змінила б твій план і хто ще може вирости. Самого розміру замало.
> - План роботи з ключовим клієнтом — це передусім мапа: люди й що потрібно кожному, цілі клієнта, що він використовує, наступне розширення, яке йому допоможе.
> - Один контакт — єдина точка відмови. Додавай людей через внутрішнього прихильника, а не в обхід.
> - **Ризик концентрації клієнтів:** яку частку виручки й маржинального доходу дає один клієнт і скільки на місяць коштуватиме його втрата (Veloria: 37,97 %, 101 700 грн маржинального доходу).
> - Зменшуй залежність, вирощуючи інших клієнтів і роблячи великого стійкішим, а не відмовляючи йому в рості.

**Alex Tutor:** Наступного разу: продовження, розширення й скарги — і чому утримання клієнта теж продаж.

- Попередній урок: [Кейс: тренінгова агенція просить ексклюзивності](https://productovi.com/uk/courses/b2b-marketing-and-sales/agency-asks-for-exclusivity-case.md)
- Наступний урок: [Продовження, розширення й скарги](https://productovi.com/uk/courses/b2b-marketing-and-sales/renewals-and-expansion.md)

---
Productovi Learning. Безкоштовно, читати можна без реєстрації.